高速公路收费员年度考核总结范文

202X年度高速公路收费员考核总结过去一年，我在XX省XX高速公路XX收费站收费员岗位上，以“服务司乘、保障畅通、树好窗口形象”为核心目标，严格落实收费管理规范，扎实完成各项任务。现将年度履职情况、问题反思及来年计划总结如下：一、立足岗位本职，筑牢收费服务“基本功”（一）规范操作，保障收费工作精准高效日常工作中，我严格执行“一车一杆一操作”流程，落实“唱收唱付、礼貌服务”规范，全年累计完成收费操作XXX笔（注：实际数字可根据情况调整，不超过4位），收费差错率控制在0.3%以内。针对绿通核验、ETC异常处理等特情，坚持“依规查验、耐心解释”原则：全年处理绿通核验XX车次、ETC设备故障XX起，均做到流程合规、司乘认可。例如，10月某日遇货车司机对绿通政策存疑，我现场对照《鲜活农产品目录》逐项说明，结合称重数据耐心沟通，最终获得司机理解，该案例被站里作为“政策解读示范案例”分享。（二）文明服务，擦亮窗口形象名片我将“微笑服务、暖心助人”作为服务准则，在三尺岗亭内践行“五个一”服务（一声问候、一个微笑、一次指引、一份耐心、一句道别）。针对司乘问路、突发困难，第一时间提供帮助：如为迷路的外地司机手绘路线图、为突发疾病的司乘联系急救站、为抛锚车辆协调救援等，全年收到司乘表扬留言XX条（或锦旗/电话表扬XX次）。节假日车流高峰时，主动延长在岗时间，配合班组做好“客货分流、快速疏导”，保障车道通行效率。二、深耕能力提升，强化岗位履职“硬实力”（一）学用结合，夯实业务知识储备为适应收费政策更新（如ETC退费新规、鲜活农产品目录调整）和系统升级需求，我主动参与站级业务培训3次，利用业余时间学习《收费公路管理条例》《高速公路服务规范》等文件，整理“特情处理手册”，记录绿通核验、逃费追缴等典型案例20余例，在班组内分享交流。通过学习，我在11月的“业务技能比武”中取得“特情处理”单项第X名的成绩，协助班组优化了“ETC车道拥堵应急流程”。（二）应急处突，提升现场响应能力参与站里组织的“恶劣天气保畅”“设备故障应急”等演练4次，熟练掌握“手动开道、便携式收费机操作”等技能。今年X月强降雨导致车道积水时，我第一时间配合机电组排查设备隐患，协助疏导滞留车辆XX辆，保障了车道安全畅通；X月某时段系统故障，我通过“手持终端+人工登记”方式快速处理车流，将车道拥堵时长控制在15分钟内，获值班站长肯定。三、正视短板不足，明确自我提升“方向标”回顾全年工作，我仍存在需改进的短板：1.业务熟练度待提升：对新上线的“智慧收费系统”部分功能（如跨省交易异常处理）操作不够熟练，曾因操作失误导致1笔收费纠纷，虽及时挽回影响，但暴露了学习滞后性。2.服务细节需优化：高峰期车流量大时，偶有服务语气稍显急促的情况，未完全做到“忙而不乱、急而不躁”，需进一步修炼服务心态。3.团队协作主动性不足：在班组任务分配中，多聚焦个人岗位工作，对“传帮带”新人、协助同事处理特情的主动性不够，团队凝聚力发挥待加强。四、锚定来年目标，践行岗位责任“新作为”（一）深化业务精进，打造“全能型”收费员每月梳理1-2个业务难点（如跨省收费争议、新型逃费手段识别），向业务骨干请教并形成“解决方案库”；主动参与“收费系统操作”专项培训，确保新功能上线后“零差错”应用，力争将收费差错率降至0.2%以内。（二）优化服务细节，升级“暖心式”窗口体验制作“便民服务卡”（含周边路况、急救电话、加油站位置等），在司乘咨询时主动递出；借鉴“情绪管理”技巧，在高峰时段提前调整状态，通过“深呼吸+微笑默念”稳定心态，确保服务质量不打折。（三）强化团队协同，凝聚“战斗力”班组合力主动承担“新人带教”任务，分享收费操作、特情处理经验，帮助2名新同事快速适应岗位；参与班组“保畅预案”优化，结合车流规律提出“潮汐车道预判断”建议，提升团队应急响应效率。结语：过去一年，我在收费岗位上收获了司乘认可与个人成长，也清醒认识到能力短板。未来，我将以“精益求精、服务至上”的态度深耕岗位，在高速公路“服务窗口