教育咨询师学生满意度与教育咨询服务质量绩效考核表

教育咨询师学生满意度与教育咨询服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分学生满意度课程推荐匹配度40%90%根据学生反馈及回访记录，课程推荐与学生学习需求匹配度达到90%以上为满分，每低1%扣0.5分咨询响应及时性95%咨询回复平均响应时间控制在2小时内为满分，超过2小时每次扣0.5分，最低不得低于90%沟通理解能力85%通过客户满意度调查，沟通理解能力评分达到85%以上为满分，每低1%扣0.5分问题解决有效性80%通过问题解决案例评估，问题解决有效性评分达到80%以上为满分，每低1%扣0.5分服务态度专业性90%通过客户满意度调查，服务态度专业性评分达到90%以上为满分，每低1%扣0.5分咨询转化率首次咨询转化率30%20%首次咨询服务后成功签约的比率达到20%以上为满分，每低1%扣0.5分复访率15%老客户再次咨询的比率达到15%以上为满分，每低1%扣0.5分续约率25%客户续约服务的比率达到25%以上为满分，每低1%扣0.5分渠道推荐率10%通过老客户推荐带来的新客户比率达到10%以上为满分，每低1%扣0.5分签约金额达成率95%实际签约金额与预期签约金额的比率达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分服务流程规范性咨询记录完整性15%100%每条咨询记录完整率达到100%为满分，缺失关键信息（如联系方式、需求详情）每次扣0.5分服务协议合规性100%所有服务协议均符合公司规范且无遗漏条款为满分，每发现一处不合规扣0.5分信息保密性100%无客户信息泄露事件为满分，发生轻微泄露每次扣1分，严重泄露导致客户投诉每次扣3分服务流程执行率98%按照标准服务流程执行咨询服务的比率达到98%以上为满分，每低1%扣1分资料准备充分性95%每次咨询前准备相关资料（如课程手册、案例库）的充分度达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分专业能力提升行业知识更新率15%90%每季度完成至少90%的新知识学习（如课程更新、政策变动）为满分，每低10%扣1分技能培训参与度100%100%完成公司安排的技能培训课程为满分，每缺训一次扣1分考核通过率95%专业技能考核通过率达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分案例分享贡献度1个/季度每季度至少分享1个高质量服务案例为满分，少分享1个扣0.5分同行交流参与率80%参与公司组织的同行交流活动次数达到计划80%以上为满分，每低10%扣1分本考核表用于评估教育咨询师在学生满意度、咨询转化率、服务流程规范性及专业能力提升四个维度的表现。请各部门负责人根据咨询师实际工作情况，结合客户反馈、数据统计及培训参与度进行评分。权重分配说明：学生满意度（40%）为核心指标，反映服务质量；咨询转化率（30%）体现业务能力；服务流程规范性（15%）确保合规运营；专业能力提升（15%）关注成长性。评分时需综合考虑各项指标的目标达成情况及评分标准，确保考核结果的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：