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文档简介

服务营销学（第一版）

第17章网络服务挑战

第1节网络顾家服务

第2节网络服务策略

第3节网络服务工具

本章要点

＞网络服务的内衮和特点

A个性化的网络服务

»网络整合服务营销策略

A网络服务的工具

第1节网络顾客服务

□互联网对传统营销方式的冲击服务过程中的互

动

■网络时代消费者的购物心理及特征

■传统营销风貌的改变

■对标准化产品的冲击

■对营销渠道的冲击—中间商作用的改变

■对营销策略的冲击—定价、品牌、广告策略

第1节网络顾客服务

□网络服务的内容与特点

■网络服务的内容与顾客满意

■网络服务的特点

□网络服务交易过程分析

第1节网络顾客服务

□网络服务的分类

表17—1网络服务的类型

划分依据类型

网络服务的自主性网络服务可以被完全独立开发和市场化，如电子银行。它是核

心服务的一部分，并支持或构成了其他服务，如语音邮件服务。

网络服务的目的性网络服务的战略目的由服务企业决定。首先要确定是降低成本

还是增加附加值。其次，网络服务可以促进销售，如建立电子

网点可以将产品销往偏磔地方，从而扩大市场。

网络服务的方向性网络服务可以是单向的（从服务企业到顾客），也可以是双向

的（原文的精简）。借助于互联网，双向互动的沟通正在出现。

网络服务的环境在B2B、B2C、C2C、P2P的环境下都可以提供网络服务。B2B服务

伸股i正令煞或运输期得函力n简单

交易/信息网络服这与顾客和提供者之间进行的网络服务和货币交易有关。网络

务服务及古拄回P的山ik长田赤旦上Z可以进行信息交换o

第1节网络顾客服务

□影响网络服务质量的因素

■安全

■信任

■可获得性。

■响应性

■交互性

■顾客关怀

■个性化/定制化

第2节网络服务策略

□网络个性化服务策略

■产品和服务以顾客为中心

■以顾客能接受的成本定价

■产品的分销以方便顾客为主

■推式促销转向加强与顾客沟通和联系

第3节网络服务工具

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