2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及解析

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及解析

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）日内，作出处理决定。A.30B.60C.90D.1202.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼3.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。A.调解书B.判决书C.裁定书D.决定书5.下列不属于旅游投诉处理机构不予受理的情形是（）。A.人民法院已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的D.投诉人与被投诉事项没有直接利害关系的6.旅游投诉处理机构应当（）公布旅游者的投诉信息。A.每月B.每季度C.每半年D.每年7.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定的B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是8.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.3B.5C.7D.109.被投诉人应当在接到通知之日起（）日内作出书面答复。A.10B.15C.20D.3010.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以（）为依据。A.法律法规B.旅游合同C.行业规范D.以上都是11.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（）的决定。A.行政处罚B.移送司法机关C.警告D.罚款12.投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起（）日内，向处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议。A.15B.30C.60D.9013.上一级旅游投诉处理机构作出的复议决定，应当在受理复议申请之日起（）日内作出。A.30B.60C.90D.12014.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（）等资料。A..投诉档案B.投诉材料C.处理结果D.以上都是15.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉案件制作档案，档案内容包括（）。A.投诉登记表B.投诉书C.答辩书D.以上都是16.旅游投诉处理机构应当按照规定将投诉档案（）。A.销毁B.存档C.移交D.公开17.旅游投诉处理机构工作人员在处理旅游投诉过程中，有下列情形之一的，由其所在单位或者上级机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分（）。A.对符合受理条件的投诉不予受理的B.未在规定期限内作出处理决定的C.泄露投诉人信息的D.以上都是18.旅游投诉处理机构及其工作人员违反本办法规定的，由（）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。A.上级旅游主管部门B.同级旅游主管部门C.上级人民政府D.同级人民政府19.旅游投诉处理机构及其工作人员有下列情形之一的，由（）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。A.不依法履行职责的B.违反旅游投诉处理程序的C.以调解方式结案的D.以上都是20.旅游投诉处理机构及其工作人员有下列情形之一的，由（）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。A.未按规定将受理的投诉案件存档的B.未按规定将投诉档案移交的C.未按规定将投诉信息公开的D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述旅游投诉处理的程序。22.（10分）旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循哪些原则？23.（10分）案例分析：游客李某在旅游过程中发现旅行社安排的酒店与合同约定不符，入住后发现房间设施陈旧，卫生条件差。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社解决住宿问题并给予一定赔偿。请分析该投诉案件，说明旅游投诉处理机构应如何处理，并阐述理由。24.（15分）材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，导致部分游客不满。游客向旅游投诉处理机构投诉，要求导游停止该行为并退还多收的费用。问题：请根据上述材料，分析导游的行为是否违法？旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？25.（15分）材料：游客张某报名参加了某旅行社组织的国内旅游团。在旅游途中，旅行社因车辆故障导致行程延误，张某未能按时到达目的地参加重要会议，造成了一定的经济损失。张某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社赔偿其经济损失。问题：请根据上述材料，分析旅行社是否应承担赔偿责任？旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？答案：1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.D8.A9.A10.D11.B12.A13.B14.D15.D16.B17.D18.A19.A20.D21.旅游投诉处理程序包括：投诉受理，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在5个工作日内作出是否受理的决定；被投诉人答辩，处理机构应在受理投诉之日起7个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复；调查取证，处理机构根据投诉情况进行调查取证；调解，处理机构在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解；作出处理决定，处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定；送达处理决定，处理机构应将处理决定书送达投诉人和被投诉人。22.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循以下原则：以事实为依据，以法律为准绳原则，处理投诉要以客观事实为基础，依据法律法规进行处理；自愿、合法原则，调解旅游纠纷要在双方自愿的基础上，依法进行；公正原则，对投诉双方一视同仁，不偏袒任何一方；高效原则，及时、迅速地处理投诉，保障旅游者的合法权益。23.该投诉案件中，旅行社安排的酒店与合同约定不符，违反了合同约定。旅游投诉处理机构应首先核实情况，要求旅行社提供与游客签订的合同以及酒店的实际情况说明。根据核实结果，责令旅行社按照合同约定解决住宿问题，如更换符合标准的酒店。对于房间设施陈旧、卫生条件差的问题，旅行社应采取措施进行改善或给予游客一定的补偿。理由是旅行社有义务按照合同约定提供服务，其行为构成违约，应承担相应的责任。24.导游擅自增加自费项目的行为违法。导游应当按照旅游合同约定提供服务，不得擅自改变行程或增加自费项目。旅游投诉处理机构应责令导游停止该行为，退还多收的费用。同时，对导游进行批评教育，并可根据情节轻重，建议旅游主管部门对导游作出相应的处罚，如警告、罚款、暂扣导游证等。因为导游的行为损害了游客的利益，违反了导游服务规范和相关法律法规要求。25.旅行社因车辆故障导致行程延误，造成游客未能按时到达目的地参加重要会议并产生经济损失，旅行社应承担赔偿责任。旅游