企业管理-机场地勤专员工作流程SOP

会计实操文库26/26企业管理-机场地勤专员工作流程SOP1.目的为规范机场地勤专员（以下简称“地勤专员”）工作全流程，明确各环节操作标准、职责分工及安全服务要求，确保严格遵循《中华人民共和国民用航空法》《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）、民航机场运行安全管理规定等相关法律法规及行业标准，保障航班地面运行安全、高效、有序，提升旅客出行体验，维护机场与航空公司品牌形象，特制定本标准作业流程（SOP）。本SOP适用于机场地勤服务岗位，覆盖旅客服务、航空器地面保障、行李与货物处理等核心工作。2.适用范围本流程适用于机场地勤服务部门的地勤专员，包括旅客服务专员、登机口专员、行李处理专员、航空器地面引导专员等；同时适用于需配合地勤工作的航空公司签派人员、机组人员、机务维修人员、空管人员、安检人员等相关岗位；覆盖航班地面保障全生命周期，包括航班保障前准备、旅客值机与引导、登机服务、航空器地面引导与停靠、行李装卸与运输、航班保障后收尾等核心阶段，涵盖国内、国际（地区）航班的地面保障工作。3.核心原则-安全第一原则：将地面运行安全作为核心准则，严格遵守机场安全管理规定，规范开展航空器地面引导、行李装卸、旅客登机等操作，杜绝安全隐患。-服务优质原则：秉持“以人为本”的服务理念，主动、热情、耐心地为旅客提供服务，及时响应旅客需求，解决旅客出行难题，提升旅客满意度。-高效协同原则：加强与航空公司、机组、安检、机务、空管等相关单位及岗位的沟通配合，确保信息传递准确、工作衔接顺畅，保障航班正点运行。-规范操作原则：严格按本SOP及机场、航空公司相关操作规范执行各环节工作，做到流程标准化、操作精细化，确保服务质量与保障效率的稳定性。-应急处置原则：提前熟悉各类突发情况（如航班延误、旅客突发疾病、行李丢失、航空器地面异常等）的处置预案，突发情况下快速响应、规范处置，降低事件影响。-责任追溯原则：真实、完整记录工作过程中的关键信息，包括旅客服务记录、行李处理记录、航班保障节点等，确保各项工作可追溯、可核查。4.职责分工-地勤专员（通用）：负责执行航班地面保障相关操作，落实安全服务要求；及时反馈工作过程中的异常情况；配合相关岗位开展协同工作；记录工作过程信息。-旅客服务专员：负责旅客值机办理、身份证件核验、行李托运与安检引导；解答旅客出行咨询；协助特殊旅客（老弱病残孕、无人陪伴儿童等）完成出行流程；处理旅客值机过程中的各类问题。-登机口专员：负责登机口旅客引导与秩序维护；核查旅客登机牌与身份证件；组织旅客有序登机；通报航班动态信息（如登机时间、延误原因等）；处理登机过程中的旅客疑问与突发情况。-行李处理专员：负责旅客托运行李的装卸、运输与分拣；核对行李标签与航班信息；保障行李运输过程中的安全与完整；处理行李丢失、破损、错运等问题。-航空器地面引导专员：负责航空器进出港地面引导，驾驶引导车将航空器精准引导至指定停机位或跑道等待位置；配合机务人员开展航空器地面停靠相关工作；维护航空器地面运行秩序，避免无关人员、车辆靠近。-地勤班组长：负责组织协调班组地勤工作，分配工作任务，明确人员分工；监督工作过程中的操作规范与安全服务质量；协调解决工作中的资源调配与突发问题；向地勤管理部门汇报航班保障进展。-航空公司签派人员：向地勤专员提供航班运行计划、航班动态、特殊保障要求等信息；协调地勤保障工作与航班运行的衔接；接收地勤专员反馈的航班保障异常情况。-机组人员：与地勤专员对接航空器地面保障需求（如燃油加注、餐饮补给、清洁需求等）；配合地勤专员开展旅客登机、行李装卸等工作；反馈航空器地面运行相关问题。-机务维修人员：配合地勤专员开展航空器地面引导、停靠工作；向地勤专员通报航空器地面维修相关安全注意事项；协助处理航空器地面异常情况。-安检人员：配合地勤专员开展旅客与行李安检引导工作；保障安检通道与登机口区域的安全秩序；协助处理安检过程中的突发情况。5.详细工作流程5.1航班保障前准备阶段1.岗前准备与任务接收：-地勤专员提前到岗，按规定着装（穿戴统一制服、佩戴工牌），整理仪容仪表，确保精神状态良好；-参加班组岗前例会，接收地勤班组长分配的工作任务，明确保障航班信息（航班号、起降时间、航线、航空器型号、停机位等）、工作岗位（值机柜台、登机口、行李分拣区等）及工作要求；-学习掌握当日航班保障相关的特殊要求，包括特殊旅客保障需求、航班延误/备降预案、恶劣天气应对措施等；-确认自身工作资质有效，熟悉岗位相关操作规范与安全注意事项，若存在疑问及时向班组长咨询。2.设备与物资准备：-根据工作岗位需求，准备相关设备与物资：-旅客服务/登机口专员：准备值机设备（电脑、打印机、登机牌阅读器）、身份证件核验设备、广播设备、航班信息显示屏、旅客引导标识、特殊旅客服务用品（轮椅、婴儿车等）；-行李处理专员：准备行李装卸工具（行李拖车、传送带、装卸平台）、行李标签打印机、行李核对设备、行李防护用品（防震膜、绑带等）；-地面引导专员：检查引导车车况（燃油、刹车、灯光、通讯设备等），确保车辆性能完好、符合安全运行要求。-检查设备与物资状态，确认设备运行正常、物资充足；对存在故障的设备及时上报并更换，对短缺的物资及时补充；-调试工作区域的广播设备、信息显示屏等，确保航班信息能够准确、及时展示与播报。3.信息核对与协同沟通：-地勤专员核对接收的航班保障信息，包括航班号、起降时间、停机位、旅客人数、特殊旅客信息、行李预估数量等，确保信息准确无误；-主动与相关岗位开展协同沟通：-旅客服务/登机口专员与安检人员对接，确认安检通道开放情况与安全保障要求；-行李处理专员与航空公司行李部门对接，确认行李分拣流程与航班行李信息；-地面引导专员与机务人员、空管人员对接，确认航空器进港引导路线、停机位安排及地面运行限制要求；-班组长与签派人员对接，确认航班最新动态、特殊保障需求及延误预案。-对核对发现的信息不一致或疑问，及时向班组长或相关单位反馈，确保保障前信息准确同步。4.工作区域准备：-地勤专员清理负责的工作区域（值机柜台、登机口、行李分拣区、航空器停靠引导区域等），确保区域整洁、无杂物、通道畅通；-在工作区域设置必要的引导标识（如值机引导牌、登机口标识、行李托运指示牌等），确保标识清晰、准确、无遮挡；-检查工作区域的安全设施（如消防器材、应急通道、监控设备等），确认其完好可用；在航空器地面运行区域设置安全警示标识，禁止无关人员、车辆进入。5.2航班进港保障阶段1.航空器进港引导与停靠：-地面引导专员提前到达指定引导起始位置，与空管人员保持通讯联络，接收航空器进港引导指令；-当航空器进入机场空域并准备降落时，地面引导专员驾驶引导车按规定路线行驶，精准引导航空器滑行至指定停机位；引导过程中，严格遵守地面运行速度限制，与航空器保持安全距离，通过通讯设备向机组传递引导指令；-航空器停靠过程中，地面引导专员配合机务人员观察航空器停靠姿态，确保航空器精准停靠至廊桥对接位置或指定停机点；航空器停稳后，引导车按规定路线撤离至安全区域。2.旅客下机保障：-登机口专员提前在登机口等候，确认廊桥对接到位或登机梯放置安全后，协助机组打开航空器舱门；-通过广播向旅客播报航班抵达信息，引导旅客有序下机，提醒旅客携带好随身物品；-关注特殊旅客（老弱病残孕、无人陪伴儿童等）下机情况，主动提供帮扶服务，协助其顺利离开登机口区域；-维护登机口区域秩序，避免下机旅客拥堵，引导旅客前往行李提取区、中转柜台或机场出口。3.行李卸载与运输：-行李处理专员在航空器停稳、舱门打开后，与机组、机务人员对接，确认行李舱位置与卸载要求；-使用专用行李装卸工具，按规范卸载航空器上的托运行李，避免行李碰撞、破损；卸载过程中，核对行李标签上的航班信息，确保行李与航班匹配；-将卸载的行李分类整理，通过行李传送带或拖车运输至指定的行李提取区，按航班号摆放至对应的行李转盘；-在行李提取区设置航班行李信息提示牌，通过广播告知旅客行李提取位置，协助旅客查找行李；-对卸载过程中发现的破损、丢失行李，及时登记记录，填写《行李异常情况记录表》，并向班组长汇报，协调后续处理。4.航空器进港后初步检查与交接：-地勤专员配合机务人员对航空器进行进港后初步检查，查看航空器外观是否有损伤、地面是否有泄漏等异常情况，发现问题及时上报；-与机组对接航空器进港后的保障需求，如餐饮补给、清洁服务、燃油加注、垃圾清运等，记录相关需求并协调相关部门落实；-完成进港保障相关记录，填写《航班进港保障记录表》，记录航空器进港时间、旅客下机人数、行李卸载数量、异常情况等信息。5.3航班出港保障阶段1.旅客值机与行李托运：-旅客服务专员在规定时间内开放值机柜台，通过广播、显示屏等方式告知旅客值机开始信息；-为旅客办理值机手续，核验旅客身份证件与购票信息的一致性，打印登机牌与行李标签；-接收旅客托运行李，检查行李外观是否完好，告知旅客行李托运限制（如禁运物品、超重行李规定等）；将行李标签粘贴在行李上，留存行李标签副联，交由旅客保管；-引导旅客将托运行李送至安检区域，协助安检人员开展行李安检引导工作；对安检不合格的行李，向旅客说明情况，协助旅客处理（如取出禁运物品、办理行李退运等）；-为特殊旅客（老弱病残孕、无人陪伴儿童等）提供优先值机服务，登记特殊旅客信息，安排专人协助后续流程；-值机结束前，核对值机旅客人数、托运行李数量与航空公司提供的信息，确保无遗漏；对未按时值机的旅客，及时向航空公司反馈。2.旅客登机引导与服务：-登机口专员在规定时间内到达登机口岗位，检查登机口区域秩序，确认广播设备、登机牌阅读器等设备正常；-通过广播、显示屏播报登机信息，包括航班号、登机口、登机时间、目的地等，引导旅客有序前往登机口等候；-核查旅客登机牌与身份证件，确认信息一致后，为旅客办理登机手续（扫描登机牌或手动核对）；对特殊旅客进行重点标记，安排优先登机；-维护登机口秩序，避免旅客拥堵；解答旅客关于航班动态、登机流程、目的地天气等疑问；-登机过程中，协助机组引导旅客找到对应座位，提醒旅客放置好随身物品，关闭电子设备；-登机结束后，核对登机旅客人数与值机人数，确认无遗漏旅客；对未登机的旅客，及时向航空公司反馈，按要求处理其托运行李；-关闭登机口，向机组通报登机完成情况，协助机组关闭航空器舱门。3.行李装载与核对：-行李处理专员收集本次航班的托运行李，核对行李标签上的航班号、目的地等信息，确保行李与航班匹配；-使用专用装卸工具，按规范将行李装载至航空器对应的行李舱；装载过程中，合理摆放行李，避免行李挤压、碰撞，确保行李舱关闭顺畅；-装载完成后，再次核对行李数量与值机记录的托运行李数量，确认一致；填写《行李装载记录表》，记录行李装载数量、装载时间、操作人员等信息；-将行李装载情况反馈给登机口专员与机组，确保信息同步。4.航空器出港前地面保障与检查：-地勤专员配合相关部门完成航空器出港前的各项保障工作，包括餐饮补给、清洁服务、燃油加注、垃圾清运、卫生间供水等，确保各项保障工作按规定时限完成；-地面引导专员与空管人员、机务人员对接，确认航空器出港引导路线与起飞准备情况；-检查航空器地面停靠区域，清理无关人员、车辆，确保航空器出港滑行路线畅通；-与机组、机务人员共同开展航空器出港前最终检查，确认舱门关闭到位、行李装载完成、地面保障设备撤离完毕，航空器具备出港条件；-地面引导专员驾驶引导车，按空管指令引导航空器从停机位滑行至指定跑道等待位置，引导过程中严格遵守安全操作规范，确保引导精准、安全；航空器进入跑道等待区域后，引导车按规定路线撤离至安全区域。5.航班出港后信息核对与反馈：-地勤专员记录航空器出港时间、登机人数、行李装载数量等信息，填写《航班出港保障记录表》；-将航班出港保障情况反馈给班组长与航空公司签派人员，确保航班运行信息同步；-对出港保障过程中出现的异常情况（如旅客延误登机、行李装载问题、航班延误等），详细记录并上报，协调后续处理。5.4特殊情况处置阶段1.航班延误/取消处置：-地勤专员接到航班延误/取消通知后，第一时间通过广播、显示屏、短信等方式向旅客通报相关信息，包括延误/取消原因、预计延误时间、后续安排（如改签、退票、食宿安排等）；-安排专人在值机柜台、登机口等区域解答旅客疑问，安抚旅客情绪；为旅客办理改签、退票手续，协助安排食宿（如航班延误/取消属于航空公司责任）；-与航空公司、机场相关部门保持密切沟通，及时更新航班动态信息，确保信息传递准确、及时；-记录航班延误/取消处置过程，填写《航班异常处置记录表》，包括延误/取消原因、处置措施、旅客反馈情况等信息。2.特殊旅客服务处置：-接到特殊旅客保障需求后，地勤专员提前做好服务准备，如准备轮椅、婴儿车，安排专人对接；-为特殊旅客提供全程优先服务，包括优先值机、优先安检、优先登机、优先下机等；-与机组、客舱乘务组对接特殊旅客信息，告知旅客特殊需求，确保空中与地面服务衔接顺畅；-对无人陪伴儿童、老人等特殊旅客，严格按规定流程办理交接手续，记录交接信息，确保旅客安全、顺利出行。3.行李异常情况处置：-接到旅客反馈行李丢失、破损、错运等问题后，行李处理专员立即核实情况，查看行李运输记录，确认行李异常原因；-为旅客办理行李异常登记手续，填写《行李异常情况处理单》，记录旅客信息、行李信息、异常情况、处理诉求等；-积极协调相关部门查找丢失行李、处理破损行李理赔事宜；对错运的行李，及时安排转运，通知旅客领取；-及时向旅客反馈行李异常处理进展，直至问题解决；将行李异常处理情况记录归档。4.旅客突发疾病/纠纷处置：-发现旅客突发疾病时，地勤专员立即拨打机场急救电话，同时组织现场人员进行初步救助（如提供饮用水、协助平躺等）；维护现场秩序，避免无关人员围观；协助急救人员开展救助工作，提供旅客相关信息；-遇到旅客之间或旅客与工作人员发生纠纷时，地勤专员立即上前劝阻，安抚双方情绪，了解纠纷原因，公正、耐心地协调解决；无法解决的，及时上报班组长与机场安保部门处理，避免纠纷升级；-记录旅客突发疾病/纠纷处置过程，填写《突发事件处置记录表》，上报相关部门。5.航空器地面异常处置：-发现航空器地面异常（如外观损伤、燃油泄漏、设备故障等）时，地勤专员立即停止相关保障工作，设置安全警示标识，疏散周围人员、车辆；-第一时间向班组长、机务人员、空管人员上报异常情况，说明异常位置、具体表现等信息；-配合机务人员开展异常处置工作，提供必要的协助；按要求关闭相关设备，避免引发二次事故；-及时向旅客通报航空器异常情况及后续航班安排，安抚旅客情绪；-异常情况处置完成后，记录处置过程与结果，填写《航空器地面异常处置记录表》。5.5航班保障后收尾阶段1.工作区域清理与整理：-地勤专员清理负责的工作区域，包括值机柜台、登机口、行李分拣区、航空器停靠区域等，收集垃圾、整理物资，确保区域整洁、有序；-整理工作过程中使用的单据、文件，分类存放；将可回收的物资（如未使用的登机牌、行李标签等）回收整理。2.设备与物资归还：-地勤专员检查工作中使用的设备（值机设备、引导车、行李装卸工具等），确认设备状态良好；对使用过程中出现故障的设备，及时上报并移交维修部门处理；-按规定将设备、剩余物资归还至指定存放区域，办理归还手续，填写《设备物资归还台账》；-对引导车等交通工具，补充燃油、进行简单清洁，确保车辆处于良好的备用状态。3.工作记录整理与归档：-地勤专员整理当日航班保障相关记录，包括《航班进港保障记录表》《航班出港保障记录表》《行李装载记录表》《行李异常情况记录表》《突发事件处置记录表》等；-核对记录信息的真实性、完整性，确保记录清晰、规范；将整理好的记录提交给班组长审核；-班组长审核通过后，将记录移交资料管理人员归档，确保记录可追溯。4.班组总结与交接：-地勤班组长组织班组总结会议，梳理当日航班保障工作情况，总结工作亮点与不足；分析工作中出现的问题及解决措施；-对未完成的工作（如未处理完毕的行李异常、旅客纠纷等），向后续班组或相关部门进行交接，明确交接事项、处理进度及后续要求；-地勤专员向班组长反馈工作中的建议与诉求，为优化地勤服务流程提供参考。6.关键控制点与质量要求-岗前准备控制点：确保地勤专员着装规范、精神状态良好；设备物资准备到位、性能完好；航班保障信息核对准确，避免因准备不足导致保障延误或服务失误。-航空器引导与停靠控制点：地面引导精准、安全，严格遵守地面运行速度与距离限制；航空器停靠位置准确，保障廊桥对接或登机梯放置安全；避免因引导失误导致航空器损伤或地面安全事故。-旅客服务控制点：值机与登机核查严格，确保旅客信息一致；服务态度热情、耐心，及时响应旅客需求；特殊旅客服务到位，流程规范；避免因服务不当引发旅客投诉。-行李处理控制点：行李装卸规范，避免破损、丢失；行李