《汽车维修业务接待》试题十

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题十题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.电话结束前，我应注意何种细节？（）A.重述细节与目的 B.提供解决方法C.重复我的名字 D.以上皆是2.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？ （）A.社交型 B.封闭式问题C.分析型 D.开放式问题3.下列关于“积极倾听的表现"描述正确的是哪一项？（）A.从不提出问题，认真专心去听B.关注客户的问题描述，并适当回应C.在倾听同时记录很多笔记D.保持让客户把所有话说完4.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项？（）A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业C.服务新农村D.服务群众安全出行的能力与水平5.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项？（）A.没有职业道德的人不会获得成功B.要获得成功前题条件是要有职业道德C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德D.职业道德是人获得成功的重要条件6.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A.自我介绍，表明来电目的B.叫出客户名字C.问:"车没问题吧?"D.表示关心7.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项?（）A.“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C.“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D.“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率8.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责?（）A.在需要时支持其他的服务专员

B.通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系

C.积极倾听以促进公开透明的沟通

D.确保车辆进行正确的维修服务9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项?（）A.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况B.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺C.建立市场占有率的短期战略行为D.这是建立在对客户最高期望基础之上的10.对互动式预检描述正确的是?（）A.驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B.每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户C.互动式预检的时间要控制在15分钟以内 D.发动机舱内要检查4油，1水，2皮带得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。 （）2.接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。（）3.在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。（）4.为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。（）5.服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）6.服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）7.服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）8.对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。（）9.维修工单.上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。（）10.服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.汽车尾气排放地气体有 （）A．氧气B．氮气C．氮氧化合物D．二氧化硫2.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（） A．预约电话铃响三声内应有人接听B．当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的C．预约电话结束时，应提醒客户必须准时来厂D．客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约3.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项?（） A．当着客户面取下三件套B.非索赔件修理.应将旧件当面返还客户 C．向客户建议下次保养时间D．向客户解释维修项目内容.并请客户于结算单上签字4.在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容?（） A．费用估计B．交车时间说明C．贵重物品提示D．保修手册索取5.在新车交付过程中，需要服务顾问做到:（） A.在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B.感谢顾客购买一-汽-大众品牌产品 C.若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D.提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.汽车保险的内容包括（）和（）。2.配件质量担保期为（）或（）易损件除外，以先到达为准。3.汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和（）、（）。4.5s活动包括整理、（）、（）、清扫和素养 。5.汽车检测方法有（）和  综合性能检测 两种。6.礼仪的作用表现在（）、（）、（）、（）四个方面。7.车辆保险的参与者中有（）、（）、（）、（）。8.标的物是指当事人（）指向的（）。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。9.汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：（）、（）、 填制派工单、派工/作业、（）、交车、（）。10.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：（）、（