信息系统运行维护规范手册

信息系统运行维护规范手册一、前言在数字化办公与业务运营深度融合的背景下，信息系统的稳定运行直接关系到组织效率与安全。为明确运维工作标准、流程及职责，提升运维质量与响应效率，特编制本规范手册，为相关人员开展运维工作提供指导与依据。二、总则（一）编制目的规范信息系统全流程运维管理，保障系统可靠运行、数据安全及服务连续性，降低故障风险与运维成本，支撑业务高效开展。（二）适用范围本手册适用于组织内核心业务系统、办公系统及配套IT设施的运维管理，涵盖硬件设备、软件应用、网络环境及数据资源。（三）基本原则预防性维护：以日常巡检、监控为核心，提前识别潜在风险，减少故障发生概率。快速响应：建立故障分级机制，确保问题发现后快速定位、处置，缩短业务中断时间。安全优先：将数据安全、网络安全贯穿运维全流程，严格遵循权限管理、备份策略等规范。文档闭环：运维过程全记录，形成可追溯、可复用的文档体系，支撑持续优化。三、运维流程管理（一）日常监控监控对象：覆盖服务器（CPU、内存、磁盘IO、网络带宽）、数据库（连接数、查询性能）、应用系统（响应时间、错误日志）、网络设备（端口状态、流量）及安全设备（入侵告警、病毒库更新）。监控工具：采用Zabbix、Prometheus等专业平台，结合系统自带监控模块，实现多维度数据采集与可视化展示。监控频率：核心系统每5分钟采集关键指标，非核心系统每15分钟采集；异常指标触发实时告警（如CPU使用率超80%、磁盘空间不足20%）。（二）定期巡检巡检内容硬件层：设备运行状态（风扇、电源、指示灯）、硬件资源使用率、物理环境（温度、湿度、清洁度）。软件层：系统日志分析、补丁更新状态、应用服务可用性、授权证书有效期。数据层：备份任务执行情况、数据完整性校验、存储容量趋势。巡检周期：每日完成基础巡检（日志查看、资源监控），每周开展全面巡检（硬件检查、补丁核查），每月进行深度巡检（数据库优化分析、安全漏洞扫描）。巡检记录：使用《运维巡检记录表》，详细记录巡检时间、内容、问题及处理措施，由巡检人员签字确认后存档。（三）故障处理故障分级一级故障（紧急）：核心系统瘫痪、数据丢失、大面积业务中断，需30分钟内响应，2小时内恢复。二级故障（重要）：非核心系统功能异常、部分用户受影响，需1小时内响应，4小时内恢复。三级故障（一般）：局部功能瑕疵、单用户问题，需2小时内响应，8小时内恢复。处理流程1.发现与上报：监控告警、用户反馈或巡检发现故障后，立即录入《故障处理台账》，明确故障现象、影响范围。2.诊断与处置：运维人员结合日志、监控数据定位问题，制定处置方案（如重启服务、修复代码、替换硬件），重大故障需上报主管并启动应急预案。3.恢复与验证：故障修复后，验证系统功能完整性、数据一致性，确认业务恢复正常。4.复盘与优化：故障处理完成后24小时内，召开复盘会，分析根因（操作失误、硬件老化、设计缺陷等），制定优化措施（升级硬件、完善监控规则等）。四、日常运维管理（一）环境管理物理环境：机房温度保持20-25℃，湿度40%-60%；定期清洁设备表面与机房环境，避免灰尘堆积影响散热或短路。电力保障：配备UPS电源，确保断电后设备持续运行30分钟以上；定期检测UPS电池容量，每季度进行放电测试。网络环境：优化网络拓扑，避免单点故障；定期检查网线、光纤连接，清理交换机日志与配置冗余。（二）设备管理设备登记：建立《设备资产台账》，记录设备型号、序列号、购置时间、维保期限、责任人，实行“一机一码”管理。维护与升级：硬件设备每半年进行一次清灰、固件升级；服务器根据资源使用率趋势，提前规划扩容（内存升级、磁盘阵列扩展等）。报废处置：设备达到使用年限或故障无法修复时，履行报废审批流程，拆除存储介质（物理销毁或格式化），再移交资产管理部门处理。（三）软件管理版本管理：应用系统、数据库、操作系统需记录版本信息，升级前在测试环境验证兼容性，升级后备份配置文件与数据。补丁管理：每月梳理官方补丁列表，优先部署安全补丁；补丁安装前需备份系统，安装后验证功能完整性。授权管理：软件授权证书集中归档，到期前30天提醒续保；禁止使用盗版软件，定期核查授权合规性。五、安全运维管理（一）权限管理分级授权：遵循“最小权限”原则，运维人员权限分为“只读”“操作”“管理员”三级，根据岗位需求分配；用户权限与岗位职责绑定，离职或调岗时及时回收权限。操作审计：开启系统操作日志（数据库操作、服务器配置变更等），日志保存期不少于6个月；每月审计操作记录，排查违规行为。（二）数据备份备份策略：核心数据（交易记录、客户信息等）采用“异地+本地”双备份，本地备份每日执行，异地备份每周执行；备份介质包括磁盘阵列、磁带或云存储。备份验证：每月随机抽取备份数据进行恢复测试，确保备份文件可正常使用；记录测试结果，优化备份策略。容灾管理：每季度开展灾备演练（模拟机房断电、网络中断等），验证容灾系统切换效率与数据一致性。（三）网络安全边界防护：部署防火墙，限制外部非法访问；核心业务系统与办公网络逻辑隔离，通过VPN或堡垒机实现远程运维。入侵检测：启用IDS/IPS系统，实时监控网络流量，识别攻击行为（SQL注入、DDoS等），触发告警后立即阻断。访问控制：禁止私接无线路由器、随身WiFi；办公终端禁用USB存储设备（特殊需求需审批），防止数据泄露。（四）病毒防护终端防护：所有终端安装正版杀毒软件，病毒库每日自动更新；每周对终端进行全盘扫描，隔离或清除恶意程序。邮件安全：邮件服务器开启垃圾邮件过滤、病毒查杀功能；禁止接收不明来源的邮件附件（尤其是.exe、.bat等可执行文件）。六、性能优化管理（一）性能监控指标硬件层：服务器CPU使用率（峰值≤85%）、内存使用率（峰值≤90%）、磁盘IOPS（数据库服务器≥1000）、网络吞吐量（核心链路利用率≤70%）。软件层：应用响应时间（核心交易≤1秒，查询类≤3秒）、数据库查询耗时（复杂查询≤5秒）、并发用户数（满足业务峰值需求）。（二）优化方法硬件调优：根据资源瓶颈升级硬件（CPU、内存等），或调整设备部署（负载均衡、分布式存储等）。参数调优：优化数据库参数（连接池大小、缓存策略等）、应用服务器参数（线程数、超时时间等）。代码优化：重构低效代码（循环嵌套、冗余查询等），采用缓存、异步处理等技术提升性能。容量规划：结合业务增长趋势，每半年预测资源需求，提前扩容（服务器集群扩展、存储容量增加等）。七、文档管理（一）文档类型运维手册：包含系统架构图、部署文档、操作指南、常见问题解决方案。故障记录：《故障处理台账》《复盘报告》，记录故障现象、根因、处理过程与优化措施。配置文档：设备配置清单、网络拓扑图、软件参数配置文件，版本更新后同步修订。安全文档：权限清单、备份策略、应急预案、安全审计报告。（二）管理要求版本控制：文档采用“系统名称+版本号+日期”命名，更新后标注修订记录（修订人、内容、时间）。存储与查阅：文档集中存储于内网文档库，设置访问权限（运维人员可编辑，管理人员可查阅）；关键文档（应急预案等）需打印备份，存放于机房值班室。更新机制：系统升级、流程变更或故障复盘后，24小时内更新相关文档，确保文档与实际运维工作一致。八、人员职责（一）运维人员执行日常监控、巡检与故障处理，确保系统稳定运行。参与性能优化、安全加固与文档更新，提出运维改进建议。遵守安全规范，保守系统与数据机密，禁止违规操作。（二）管理人员制定运维制度与流程，统筹资源调配（硬件采购、人员安排等）。监督运维工作执行，组织故障复盘与技能培训，提升团队能力。对接业务部门，收集需求，协调系统优化与新功能部署。（三）使用人员遵守系统操作规范，禁止越权操作或使用违规软件。发现系统异常及时反馈（注明故障现象、操作步