高速铁路旅客服务心理学课件 第九章　高速铁路旅客投诉心理与服务

第九章高速铁路旅客投诉心理与服务1透过旅客的投诉分析其心理需要与产生原因23掌握旅客投诉的处理原则和对策理解旅客投诉的概念及意义学习目标内容结构高速铁路旅客投诉心理与处理认识旅客投诉心理高速铁路旅客投诉处理与服务处理旅客投诉的心态准备处理旅客投诉的原则处理旅客投诉“四部曲”旅客投诉概述旅客投诉的原因与心理分析第一节认识旅客投诉心理第二节高速铁路旅客投诉处理与服务案例导入高铁晚点，旅客投诉将女车长训哭同步思考1.案例中的旅客为什么会有如此冲动的行为表现?2.面对旅客的投诉等突发事件，客运服务人员应该如何做好服务?第一节认识旅客投诉心理一、旅客投诉概述(一)旅客投诉的概念指当旅客选择乘坐铁路交通工具时，对出行本身和运输企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。(二)正确认识旅客投诉１.投诉是无法避免的当遇到旅客投诉时，旅客服务人员不必过度惊慌失措，而应保持平和的心态去面对。２.投诉对高速铁路运输企业工作的开展是有益的通过旅客的投诉，企业可以发现自身难以发现的不足之处。３.区别对待旅客的不合理投诉如果旅客执意坚持不合理的要求，并做出损害旅客服务人员和企业利益的行为，旅客服务人员应该及时运用法律武器维护自己及企业的权益。二、旅客投诉的原因与心理分析(一)旅客投诉的原因客观原因主观原因服务态度不端正服务技能待提升设施设备原因：设施设备故障等导致列车运行不畅自然原因：如洪水、泥石流或暴雪原因造成列车运行延误旅客对服务期望值过高ꎬ客运服务人员无法满足旅客要求旅客不知道运输企业相关规定ꎬ对服务流程或服务设施设备操作不了解旅客本身强词夺理、恶意闹事等旅客自身原因旅客自身原因二、旅客投诉的原因与心理分析(二)旅客投诉的心理分析旅客在投诉时通常有以下几种心理需要：寻求宣泄寻求公正寻求尊重寻求补偿关心企业发展第二节高速铁路旅客投诉处理与服务一、处理旅客投诉的心态准备(一)重视投诉投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。(二)欢迎投诉投诉实际上是给铁路运输企业机会去回顾和检查在客运服务中不足的方面，因此，既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。二、处理旅客投诉的原则承担责任旅客至上要求客运服务人员对投诉旅客不能有丝毫的怠慢和无礼一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离；二是将发生冲突的客运服务人员和旅客双方当事人隔离首先应向旅客道歉并表示愿意承担责任，表明了这种态度，旅客的气就已经消了一半了息事宁人包容旅客隔离当事人面对旅客对客运服务人员自身产生的误解及无故的指责给予理解的态度要求在处理旅客投诉时放弃自己的观点，避免将事情闹大三、处理旅客投诉“四部曲”积极倾听掌握好聆听的技巧，从旅客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果真诚感谢和道歉任何旅客的抱怨和意见都值得表示感谢迅速处理只有迅速地给出解决的方案，妥善解决了旅客的问题，才算完成了对这次投诉的处理及时总结当整个投诉事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训实践训练—旅客投诉事件的服务处理实训内容：(１)以小组为单位，上网搜索近期热点旅客投诉事件，将不同的事件类型汇总，同时分析旅客投诉的心理需要。(２)每个小组选择一个事件情境，模拟出旅客投诉及客运服务人员解决投诉的场景，在表演中体现旅