酒店服务质量标准操作流程指南

酒店服务质量标准操作流程指南一、前言酒店服务质量是品牌竞争力的核心载体，标准化操作流程是保障服务品质、提升宾客体验的关键。本指南围绕前厅、客房、餐饮、后勤等核心场景，梳理全流程操作规范，为酒店从业人员提供可落地的作业参考，助力服务标准化、精细化发展。二、前厅服务操作流程（一）预订服务流程1.信息接收与记录接到宾客预订需求（电话、线上平台、线下咨询等）时，服务人员需30秒内响应，使用酒店统一预订登记表，逐项记录宾客姓名、联系方式、到店/离店时间、房型偏好、特殊需求（如加床、无烟房、纪念日布置等）。线上预订需同步核查平台信息与系统录入的一致性，避免遗漏关键信息。2.房型确认与预留结合宾客需求与实时房态（通过PMS系统查询），推荐匹配房型并说明特点（如景观房、行政楼层礼遇）、价格及附加服务（如延迟退房、欢迎水果）。获得确认后，在PMS系统锁定房型，向宾客复述核心信息（到店时间、房型、价格、特殊要求），发送包含酒店地址、联系电话、入住指引的确认短信/邮件。3.预订跟进与变更处理提前1天对“待入住”订单进行二次确认（电话/短信），核实行程是否变更；若宾客提出变更（延期、取消、房型调整），需10分钟内更新系统并协调客房部调整房态。特殊日期（如节假日、大型活动）的预订，需提前确认到店时段，避免空房或超售。（二）接待入住流程1.到店迎接宾客到店时，门童/前台人员需10秒内起身问候（如“您好，欢迎光临XX酒店”），协助搬运行李（若有），引导至前台办理入住。前台人员需保持微笑，目光平视，使用敬语（如“请问您是XX先生/女士吗？”）。2.证件核验与信息录入礼貌请宾客出示有效证件（身份证、护照等），核对预订信息（姓名、房型、日期），3分钟内完成信息录入（含人脸识别、押金收取）。若宾客无预订，需根据需求推荐房型，说明价格及权益，确认后快速办理。3.房卡交付与指引制作房卡后，双手递交给宾客，同步介绍酒店设施（电梯位置、早餐时间、健身房开放时段）及注意事项（如退房时间、WiFi密码）。若宾客携带大件行李，安排礼宾员陪同送至客房，途中简要介绍楼层布局（如“这边是电梯厅，您的房间在走廊尽头，左转即到”）。（三）退房结账流程1.退房提醒与准备提前1天通过短信提醒宾客退房时间（如“尊敬的宾客，明日退房时间为12:00前，如需延迟可致电前台申请”）；退房当天，于11:30前致电客房确认是否续住，同步通知客房部提前核查房间消费（迷你吧、损坏物品等）。2.快速结账宾客到前台退房时，2分钟内完成房卡回收、账单打印（清晰标注房费、押金、消费明细），请宾客核对后结账（支持现金、刷卡、移动支付）。若有异议，需立即核查并耐心解释，必要时联系客房部确认细节。3.离店送别结账完成后，双手递上发票（如需），赠送伴手礼（如酒店定制书签、零食包），送别语需个性化（如“感谢您的入住，期待下次重逢！”），礼宾员协助搬运行李，目送宾客离店。三、客房服务操作流程（一）客房清洁作业流程1.准备阶段清洁人员到岗后，领取工具（抹布、拖把、吸尘器、消毒用品），检查工具完好性；根据房态表（退房、住客、空房）规划清洁顺序（优先退房，再住客，最后空房），领取对应楼层房卡。2.进房操作敲门（或按门铃）并报“您好，客房服务”，等待30秒无应答则联系前台确认是否可进入；住客房需询问清洁时间是否方便，得到许可后方可进入，进门后放置“正在清洁”提示牌。3.清洁作业布草更换：撤换脏布草（放入专用布草袋），更换干净布草（床单四角包紧、被套平整无褶皱），检查布草是否破损，如有立即更换。除尘消毒：用半干抹布擦拭家具、电器、卫浴设施（台面、水龙头、马桶等），重点区域（电话、遥控器、马桶按钮）用消毒湿巾擦拭；地面吸尘后拖把清洁，确保无毛发、污渍；垃圾桶清空并消毒。物品整理：补充客用消耗品（洗漱用品、拖鞋、矿泉水等），摆放整齐；检查迷你吧，补充已消费饮品零食，更新价目表。设备检查：测试灯具、空调、电视、水龙头等，发现故障立即上报工程部门，在房态表标注“待维修”。4.收尾工作清洁工具归位，关闭水电，更换“欢迎入住”提示牌，通知前台更新房态。（二）客需响应流程1.需求接收前台接到宾客需求（电话、APP、智能音箱等渠道）后，1分钟内记录并转至客房部（如“XX房间需要加一条毛毯”“XX房间马桶堵塞”），同步在系统标注需求类型与优先级（如“紧急”“常规”）。2.响应与处理客房部接到需求后，5分钟内联系宾客确认细节（如毛毯厚度、维修位置），紧急需求（如漏水、停电）需10分钟内到达现场处理；常规需求（如送物、加床）需30分钟内完成，处理后反馈前台，由前台回访宾客确认满意度。四、餐饮服务操作流程（一）餐前准备流程1.场地布置餐厅服务人员提前1小时到岗，检查环境（温度、灯光、背景音乐），按预订情况摆放餐桌（圆桌/方桌间距≥80厘米），铺放平整无破损的桌布，摆放洁净无指纹、无缺口的餐具（骨碟、汤碗、筷子等），杯具倒扣沥干或用杯布擦拭透亮。2.餐品备料厨房团队根据菜单备料，检查食材新鲜度（蔬菜无腐烂、肉类无变质），称量配料确保分量准确；预处理食材（洗菜、切配）后分类存放（生熟分开），调试烹饪设备（炉灶、烤箱），提前预制部分餐品（如凉菜、汤品）保证出餐速度。3.人员准备召开餐前例会，明确当日菜单重点（特色菜、新菜品）、特殊宾客需求（过敏提示、儿童餐），检查仪容仪表（工服整洁、工牌佩戴、指甲干净），模拟服务流程（点单、上菜、撤盘），确保标准统一。（二）餐中服务流程1.迎宾与点单宾客到店时，10秒内迎接并引导至座位，递上菜单（热毛巾/柠檬水同步跟上），介绍当日特色菜（如“今日推荐招牌红烧肉，选用黑猪肉慢炖2小时，肥而不腻”），点单时重复确认菜品（如“您点了清蒸鲈鱼、时蔬沙拉，对吗？”），特殊需求（如少盐、去辣）需标注在点单本。2.上菜与巡台菜品出锅后5分钟内上桌，报菜名（如“您的清蒸鲈鱼请慢用”），摆放美观（餐盘朝向宾客、汤汁不洒出）；巡台频率为每15分钟一次，及时添茶、换骨碟、撤空盘，观察宾客用餐情况（如菜品剩余多需询问口味是否合适）。3.特殊情况处理若宾客投诉餐品（如口味不符、有异物），服务人员需1分钟内道歉并撤下菜品，通知厨房重新制作或更换，赠送果盘/饮品补偿；若宾客突发不适（如食物过敏），立即联系医务室，保留餐品样本备查。（三）餐后收尾流程1.结账与送别宾客示意结账后，2分钟内完成账单打印（清晰标注菜品、价格、折扣），请宾客核对后结账；赠送餐后小食（如薄荷糖、水果），送别语需个性化（如“感谢您的用餐，期待下次为您服务！”）。2.餐厅清洁撤台时分类清理（餐具、厨余、垃圾），餐具送至洗碗间（高温消毒≥30分钟），桌面用消毒湿巾擦拭，地面清扫后拖把清洁，恢复餐桌布置，为下一批宾客做好准备。五、后勤保障操作流程（一）设施设备维护流程1.日常巡检工程人员每日按巡检表检查设施（电梯、空调、消防设备、水电系统），记录运行参数（如电梯时长、空调温度），发现异常（如电梯异响、空调漏水）立即停机并上报，填写《设备故障记录表》（注明时间、现象、初步原因）。2.定期保养每月对重点设备（锅炉、制冷机组）保养（清洁表面、更换滤芯），每季度检测消防系统（烟感、喷淋、灭火器），每年聘请第三方年检特种设备（电梯、压力容器），合格证书存档。3.应急维修接到报修后，工程人员15分钟内（客房区域≤10分钟）到达现场，携带工具包，小故障（如灯泡、水龙头）立即处理，填写《维修单》；复杂故障（如电路短路）拍照留存，联系厂家维修，跟进进度并反馈。（二）安全管理流程1.消防管理每日检查消防通道（无堵塞）、应急灯（正常亮起）、灭火器（压力达标），每月组织消防演练（含疏散路线、灭火器使用），员工需熟练掌握“一懂三会”（懂消防知识，会报警、会疏散、会扑救）。2.治安管理保安人员24小时巡逻（每小时一次），监控室实时查看公共区域，发现可疑人员/行为立即上前询问；宾客遗失物品需登记（名称、特征、拾获地点），保存至失物招领处，3个月无人认领则按规处理。六、服务质量监督与改进（一）服务质检流程1.日常巡检质检人员每日随机抽查各部门服务，采用“神秘顾客”“现场观察”“监控回放”等方式，检查操作合规性（如接待用语、清洁步骤），记录问题点（如前台未主动问候、客房卫生间积水），填写《服务质检表》。2.月度考核每月汇总质检数据，按“流程合规性、宾客满意度、问题整改率”评分，生成《月度服务质量报告》，通报排名，对低分部门下达整改通知（3个工作日内提交方案）。（二）宾客反馈处理流程1.反馈收集通过意见簿、线上评价（OTA、公众号）、电话回访（离店24小时内）收集反馈，分类整理（表扬、建议、投诉），投诉需标注时间、宾客姓名、问题详情。2.投诉处理接到投诉后，责任部门1小时内联系宾客致歉，提出解决方案（如退款、更换房型），获得认可后处理，24小时内回访确认满意度，记录《宾客反馈台账》。（三）流程优化机制每季度召开服务质量分析会，汇总质检数据、宾客反馈，识别高频问题（如入住等待久、WiFi差、上菜慢），