2025年系统规划与管理师练试题及答案

2025年系统规划与管理师练试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某企业拟通过IT服务管理体系优化客户响应效率，在ITIL4框架中，负责协调所有服务组件以满足用户需求的核心指导原则是（）。A.聚焦价值B.保持简单与实用C.协作与改进D.基于反馈迭代答案：A解析：ITIL4的7项指导原则中，“聚焦价值”强调所有活动需围绕用户和利益相关方的价值展开，是协调服务组件的核心。2.信息系统规划阶段，采用战略集合转移法（SST）时，需将企业战略转化为信息系统战略。以下步骤中，不属于SST核心环节的是（）。A.识别企业战略集合B.分析企业业务流程C.将企业战略转化为信息系统目标D.验证信息系统战略与企业战略的一致性答案：B解析：SST的核心是将企业的战略目标、使命、约束等转化为信息系统的目标，不直接涉及业务流程分析（属于BSP法的内容）。3.某银行部署数据仓库后，需支持历史数据的复杂查询与分析。以下数据仓库特征中，最能体现其分析能力的是（）。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性答案：A解析：面向主题的数据组织方式（如按“客户”“产品”主题整合数据）能支持跨业务的深度分析，是数据仓库区别于操作型数据库的关键。4.IT服务风险管理中，某风险的发生概率为30%，潜在损失为500万元，风险优先级矩阵中该风险应归类为（）（假设矩阵横向为概率：低<20%、中20%-50%、高>50%；纵向为影响：低<100万、中100万-500万、高>500万）。A.低优先级B.中优先级C.高优先级D.极高优先级答案：B解析：概率为中（20%-50%），影响为中（100万-500万），对应中优先级。5.依据《信息技术服务服务管理第1部分：要求》（GB/T28827.1-2012，即ITSS），以下不属于服务管理体系文件必须包含的内容是（）。A.服务目录B.服务级别协议（SLA）C.服务成本核算表D.服务人员岗位职责答案：C解析：ITSS要求的体系文件包括服务方针、目标、服务目录、SLA、岗位职责等，成本核算表非强制要求（属可选支持文件）。6.信息系统可行性研究中，某项目的净现值（NPV）为正，内部收益率（IRR）大于基准收益率，投资回收期小于行业标准。该项目在（）上可行。A.技术B.经济C.操作D.社会环境答案：B解析：NPV、IRR、投资回收期均为经济可行性的核心指标。7.IT服务连续性管理（ITSCM）中，关键业务功能（KBF）的恢复时间目标（RTO）应（）其允许的最大中断时间（MTPD）。A.大于B.等于C.小于D.无直接关系答案：C解析：RTO是恢复所需时间，MTPD是业务可容忍的最大中断时间，RTO必须≤MTPD才能保证业务连续性。8.某企业IT部门采用COBIT5框架进行治理，其中“评估、指导与监控（EDM）”域的核心职责是（）。A.定义IT与业务目标的对齐策略B.执行具体的IT服务流程C.监控IT绩效并调整策略D.管理IT资源的获取与分配答案：C解析：COBIT5的EDM域负责评估IT与业务目标的一致性，指导资源分配，监控绩效并持续改进。9.数据治理中，“确保数据在全生命周期中保持准确、完整、一致”属于（）的范畴。A.数据质量B.数据安全C.数据合规D.数据架构答案：A解析：数据质量的核心维度包括准确性、完整性、一致性等。10.敏捷开发模式下，用于跟踪迭代内任务完成情况的工具是（）。A.燃起图（Burn-upChart）B.甘特图C.因果图（鱼骨图）D.控制图答案：A解析：燃起图显示迭代内已完成工作量与总工作量的对比，用于跟踪进度；甘特图更适用于传统瀑布模型。二、案例分析题（每题20分，共40分）案例背景：某制造企业2024年启动数字化转型，将核心业务系统迁移至公有云。迁移后3个月内，用户投诉量同比增加40%，主要问题包括：（1）服务器故障时，IT部门需30分钟才能定位问题，响应时间比迁移前延长15分钟；（2）知识库中云平台操作文档更新滞后，部分解决方案仍基于传统物理机环境；（3）用户反馈“提交事件单后，有时无人跟进，处理状态不透明”。企业管理层要求IT部门在1个月内制定改进方案。问题1：分析投诉量增加的可能原因（10分）。答案：（1）事件管理流程未适配云环境：迁移后IT架构变化（如分布式部署、弹性扩缩容），原有事件检测工具（如基于物理机的监控）无法及时捕获云资源异常，导致定位延迟；（2）知识库管理机制失效：云平台操作逻辑与物理机差异大（如镜像管理、弹性IP分配），但知识库未建立动态更新机制（如未与云厂商文档同步、缺乏一线工程师的反馈入口）；（3）服务流程透明度不足：事件单处理缺乏明确的分级响应规则（如未定义P1-P4优先级的处理时限），未向用户提供自助查询接口（如服务门户的进度跟踪功能缺失），导致用户感知差；（4）人员技能缺口：运维团队对云原生工具（如Prometheus监控、K8s故障排查）掌握不足，依赖传统经验，影响问题处理效率。问题2：提出针对性改进措施（10分）。答案：（1）优化事件管理流程：部署云原生监控工具（如AWSCloudWatch、阿里云ARMS），设置云资源（ECS、RDS、负载均衡）的告警阈值，实现故障自动发现与定位；制定云环境事件分级标准（如P1级：核心业务中断，RTO≤15分钟；P2级：部分功能受限，RTO≤1小时），并通过服务门户向用户公开；（2）完善知识库管理：建立“云厂商文档+内部实践”双源更新机制，每周同步云厂商最新操作指南（如安全组配置变更），要求工程师在处理完云相关事件后48小时内补充解决方案至知识库；对知识库内容标注适用环境（“云环境”或“物理机”），避免用户混淆；（3）提升服务透明度：开发服务门户自助功能，用户可实时查询事件单状态（待处理、处理中、已解决），并接收短信/邮件提醒；针对高频问题（如云服务器登录失败），在门户首页提供“智能问答”模块，基于知识库自动推送解决方案；（4）加强人员能力建设：组织云原生运维培训（重点：云监控、容器化故障排查），邀请云厂商专家开展实战演练；建立“传帮带”机制，选拔2-3名云认证工程师（如AWSCertifiedSysOpsAdministrator）作为内部导师，负责经验传递。三、综合题（40分）题目：某集团企业拟开展信息系统规划（ISP），企业战略目标为“3年内成为行业数字化转型标杆，实现跨区域生产、销售、物流数据实时共享”。请结合企业系统规划法（BSP），论述规划的主要步骤及关键输出（需具体说明各步骤的核心活动与交付物）。答案：BSP法以企业目标为导向，通过识别企业过程、定义数据类，最终确定信息系统总体结构。主要步骤及关键输出如下：步骤1：确定企业目标与范围（核心活动：高层访谈）活动：与集团CEO、各业务板块负责人沟通，明确企业战略目标（如“跨区域数据实时共享”）、业务范围（生产、销售、物流）及关键成功因素（如数据集成能力、跨系统协同效率）。关键输出：《企业战略目标说明书》（含目标分解表：如“生产数据实时共享”对应“MES系统升级”“生产数据库同步”）。步骤2：识别企业过程（核心活动：业务流程分析）活动：（1）计划与控制过程：梳理集团战略规划、年度预算编制、绩效评估等流程；（2）产品与服务过程：分析生产（原料采购→加工→质检）、销售（客户下单→订单处理→发货）、物流（仓储→运输→签收）的全流程；（3）支持资源过程：识别人力资源管理（招聘→培训→考核）、财务管理（报销→成本核算→报表）等支持性流程。关键输出：《企业过程清单》（分一级过程/二级子过程，如“生产”一级过程包含“原料采购”“生产调度”等子过程）。步骤3：定义数据类（核心活动：数据需求分析）活动：（1）识别每个企业过程产生或使用的数据（如“生产调度”产生“工单数据”，使用“设备产能数据”）；（2）按主题归类数据（如“生产数据类”包含工单、设备、质量检测数据；“销售数据类”包含订单、客户、库存数据）。关键输出：《数据类目录》（含数据类名称、包含的数据项、关联的企业过程）。步骤4：构建U/C矩阵并优化（核心活动：矩阵分析）活动：（1）横向列出企业过程，纵向列出数据类，标注每个过程对数据类的“使用（U）”或“产生（C）”关系；（2）行、列排序，使“C”尽量靠近矩阵对角线，识别系统边界（如“生产数据类”主要由“生产”过程产生，对应“生产管理系统”）；（3）检查“无C”数据类（可能遗漏过程）或“无U”过程（可能数据冗余），调整矩阵。关键输出：优化后的《U/C矩阵》（明确各系统负责的过程与数据）。步骤5：确定信息系统总体结构（核心活动：子系统划分）活动：根据U/C矩阵，将关联紧密的过程与数据类划分为子系统（如“生产管理子系统”覆盖生产过程及生产数据类；“跨区域数据共享平台”整合生产、销售、物流数据类）。关键输出：《信息系统总体结构图》（含子系统名称、功能描述、数据流向）及《子系统实施优先级排序表》（基于战略匹配度、技术可行性排序，如“跨区域数据共享平台”为一期重点）。步骤6：制定实施计划（核心活动：资源与进度规划）活动：（1）估算各