2024年沟通案例分析

2024年沟通案例分析

沟通案例分析1

随着全球化的进展，组织与文化背景不同的组织合作的机会越来越多，员工与文化背景不同

的员工合作的可能性越来越大，而跨文化沟通与管理的失败现象一旦发生，就会对组织产生消极

的影响，降低组织绩效。

一、跨文化沟通与管理失败案例

20xx年12月2日星期五中午，河南财专外经系教师甲把接外教时需要交付外籍教师的资

料（课程表、学校班车时刻表、桃李园附近地图和新校区地图）交给教师乙，嘱咐教师乙在经过老

校区时让司机停下车把班车停车点指给外教看,并嘱咐外教班车可能停在家属院门口也可能停在

门后面的路上也可能停在操场里，到宾馆后先要让外教把护照交给前台扫描后还给外教，跟前台

要上网号，签下自己的名字，留下自己的电话，要教外教升门、取电、开灯、用上网号上网，并

记下房间号告诉教师甲。

20xx年12月4日星期天，河南财专外经系中澳合作办学项目市场营销课外籍教师Clare

Hawkins乘坐xx航班于中午12:00抵达郑州。外经系派出教师乙与司机丙赶赴机场接机。14:43,

教师乙给教师甲发短信："一切都安排妥当!”教师甲回复："好，辛苦了啊，在哪个房间?”教师

乙回复："407。"

次日下午1点20分左右，河南财专外经系市场营销教师丁打电话给教师甲说在班车上没看

到教师甲打电话给教师乙问是否按要求去做。教师乙说汽车没走农业路，走的丰产路，

Clare0

他给Clare说了一下出了桃李园往右拐，到路口再往右拐就到了。教师甲给教师戊打电话说明情

况，教师戊碰巧带着维多利亚大学国际项目专业课协调员RachelSimmons去看老校区和桃李

园，正在桃李园呆着。教师甲嘱教师戊一会儿走农业路如果碰到Clare把她捎到新校区。过了一

会儿教师戊看到有女外宾走进桃李园，便问了一下，果然是Clare。原来Clare不知道到底在哪

等车，宾馆服务员出于好心，问了一下，认为Clare找公交车站，让她去了丰产路。Clare上了

另一个学校的班车，却被人家给赶了下来。她只能又回到桃李园。

晚上外经系招待维多利亚大学国际项目专业课协调员RachelSimmons、专业课教师M汰e

Hulks和Clare。结束后教师甲与教师乙送三位外教回住处。教师甲提出带Clare再看一下班车

停车点，Clare说不用了，教师戊已经指给她看了。教师甲坚持要再让她看一下顺路送她回桃李

园，Clare说她和Rachel有很多事要谈,不便久等。教师甲就要求Clare把桃李园附近的地图

找来在地图上指给她看。Clare把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图。教师甲要求

Clare把教师乙给她的资料袋拿过来。四份资料都在资料袋里,Clare只在班车时刻表上做了密

密麻麻的标记，其它三份资料上没做任何标记。

二、案例分析

此次跨文化沟通与管理失败的原因有六：

一是教师甲事前只是嘱咐教师乙如何做。信息的接收者对这种口头上的嘱咐可能会不放在心

上，也可能会忘记。从沟通的效果来看，重要的信息，为了让信息的接收者能够重视起来并记住，

既需要口头上强调，又需要做好书面的指导。

二是教师乙信息反馈不准确。在教师乙把外籍教师安排到宾馆之后，给教师乙的信息反馈是

"一切安排妥当!"，并没有告诉教师甲没有按他的要求把学校班车停车点指给她看，也没有按

照教师甲的要求把外籍教师的房间号告知教师甲。信息反馈准确与否，对沟通与管理工作中的决

策与效果效率影响都很大，对跨文化沟通与管理工作中的决策与效果效率影响也很大.

三是教师乙未按教师甲要求把学校班车停车点指给外籍教师看，而只是口头上说了一下，而

且说的也不清楚。对一个初到异国的人来讲，有关地点的事项，最好亲自带她看看，因为一个陌

生的城市对她来讲是不会那么容易就了解的。

四是语言存在障碍。该外籍教师只会说英语，不会说汉语，而宾馆服务员的英语也不够好,

所以就认为她要找公共汽车站，结果就指错了路。语言不通是跨文化沟通与管理的一大障用。

五是外籍教师对中方交付的资料不够重视。外籍教师把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没

找到地图，而地图就在教师乙交付给外籍教师的资料袋里，而且外籍教师只在学校班车时刻表上

做了密密麻麻的标记，而其它三份资料上没做任何标记。足以看出该外籍教师对中方交付的资料

不够重视。中方交付给她的地图上清楚地标着班车停车点在哪、桃李园在哪、丰产路在哪、东三

街在哪、农业路在哪，如果外籍教师看了地图,定然不会跑到跟班车停车点所在方向截然相反的

丰产路上去。

六是外籍教师第一次坐班车，中方没派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派

了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，也不会出现外教找不着班车停车点的情况。

三、所有可选对策

根据以上分析，笔者提出如下可选对策：

第一，教师甲不但要在口头上安排工作内容，又要做好书面的指导。可以采取如下表格作为

管理工具帮助教师乙更好地完成工作。

第二，教师乙要客观地汇报自己的工作情况，不要主观评价自己的工作。教师乙在工作结束

后，要把上表交给教师甲以便让教师甲知道哪些工作可能做得不到位从而需要进一步的协调。

第三，提高宾馆服务人员的英语水平。如果宾馆服务员的英语足够好的话，就不会把学校班

车停车点理解成公共汽车站，就不会指错路。

第四，外籍教师来中国出差前，外方需对他们进行简单的汉语培训.如果外籍教师稍微会一

些生活中必需的汉语的话，也不会出现这些问题。

第五，外籍教师需对中方交付的资料重视起来。如果外籍教师对中方交付的资料重视起来的

话，她很容易就能找到班车停车点。

第六，外籍教师第一次坐班车，中方派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派

有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的

忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么

恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通比如问问小李是不是自己什么地方做得不对,

让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时

候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不

能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，

那就是没有坚持“对事不对人"，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批

评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工

的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多

工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

案例二：同样的事物，不同的理解

前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番过价还

价，把小狗买了下来带回家去。

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她^常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，

可爱吗？晚上，大妲打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大蛆在电话

里一听到有狗在叫，就问是否很脏,咬人吗？有没有打预防针……

同样是对于一条狗的理解,然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听

到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爰的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会

给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副"肮脏凶恶的狗"的影像。

案例点评：

看来，同样的T牛事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话

与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的

反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效

率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的

感受，做到真正用"心"去沟通。

沟通案例分析3

正确地把握自己，全面认识对方，再加上谈判策略和技巧的巧妙运用，谈判才会抵达成功的

彼岸。日本在战后短短几十年中，经济得到了飞速发展，跻身世界经济强国之列。由于日本人独

有的民族特性和长期在经济发展过程忠的实践，使日本成长为精于谈判的少数国家之一。特别是

日本商人，勇于实践，富有经验，深谙谈判之真谛。他们手法高超，谋略多变，善于运用谈判的

各种战术，为自己赢得利益，因而日本人素有“圆桌武士"之称。中国某公司正是面对这样一些

“圆桌武士"，在上海著名的国际大厦，围绕进口农业机械加工设备，进行了一场别开生面的竞

争与合作。中方在这一谈判中也谋略不凡，身手高超，使这场谈判成为一个成功的范例。

在谈判的准备阶段，双方都组织了精干的谈判小组。特别是作为买方的中方，在谈判之前，

已做好了充分的国际市场行情预测，摸清了这种农业机械力01设备的国际行情的变化情况及趋势,

同时制定了己方的谈判方案，从而为赢得谈判的成功奠定了基础。

首回合的相互试探

第一轮谈判，从日方的角度看，不过是放了一个"试探气球"。因此，凭此取胜是侥幸的，

而"告吹"则是必然的。因为对交易谈判来说，很少有在开局的第一次报价中就获成功的。日方

在这轮谈判中试探了中方的虚实，摸清了中方的态度，同时也了解了中方主谈人的谈判能力和风

格。从中方角度说，在谈判的开局就成功地掏出了对方的“筑高台”手段，使对方的高目标要求

受挫。同时也向对方展示了己方的实力，掌握了谈判中的主动权。双方在这轮谈判中，互通了信

息，加深了了解，增加了谈判成功的信心。从这一意义上看，首轮谈判对双方来说，都是成功的。

第二回合的拉锯战

第二轮谈判开始后，双方首先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利于谈判的

良好气氛，之后，日方再次报价："我们请示了总经理，又核实了一下成本，同意削价100万

日元"。

同时，他们夸张地表示，这个削价的幅度是不小的，要中方"还盘"。中方认为日方削价的

幅度虽不小，但离中方的要价仍有较大的距离，马上"还症"还有困难。因为"还盘"就是向对

方表明己方可以接受的价格。

在弄不清对方的报价离实际卖价的"水分"究竟相差多大时就轻易"还盘"，容易造成被动，

高了己方吃亏，低了只能刺激对方。究竟"还盘"多少才是适当的，中方一时还不能确定。为了

慎重起见，中方一再电话联系，再次核实该产品国际市场的最新价格，一面对日方的两次报价进

行分析。根据分析，这个价格日方虽表明是总经理批准的，但根据情况看,此次降价是谈判者自

行决定的。

最后成交阶段中方成交信号分析策略的成功运用

曰方报价中所含水分仍然不少，弹性很大.基于此点，中方确定"还盘"价格为750万曰

元。日方立即回绝，认为这个价格不能成交，中方坚持认为讨价还价的高潮已经过去，因此，中

方认为最后成交的时机已经到了，该是展示自己实力，运月谈判技巧的时候了。

于是，中方主谈人使出具有决定意义的一招，郑重向对方指出：“这次引进，我们从几家公

司中选中了贵公司，这说梦我们成交的诚意，该价虽比贵公司销往C国的价格低一点，但由于

运往上海口岸的运费比运往c国的运费低，所以利润并没有减少。加上一点，诸位也知道我国

有关部门的外汇政策规定，这笔生意允许我们使用的外汇只有这些。要增加，需再审批。如果这

样，那只好等下去改日再谈。"这是一种欲擒故纵的谈判方法，旨在向对方表示己方对该谈判已

失去兴趣，以迫使其作出让步。

但中方仍觉得这一招的分量还不够，又使用了类似“竞卖会"的高招，把对方推向一个与

“第三者"竞争的境地。中方主谈人接着明确地说："A国、C国还等着我们的邀请。"说到这

里，中方主谈人把一只捏在手里的王牌摊了出来，恰到好处地向对方泄露情报，把中国外汇使用

批文和A国、C国的电传澧给日方主谈人。日方见后大为惊讶，他们坚持继续讨价还价的决心

被摧毁了，陷入必须“竞卖”的困境：要么压价握手成交，要么谈判就此告吹，日方一再举棋不

定，握手成交，利润不大，有失所望;告吹回国，跋山涉水，兴师动众,自身花费了不少的人力、

物力和财力，最后空手而归，不好向公司交待。另一方面，中方主谈人运用心理学知识，根据"自

我防卫机制”的文饰心理，称赞日方此次谈判的确精明强干，已付出了很大的努力，但限于中方

的政策，不能再有伸缩的余地。如日方放弃这个机会，中万只能选择A国、C国的产品了.

日方再三考虑，还是认为成交可以获利，"告吹"只能赔本。这正如本杰明•福兰克林的观

点所表明的那样，"最好的结局，是尽自己的交易地位所能许可得来做成最好的交易。最坏的结

局，则是由于过于贪婪而未能成交，结果本来双方都有利的交易却没能成交。"

［案例分析］:

从中日农机设备谈判特别是在第二轮的成交谈判中可以明显看出双方对谈判中成交信号分

析的一些技能点的运用，从而促成双方最后协议的达成。这些技能点集中体现在以下几点。

暗示提示成交意图表达

在第二轮谈判中，中方淡判人员欲擒故纵以及类似“竞卖会”策略的使用实际上是对成交意

图表达策略中间接表达策略的使用，通过提示某些事实，暗示己方的成交意图和提醒双方如果现

在不签约将错失良机从而造成损失。

传递成交信号

可以想象中方谈判人员在运用意图表达策略时立场坚定，话语简洁，不卑不亢，沉着冷静,

中方的这些态度和表情实际上是在给对方传递成交信号，日方谈判代表的惊讶体现出成交信号接

收但是己方获利很少的焦虑，却又无可奈何的心理。

机会成交法促成交易

在中方成交信号发出和对方成交信号接收并处于两难境地时，中方谈判人员首先称赞对方的

精明强干，然后阐明给出的报价是限于政策限制，这实际上是在给日方寻找妥协的台阶。可以说

中方成功地把握住了成交促成的恰当时机，并采用成交促成中的利益促成策略从而迫使对方有些

无可奈何地达成交易，结果是中方公司为己方争取到了更多的利益。

在销售谈判中通常会有这样的情况，一场谈判旷日持久，但却进展甚微，然而由于某种特殊

原因，很多原本很艰难的问题却一下子得到迅速解决。这主要得益于销售谈判者发出谈判结束的

信号，发出该信号的一方主要是试图表明己方对谈判进度的态度，推动对方不要在少数问题上拘

泥短见，纠缠不休，并设法使对方行动起来，达成一个妥协。因此，谈判收尾在很大程度上是一

种掌握火候的艺术，是需要销售谈判人员熟练掌握的一门艺术。

沟通案例分析4

19xx年7月下旬，中外合资重庆某房地产开发有限公司总经理张先生获悉澳大利亚著名设

计师尼克•博谢先生将在上海作短暂停留.张总经理认为，澳大利亚的建筑汇聚了世界建笊的经

典，何况尼克・博谢先生是当代著名的建筑设计师，为了把正在建设中的金盾大厦建设成豪华、

气派，既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落

后于时代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派高级工程师丁静副总经理作为全权代表飞赴上

海与尼克•博谢洽谈，请他帮助设计金盾大厦的方案。

丁静一行肩负重担，风尘仆仆地赶到上海。一下飞机，就马上与尼克・博谢先生的秘书联系，

确定当天晚上在银星假日饭店的会议室见面会谈。

下午5点，双方代表按时赴约，并在宾馆门口巧遇。双方互致问候，一同进入21楼的会议

室。根据张总经理的交代，丁静介绍了金盾大厦的现状，她说："金盾大厦的建设方案是在七八

年前设计的，其外形、外观、立面等方面都有些不合时宜。我们慕名而来，恳请贵方支持合作。”

丁静一边介绍，一边将实现准备的有关资料，如施工现场的照片、图纸、国内有关单位的原设计

方案、修正资料等提供给尼克•博谢一方的代表。尼克•博谢在中国注册了"博谢联合建筑设计有

限公司"，该公司是多次获得大奖的国际甲级建筑设计公司。在上海注册后，尼克•博谢很快在

上海建筑市场站稳脚跟。但是，除上海外大部分内地市场还没有深入发展。由于有这样一个良好

机会，尼克・博谢对这一项目很感兴趣。他们统一接受委托，设计金盾大厦8楼以上的方案。

可以说，双方都愿意合作。然而，根据重庆某公司的委托要求，博谢联合建筑设计有限公司

的报价是40万元，这一报价使重庆某公司难以接受。博谢公司的理由是：本公司是一家讲求质

量、注重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所当然的。但是，鉴于重庆地区的工程造

价，以及中国内地的实际情况，这一价格已经是最优惠的价格了。

据重庆方面的谈判代表丁静了解，博谢联合建筑设计有限公司在上海设计价格为每平方米

6.5美元。若按此价格计算,重庆金盾大厦25000平方米的设计费应为16.26万美元，根据当

天的外汇牌价，折算成人民币为136.95万元。的确，40万元是最优惠的报价。

"40万元是充分考虑了中国内地情况，按每平方米设计费为人民币16元计算的「尼克•博

谢说道。但是，考虑到公司的利益，丁静还价："20万元"对方感到吃惊。顺势，丁静解释

道："在来上海之前，总经理授权我们10万元左右的签约权限。我们出价20万元，已经超过

了我们的权利范围。如果再增加，必须请示正在重庆的总经理。"双方僵持不下，尼克•博谢提

议暂时休会。

第二天晚上，即7月26日B免上7点，双方又重新坐至吭炎判桌前谈判对建筑方案的设想和构

思，之后接着又谈到价格。这次博谢联合建筑设计有限公司主动降价，由40万元降到35万元,

并一再声称："这是最优惠的价格了。"

重庆方面的代表坚持i月：“太高了，我们无法接受，经过请示，公司同意支付20万元，不

能再高了。请贵公司再考虑考虑。"对方代表嘀咕了几句，说："鉴于你们的实际情况和贵公司

的条件，我们再降价5万元，即30万元。低于这个价格，我们就推出。"

重庆方面的代表分析对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机会对方可能还会降价。所以，

重庆方面仍坚持出价20万元。过了一会儿，博谢公司的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，

准备退场。

眼看谈判再次陷入僵局，这时，重庆方面的蒋工程师急忙说："请贵公司与我们的总经理通

话，待总经理决定并给我们指示后再谈如何?"由于这样的提议，紧张的气氛才缓和下来。

7月27日，博谢联合建筑设计有限公司的代小姐与张经理取得了联系。其实在此之前，丁

静已经与张总经理通过电话，详细汇报了谈判的情况及对谈判的分析与看法。张总经理要求丁静：

"不卑不亢，心理平衡。”所以当代小姐与张总经理通话后，张总经理作出了具体的指示＜.

在双方报价与还价的基础上，重庆方面再次出价25万元，博谢联合建筑设计有限公司对此

基本同意，但提出9月10日才能交图纸，比原计划延期诙周左右。经过协商，双方在当晚草签

了协议。7月28日，签订了正式协议。

［案例分析］:

在此案例中，根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一场有诚意的谈判。在这样的谈

判中，正确认是谈判中的僵局对于整个谈判的成功至关重要，如果让僵局影响了双方合作关系的

达成是不明智的。

休会策略和利用调解人

整个金盾大厦设计方案谈判围绕谈判价格曾两次陷入僵局。第一次是40万元与20万元之

争，当双方相持不下陷入僵局时，尼克•博谢提议暂时休会，通过休会来缓解激动紧张的气氛。

第二次是35万元与20万元之争，双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时，蒋总工程师提议对方

与己方的总经理通话，在这里实际上是一种典型的利用中间调解人来避免僵局的做法，这里借助

的调解人是公司内部的人员。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛，使整

个谈判起死回生。

避重就轻，转移视线

从此谈判中还可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈判桌前首先探讨的是建筑方案

的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来,这实际上是避重就轻，暂时转移视线的做

法。在这些方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈判。

在现实中很多销售谈判人员经常把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种思想指导

下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达

成协议，完成交易，别处意外。这样一来，为避免出现僵局，就事事迁就对方，一旦陷入僵局，

会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，这就阻碍

了谈判人员更好地运用谈判策略，迁就的结果就是达成一个对己方不利的协议。由此可见，正确

认是和对待谈判中出现的僵局是非常重要的，道理很简单可，只有勇于面对问题才能够有效地解

决问题。

沟通案例分析5

英国某啤酒公司的副总裁在去南美作商务旅行时，接到总部的传真，要他在归途顺便去牙买

加和当地一家甜酒出口公司的经理谈生意。但问题是他没有去牙买加作公务旅行的签证，想临时

办一个，时间又来不及。于是，他只好以旅游者的身份来到金斯敦的诺尔曼雷机场。在检查护照

的关口，移民官从他皮包的工作日志及来往信函中判明他是在作公务旅行，所以不许他入境。他

反复向移民官声明，自己不过是在返回伦敦前来这儿作短暂的休整。这才勉强被允许入境。他一

在旅馆安顿好，便打电话和那位甜酒出口商联系。刚打完电话，就来了位移民局的官员，说他是

怀着商务目的来到此地，而没有取得应有的签证。对他说，他将受到有关方面的严密监视，一旦

发现从事商务活动，便将立即驱逐出境，并处以高额罚款。足足两天，他身边总有一位警察，像

个影子似的。使他不得不像个旅游者一样打发时光。看来此行是只能白费时间和金钱了。但是在

他离开之前，却在警察的眼皮底下与那位出口商谈成了生意。旅馆设有游泳池，池旁有个酒吧供

客人喝喝饮料，稍事休息。监视的警察只见他与一位身着比基尼泳装的妙龄女郎正坐在酒吧前喝

酒，还有一搭没一搭地和酒吧服务员聊天。谁知那位服务员竟是出口商打扮的，而那名妙龄女郎

则是他的女秘书。

案例分析：

只要会想办法，任何官样文章都阻止不了人们谈生意。任何地方、任何场景都可以用来谈生

意。在国内很多私人老板特别会利用与客人吃饭的时间做成生意，也有很多人会在陪客人游玩时

把生意谈成。

英国人是第一个工业革命成功的国家，对于商业技巧也显出了十分聪明的摆弄。智慧是英国

人的特性，而喝啤酒也是英国的习惯，欧洲式的风情调趣也很符合英国的习惯。作为一个优秀的

民族，智慧式的成功是肯定的。

沟通案例分析6

因地制宜的价格政策.价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为

消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而

言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影口向着整个企业在德国乃至欧洲市场的发

展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市

场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在

欧洲办事处嬴得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，

所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格

公司的合同为基本目标，并且是"不达目的不罢休"。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售

数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将兴获取长期利润打兽乳

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定

价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000X计算机的正常价格应

该是20.3万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部

分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上

述的定价目标——一定要嬴得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需

要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第三个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最

终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户一科涅格公司的'情况来看，科涅格公司的需求

对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，

主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的

1000X计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。

面对这种情况，为了嬴得科涅格公司的合同，多极电子管公司有三种选择：

一是"好货当作T殳货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策；

二是降低1000X的产品质量,进而降低成本，利用嫄有业务往来中的优势以及给其留下的

好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000X计算机的品牌声誉，不宜采取；

三是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。

由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降＜氐价格。为了进一步明确选

择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算

机今后几年的市场需求每年大约会递增8%~10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。

这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有三家。由于科

涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价

格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可

适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低

的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000X计算

机的95%，但1000X计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极

公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于E、D公司来说，其

价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯

公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与

多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明

用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后

一两年内还需要购买两台全套的计算机设备这很符合我H面面所设定的以销售数量为目标的定

价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变

通的主要依据.

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，

所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有14.2万马

克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。

4、综上所述，多极电子管公司1000X计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货

期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同；如果科捏格公司

不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以

优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长

趋势！

商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有

着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，

既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正

的游刃有余、

沟通案例分析7

业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小

王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间

介绍了公司的产品本来还想继续说下去但是看到老板很K耐烦的样子，也就不好意思再说了。

于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价

位88元，零售可以卖到98-108元,而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可

乐，您看，要不来一箱，试试看?"老板只是轻描淡写地说了一句："哎呀，现在业务员比顾客

还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊？，等有地方再说吧!”说完，指指

堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，

小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……（世界经理人社区）

很明显，这是一个不成功的拜访案例。如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一

下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问

题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这

个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是,为什么小王仍然没有说服客户呢?

让我们先看两个小故事。

故事1:众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常

教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人

都能记住这句伟大的名言，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很

早就发现了万有引力定律芳推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆

周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视！

后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律

推广到星系空间改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点被科学界奉为伟大的发现。

于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以为我还真是站在

巨人的肩膀上啊!这本来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，只保留

了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么谦虚!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃

才高，目空一切……（世界经理人社区）

故事2:上学时老师经常讲爰迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十

九的汗水!告诉我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们"三更灯火五更鸡，正是

男儿读书时”。

然而，到现在许多人也没发现自己成为天才，而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，

爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得

多”！

从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于｛王何人，

我们一定要有一种强烈的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发现!我们再回过头

来，看看这个营销沟通失败的案例。

小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有认真思考店老板拒绝这句话，其背

后的真正的原因是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货里也真的挤不下一支产品了吗?如果真

的是这样?那为什么别的竞品,就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，如果小王认真地思考一下,

运用思辨的精神去想一下老板刚才的话,答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入

营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?原因就

在于现在正处于白酒淡季,天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿

意占用这笔钱呢？

因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压!如果卖不掉，风险

很大?这时候，我们应该怎么办?很简单，找到病因，对症下药。小王完全可以说："老板，我们

的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动

销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度

促销呢?这都可以变成您的利润呀!”

沟通案例分析8

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面

带微笑，主动问长问短，一会J脂您寒暄天气，一会聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关

的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗?您要那

种酸奶?我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于3(TC,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。

您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日

常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的?也许您正是T立糖尿病人，也许您正在减

肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供

的是个性化的沟通模式。

那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之

间的内在联系是什么?以下的调杳也许与您的直觉不大一样。

其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一

致的，这三种模式就会起至J非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。

但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服

务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里

并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么未庭待客就失去了意义。同样，技巧推广式也

会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语

言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。

销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发

生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进

来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便

让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背

景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：

“那不是我部门的事"或者"我不是您要找的人"，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。

所以最好使用积极的语言，如"咱们一起来看看是什么问题"，就比使用被动语言”这个问题是

得琢磨琢磨”要有礼貌的多。

对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。

如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关.销售人员要充分

了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光浊到，

时髦入流等心理期待。

调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求一引发兴趣一唤起欲望（通过任何

一种人类需要），最后是采取行动。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑

容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在

客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下

来与客户目光接触，同样会提高小费数目。

总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，

它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿

着不讲究者，与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者，还有具有拟解性的客户都不会受

到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快吏r身体残疾的要好于身体健康的。

所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

沟通案例分析9

案例分析：

一、案例点评

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败最终使

新员工的积极性受挫的案例。张婷婷满腔热情想把自己的所学应用到实践中去从而获得成就感。

可是他的直接上级却没有认识到婷婷的特点和需求过分强调吸缺乏实践经验的一面对婷婷的

行为做出了消极的反馈，致使婷婷的积极性受到挫伤。

二、沟通失败的原因

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通.它具有三

个特征：Q)实现信息的准确传递;(2)人际关系至少不受损害;(3)不仅是为了他人喜欢,而是解决

问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握

建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的

非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人

角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此

基础上提出了几点沟通建议。

1、沟通目标

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在

沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标,在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提

供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据婷婷的个性和心理等特点,

婷婷在本次沟通中可能的目标有：

Q)从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；

(2)满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己

是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；

(3)从婷婷的性格来看,她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己

一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己

在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注

重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。

因此他在本次沟通中的目标可能有：

Q)借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，

尽快进入工作状态；

(2)希望婷婷在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案：

(3)向婷婷传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其

是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；

(4)希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利

和地位。

(5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获

得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中婷婷可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得

王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而

王经理则可能更希望婷婷在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公

司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受

损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递

了不合适的信息。如婷婷提出的"管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议

就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了婷婷期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对婷

婷的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何

反馈。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双

方没有很好的掌握和运用这些原则。

(1)婷婷忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌

握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中婷婷仅仅是

到公司才不到一个星期的'新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同

事或上级一种"异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉.降低或消除这种感觉最好的办法就是

尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例

中婷婷却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方

案。

⑵婷婷忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。

本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先

描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的

建议。但是案例中的婷婷却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且

没有拿出初步可行的方案只是做了许诺这使王经理觉得很没有说服力而且认为婷婷提出这些建

议只是一时冲动而已。

(3)沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。

说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方

在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案

例中婷婷在没有任何铺垫的情况下,就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程

度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就"微

皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给婷婷表

达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本

案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选

择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了婷婷的建议也即采取了权力支持型的策略。

而婷婷面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选

界沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在

所难免。

三、改进

沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，沟通双

方可以在以下几个方面作出改进。

婷婷应做出的改进:

(1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的

利害关系;公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何;了解直接上级的性格和脾性以及他在公

司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；

(2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方

案而不仅仅是指出问题所在；

(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认

识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱

着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中婷婷可以先咨询后建议。也就是说先