健身房会籍顾问服务规范

健身房会籍顾问服务规范一、接待流程规范（一）电话咨询处理会籍顾问在接听潜在客户来电时，需严格遵循“八步标准流程”：首先以“您好，XX健身中心，很高兴为您服务”开场，主动询问客户姓名及咨询来源；其次通过开放式提问了解客户健身需求（如“您平时更关注减脂塑形还是增肌训练？”），同步记录关键信息；随后简明介绍健身房核心优势，包括设施配置（如进口器械品牌、团操教室面积）、课程体系（如每日6节团操课覆盖瑜伽、动感单车等类型）及教练资质（如持证比例、专项认证）；在建立专业信任后，需突出差异化服务（如免费体测评估、新手入门指导课），并以“为了帮您匹配更精准的方案，建议您到店实地体验”为由发出邀请；最后与客户确认到访时间，重复“您约定的是X月X日下午3点，我会提前为您准备好体测表”，并发送包含地址、交通路线的短信。对于主动外呼潜在客户（如会员转介绍、社群引流线索），需采用“个性化开场+需求唤醒”策略：先准确称呼客户姓名（“您好，王女士，我是XX健身的会籍顾问小李”），说明来电事由（“您的朋友张先生推荐您了解我们的减脂训练营”），再通过痛点提问激发兴趣（“最近是不是感觉腰腹部脂肪堆积明显？我们本月推出的‘21天塑形计划’已帮助87%学员腰围减少3-5厘米”），最终以“占用您15分钟到店体验，还能领取定制运动礼包”促成邀约。（二）到店接待标准客户到店时，会籍顾问需在3米内主动上前，微笑问候并伸手示意（“您好，王女士！我是您的专属顾问小李，这是我的名片”），引导至接待区就座后，先递上温水或运动饮品，再请客户填写《访客登记表》（含姓名、电话、健身目标等基础信息）。登记表填写期间，需通过观察客户体态（如是否含胸驼背）、着装（如运动品牌偏好）补充需求判断。参观介绍环节需遵循“动线设计+场景化讲解”原则：按“前台→体测区→器械区→团操房→更衣室”路线行进，每到一个区域需停顿演示，例如在体测区说明“InBody体测仪可精准分析肌肉量、体脂率等12项数据”，在器械区演示“史密斯机的安全锁止功能特别适合新手使用”。讲解过程中禁止使用夸张表述（如“保证一个月瘦20斤”），需以数据支撑承诺（如“我们的私教会员平均每周训练3次，3个月体脂率平均下降4.2%”）。二、销售行为规范（一）产品介绍与方案设计会籍顾问需熟练掌握所有卡种权益，根据客户特征推荐适配方案：对上班族推荐“月卡+周末团操通票”组合，强调“下班后7-9点专属小班课无需预约”；对学生群体主推“季卡+好友同行优惠”，说明“两人同行第二人半价，还可免费使用自习区”。介绍价格时需同步公示附加服务（如年卡包含12次免费体测、2次私教体验课），避免隐性消费争议。签订入会协议前，必须履行“条款告知义务”：逐条解释有效期计算（“您今天办理的年卡，激活后365天内有效，支持3次暂停，每次最长30天”）、转卡规则（“转卡需支付200元手续费，新会员需补足当前卡价差额”）及退卡政策（“开卡后7天内未使用可退卡，扣除10%手续费”），并请客户在重点条款处签字确认。（二）定金与合同管理收取定金时需执行“双限制”原则：单张会员卡定金不低于100元，且仅限14天内有效，逾期未补余款自动作废（特殊情况需店长签字审批延期）。定金收据需注明“此款项仅作为入会意向金，不承诺保留特定优惠”，避免客户误解。合同签订后，需在24小时内录入CRM系统，同步上传客户签字扫描件，确保“一人一档”可追溯。严禁以下违规操作：通过“凑单”方式伪造团购（如将3名陌生客户包装为“公司同事”以享受团体折扣），一经发现扣除该笔业绩的10%；禁止承诺“未消费可全额退款”“不满意随时换教练”等超出公司规定的条款，由此引发的投诉由当事人承担全部责任，包括扣除当月业绩的30%。三、会员维护规范（一）日常跟进机制新会员激活后，会籍顾问需启动“7天关怀计划”：首天发送欢迎短信（“李哥，您的年卡已激活，明天19:00有新手瑜伽课，我帮您预留了前排位置”）；第三天电话回访训练体验（“昨天使用跑步机感觉减震效果如何？需要帮您预约私教调整动作吗？”）；第七天若未到店，需深度了解原因（“是工作太忙还是对课程不满意？我们可以为您调整训练时段”）。每周一接收客服经理派发的“未到店会员名单”，对连续15天未出勤者，需协同教练制定“居家训练替代方案”，通过微信发送简易动作视频。会员档案需动态更新，包含体测数据（每月更新）、课程偏好（如“张姐每周四必上普拉提课”）、消费记录（如购买私教课的时间、教练）及特殊日期（生日、入会纪念日）。在会员生日前3天，需申请50元以内的定制礼物（如运动毛巾印字“祝张姐30岁活力无限”），并同步推送电子贺卡。（二）投诉与异动处理接到会员投诉时，需遵循“30分钟响应-24小时解决-7天回访”流程：如客户反馈“淋浴水温不稳定”，应立即陪同到现场测试，无法当场解决的需记录“水温波动范围38-42℃，已通知工程部今天检修”，并在次日告知处理结果。投诉处理完毕后，需填写《客诉登记表》，注明“会员对解决方案满意度评分4.8/5分，建议增加水温预警提示”。当会籍顾问因离职、调岗导致客户交接时，客服经理需在3个工作日内完成客源重新分配，新接手顾问需在24小时内联系会员（“我是您的新专属顾问小陈，之前李顾问已将您的训练计划同步给我，明天下午方便到店详细沟通吗？”），并核对《会员服务档案》完整性，确保“训练目标、饮食禁忌”等关键信息无遗漏。四、职业素养要求（一）仪容仪表与言行规范工作期间需统一着装（黑色速干T恤+运动裤，左胸佩戴工牌），男性不留长发、胡须，女性化淡妆，指甲长度不超过1mm。接待客户时禁止出现以下行为：倚靠墙壁、双手插兜、接打私人电话（紧急来电需致歉后到指定区域接听，时长不超过2分钟）。沟通中需使用“请、您好、麻烦您”等礼貌用语，避免专业术语堆砌（如将“代谢当量”转化为“相当于爬3层楼梯的消耗”）。（二）专业能力提升会籍顾问需通过每月考核，内容涵盖：产品知识：准确背诵12种卡型价格、权益差异及促销政策；健身常识：掌握BMI计算公式（体重kg/身高m²）、三大营养素功能（蛋白质修复肌肉、碳水提供能量）；应急处理：演示“会员突然晕倒时，如何在10秒内判断意识并启动AED急救”。每年需完成40学时继续教育，包括参加行业峰会（如ChinaFit健身大会）、学习销售心理学（如《影响力》《非暴力沟通》），考核合格方可参与下一年度晋升评选。（三）信息保密义务严禁泄露会员个人信息，包括：将《访客登记表》随意摆放、在朋友圈发布客户体测报告截图（即使打码也需会员书面授权）、向第三方机构出售手机号（违者将承担法律责任并扣除全部未发提成）。客户档案需加密存储，电脑设置开机密码，纸质资料下班后必须锁入文件柜。五、考核与奖惩机制（一）服务质量评估每月从“客户满意度（40%）、投诉率（20%）、续约率（30%）、信息完整度（10%）”四维度考核：满意度通过神秘顾客暗访（如模拟咨询打分）、续约率按“服务会员中到期续费人数/总服务人数”计算，连续3个月评分低于80分者需参加为期一周的“服务提升训练营”。（二）违规处理细则轻度违规