网络安全服务质量管理协议

网络安全服务质量管理协议本协议由以下双方于[日期]签订：甲方（客户）：[客户公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[客户公司地址]联系方式：[客户联系电话]乙方（服务商）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[服务商公司地址]联系方式：[服务商联系电话]鉴于甲方需要获取专业的网络安全服务以提升其网络环境的安全性，乙方拥有提供此类服务的资质和能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方向甲方提供网络安全服务的质量保障事宜，达成以下协议：第一条服务范围1.1乙方同意根据甲方需求，在本协议有效期内向甲方提供以下网络安全服务：（1）网络安全监控与响应服务，包括但不限于对甲方网络设备和系统的持续监控，对安全事件的实时告警、初步分析和紧急响应处置；（2）系统漏洞扫描与管理服务，包括定期对甲方指定的网络资产进行漏洞扫描，并提供漏洞评估、风险分析和修复建议；（3）安全加固与渗透测试服务，根据甲方要求对特定系统进行安全配置检查和模拟攻击测试，以发现潜在安全风险；（4）安全信息与事件管理（SIEM）平台运维服务，负责甲方SIEM平台的日常运维、规则优化和报表生成；（5）提供网络安全相关的技术咨询服务和应急演练支持。1.2除非双方另行书面约定，本协议项下的服务范围不包含甲方内部应用系统的安全开发、测试和运维服务，以及甲方物理环境的安全保障服务。第二条服务水平协议（SLA）2.1乙方承诺为甲方提供本协议第一条约定的服务时，将达到以下服务水平承诺（SLO）：（1）核心网络设备（包括防火墙、入侵检测/防御系统等）的正常运行时间不低于99.9%，计划内维护应提前不少于24小时通知甲方；（2）安全监控与响应服务：对于P1级（紧急）安全事件，乙方承诺在接到告警后15分钟内响应，2小时内提供初步分析报告，24小时内提供解决方案建议；对于P2级（重要）安全事件，响应时间不超过30分钟，4小时内提供初步分析，48小时内提供解决方案建议；（3）漏洞扫描服务：每月至少执行一次对甲方核心网络资产的全面扫描，扫描报告应在扫描完成后24小时内提交给甲方；（4）SIEM平台运维服务：保证SIEM平台7x24小时可用，系统平均故障恢复时间不超过2小时；（5）安全咨询与应急演练服务：按照甲方要求提供现场或远程服务，服务前24小时通知甲方具体安排。2.2乙方应建立完善的服务监控体系，确保能够按照本协议约定及时发现、响应和处理相关问题。乙方应每月向甲方提交服务运行报告，详细说明各项服务的执行情况、性能指标达成情况以及安全事件处理统计。第三条服务交付与监控3.1乙方应按照业界标准和最佳实践执行各项网络安全服务，并建立清晰的服务流程，包括信息收集、分析、处置、报告等环节。乙方应配备足够数量的具备相应资质的工程师负责服务交付，并建立完善的工单系统跟踪服务进度。3.2乙方应负责对甲方网络环境进行持续的安全监控，利用部署在甲方网络中的探针或通过其他合法途径收集安全信息，及时发现潜在威胁和安全事件。乙方应建立7x24小时安全事件响应机制，确保在发生安全事件时能够第一时间介入处理。3.3甲方应按照乙方要求，提供必要的信息支持、配置变更配合以及授权乙方技术人员在必要时访问相关系统和设备，并指定专门接口人负责与乙方沟通协调。甲方应保障乙方服务人员履行职责所需的网络连接、设备访问权限等条件。第四条质量保证措施4.1乙方承诺其服务团队具备履行本协议项下服务所需的专业能力，核心技术人员应持有CISSP、CISP等相关专业认证。乙方应定期组织内部培训，确保服务团队掌握最新的网络安全技术和应急响应技能。4.2乙方应使用业界认可的安全工具和技术平台提供服务，包括但不限于商业化的漏洞扫描器、入侵检测系统、SIEM平台等，并定期对这些工具进行更新和维护，确保其有效性。4.3乙方应建立持续改进机制，定期（至少每季度一次）对服务流程进行复盘，根据监控数据、客户反馈和行业最佳实践优化服务内容和技术方案，并将改进措施及时告知甲方。第五条衡量与报告5.1乙方应建立完善的数据记录和统计机制，准确记录服务性能数据、事件处理记录、服务工单等信息，并至少保存两年备查。所有数据记录应真实、完整、可追溯。5.2乙方应于每月5日前向甲方提交上一个月的服务质量报告，报告内容应包括但不限于：（1）各项服务指标的达成情况（与SLA的对比分析）；（2）本月发生的安全事件统计、处理过程和结果；（3）客户反馈意见及处理情况；（4）下月服务计划及重点改进方向。5.3甲方有权随时通过书面方式要求乙方提供阶段性或专项服务报告，乙方应在收到请求后7日内提交。第六条服务水平未达标处理机制6.1乙方应建立服务水平预警机制，当服务性能指标接近或可能无法达到SLA承诺时，应立即通知甲方，并说明原因及拟采取的应对措施。6.2若乙方未能达到本协议第二条约定的SLA承诺，乙方应承担以下违约责任：（1）对于核心网络设备正常运行时间未达标的情况，每发生1次计划外停机（每次持续超过15分钟），乙方应向甲方支付相当于该次停机影响金额[具体金额或计算方式]的服务信用额度；（2）对于安全事件响应、处理时间未达标的情况，每发生1次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式]的服务信用额度；（3）对于漏洞扫描、SIEM运维等服务未按时完成或质量不符合要求的情况，每发生1次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式]的服务信用额度；（4）服务信用额度应从甲方应付服务费中直接扣除，若服务费不足以抵扣，甲方有权要求乙方补足差额。年度累计违约金不超过甲方年度服务费的[百分比]%。6.3除支付服务信用额度外，乙方还应积极采取补救措施，尽快恢复服务至符合SLA承诺的水平，并加强后续服务的质量监控，防止同类问题再次发生。甲方有权要求乙方提交详细的整改计划，并监督执行情况。6.4若因乙方原因导致甲方网络或系统遭受损失（包括但不限于数据泄露、业务中断等），乙方应按照《中华人民共和国网络安全法》及双方约定承担相应的赔偿责任。第七条服务变更管理7.1任何一方如需变更本协议项下的服务内容、范围、时间、价格等，应提前30日以书面形式通知对方，并经对方书面确认后方可实施。7.2乙方拟对服务内容、技术方案等进行重大变更时，应提前45日向甲方提供详细变更建议书，说明变更原因、内容、影响范围、实施计划及预期效果，并组织双方进行技术交流。甲方应在收到建议书后15日内给予书面反馈意见。7.3甲方提出的变更需求应考虑其对乙方服务能力的影响，并配合乙方完成相关变更准备工作。因甲方原因导致的变更，相关费用（如额外人力投入、工具使用等）由甲方承担。第八条安全与保密8.1乙方在提供服务过程中，应对甲方提供的所有非公开信息（包括但不限于技术文档、业务数据、客户信息等）承担保密义务，不得以任何方式泄露给任何第三方，除非法律法规另有规定或获得甲方书面授权。8.2乙方应采取必要的技术和管理措施保护甲方网络和系统安全，严格遵守国家关于网络安全保护的法律法规，确保在提供服务过程中不对甲方网络和系统造成任何安全风险或损害。如因乙方原因导致甲方遭受安全事件或数据泄露，乙方应承担全部责任。8.3双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，此保密义务不因本协议的终止而解除。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露。第九条合同期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[期限，如壹年]。9.2协议期满前[时间，如三个月]，如双方均未提出书面终止意向，本协议自动续展[续展期限，如壹年]，续展次数不限/最多续展[次数]次。任何一方可提前[时间，如三个月]书面通知对方终止本协议，并在通知到达对方后[时间，如十五日]内结清所有费用。9.3出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：（1）一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[时间，如三十日]仍未纠正的；（2）一方进入破产、清算或解散程序的；（3）乙方连续[时间，如三个月]无法满足本协议约定的核心服务水平承诺的；（4）发生不可抗力事件，且影响持续超过[时间，如三十日]的。9.4协议终止时，乙方应按照甲方要求，在[时间，如十日]内完成所有服务的停止工作，并移除部署在甲方网络中的探测器、传感器等设备（或提供远程访问权限），返回甲方所有保密资料和物品。双方应结清所有未付款项，并进行项目交接。乙方应向甲方提供协议终止后的服务报告，总结服务期间的主要工作内容和成果。第十条违约责任与争议解决10.1除第六条规定的违约责任外，任何一方违反本协议项下的保密义务、数据安全责任等，应赔偿因此给对方造成的全部损失，包括直接损失和间接损失。10.2因履行本协议发生争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，如：甲方所在地人民法院]诉讼解决。若选择仲裁，应提交至[具体仲裁委员会名称]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。第十一条其他条款11.1法律适用与管辖：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。本协议项下的任何争议均适用本协议约定的人民法院管辖（或仲裁机构）。11.2通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首部列明的地址或联系方式。11.3完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。11.4可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.5知识产权：乙方在履行本协议过程中利用甲方提供的资料完成的成果，其知识产权归甲方所有；乙方独立开发的工具、方法、技术等仍归乙方所有，但乙方应配合甲方使用在服务过程中开发的与甲方系统相关的部分。双方另有约