2025年高职第一学年（酒店管理）前厅接待礼仪阶段测试卷

2025年高职第一学年（酒店管理）前厅接待礼仪阶段测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：请将下列各题的正确答案填在括号内。每题只有一个正确答案。(总共10题，每题3分)1.当有客人来到酒店前厅时，作为接待人员首先应给予的礼仪行为是（）A.微笑问候B.鞠躬行礼C.主动握手D.热情拥抱2.与客人交谈时，应保持的合适距离是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右3.在引导客人时，接待人员应走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.为客人办理入住手续时，正确的操作顺序是（）A.询问需求-收取押金-登记信息-提供房卡B.登记信息-询问需求-收取押金-提供房卡C.询问需求-登记信息-收取押金-提供房卡D.收取押金-询问需求-登记信息-提供房卡5.当客人对酒店服务提出不满时，接待人员应首先（）A.据理力争B.耐心倾听C.直接道歉D.转移话题6.接听酒店前厅电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声7.酒店前厅员工的发型应保持（）A.时尚个性B.整齐利落C.长发披肩D.随意凌乱8.为客人介绍酒店设施时，应采用（）的语气。A.生硬B.冷漠C.热情D.不耐烦9.当送别客人时，接待人员应（）A.直接离开B.微笑目送C.转身就走D.不做表示10.酒店前厅接待人员在穿着制服时，应注意（）A.随意搭配B.保持整洁C.可以有污渍D.不系扣子第II卷（非选择题，共70分）（总共4题，每题10分，答题要求：请简要回答下列问题）1.简述酒店前厅接待人员在迎接客人时的礼仪规范。2.说明与客人交谈时的语言礼仪要点。3.阐述酒店前厅员工在处理客人投诉时的正确流程。4.谈谈酒店前厅接待人员在形象塑造方面应注意哪些方面。（总共2题，每题20分，答题要求：阅读材料，回答问题）材料：一位外国客人来到酒店前厅办理入住，接待人员小李接待了他。小李用英语与客人交流，态度热情，但在交流过程中，客人对酒店的某项服务政策不太理解，小李解释了两遍后客人仍一脸疑惑。1.小李在接待过程中，语言交流方面做得好的地方有哪些？存在什么不足？2.针对客人对服务政策不理解的情况，小李应如何改进沟通方式？（总共1题，每题10分，答题要求：根据题目要求进行写作）请以酒店前厅接待人员的身份，写一篇欢迎新客人入住酒店的欢迎词，要求语言得体、表达流畅，体现出热情周到的服务态度。答案：第I卷：1.A2.B3.A4.C5.B6.C7.B8.C9.B10.B第II卷：1.站立端正，微笑迎接，主动问候，使用礼貌用语，目光注视客人，若客人行李较多，主动帮忙提拿至合适位置。2.语言文明礼貌，使用尊称，语气亲切温和，表达清晰准确，不随意打断客人说话，适时回应客人，注意语音语调。3.耐心倾听客人投诉，不急于辩解，记录关键信息，真诚道歉，提出解决方案并征求客人意见，跟进处理结果并反馈。4.发型整齐利落，面容整洁，化淡妆，制服穿着规范，保持干净整洁无褶皱，配饰简洁得体，姿态端正，走姿、坐姿、站姿优雅。材料题：1.做得好的地方是用英语与客人交流且态度热情。不足是解释两遍客人仍疑惑，说明沟通效果不佳，可能解释方式不够通俗易懂。2