《旅游服务质量管理》课件-3.1.2 服务过程质量控制_第1页
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文档简介

服务过程质量控制旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入“过程质量控制”指在服务生产与传递的当场，对正在进行的服务流程进行实时监控、检查与纠偏，确保其按照既定标准稳定运行的管理活动。“电话铃响三声内必须接听”、“入住办理时间不超过3分钟”、“点餐后15分钟内上齐菜品”。客房清洁必须严格遵循“撤、抹、洗、补、吸、检”的八字方针；导游讲解必须包含历史背景、特色亮点、注意事项三大模块。欢迎微笑必须“露出八颗牙齿”、电话应答必须使用标准敬语、餐食的摆盘和分量必须与标准照片一致。建立清晰、可衡量的“服务质量标准”在旅游服务业，我们的标准通常体现在三个方面时间标准程序标准内容标准实施“全员、全岗位的实时监控与纠偏”管理层监控员工自我监控主管、经理需要执行

“走动式管理”

。要培养每一位员工成为“质量管理员”。抓住“服务接触的关键时刻”入住办理时刻：是否高效、友好？进入房间时刻：房间是否整洁、舒适、无异味？问题处理时刻：当客人提出“空调不制冷”时，维修人员是否及时赶到？态度是否专业？问题是否彻底解决？假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程案例解析设定标准（利器一）：接机牌醒目，导游着装规范。从旅客出闸到确认上车，不超过20分钟。车上欢迎词包含自我介绍、行程简介、温馨提示。过程控制（利器二）：导游自我监控：随时核对航班是否晚点，提前10分钟到达指定位置。管理层监控：计调人员通过电话或GPS，远程监控车辆位置，确保准时。旅行团经理可能在首次接机时亲自跟团，现场观察流程。案例解析聚焦关键时刻（利器三）：“旅客出闸第一眼看到导游”

是关键接触点。导游一个热情的微笑、一块清晰的接机牌，就能瞬间消除旅客的陌生感和焦虑。“车上第一段讲解”

是关键接触点。清晰、有条理、充满关怀的欢迎词，能为整个旅程定下积极的基调。如果在监控中发现，某个航班旅客出闸特别慢，导致超时（偏差出现），导游应立即启动纠偏：一方面安抚已到的客人，另一方面向未到的客人电话联系，同时在车上用风趣的讲解缓解大家等待情绪。假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程课程小结明确的标准全员的实时监控与纠偏对关键

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