电商客服2025年外包协议

电商客服2025年外包协议鉴于发包方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，将其部分电商客服业务委托给承包方（以下简称“乙方”）进行运营管理；鉴于乙方拥有专业的客服团队、丰富的服务经验和完善的服务体系，有能力提供符合甲方要求的电商客服服务；根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、行政法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供2025年度电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电商客服外包服务：（1）在线客服：通过淘宝、京东、天猫、拼多多等主流电商平台官方客服系统，以及微信、微博等社交媒体渠道，为甲方的电商客户提供7x24小时（或根据约定工作时段）的实时咨询解答、售前引导、售后支持等服务；（2）电话客服：设立并运营甲方指定的客户服务热线，接听客户来电，处理客户咨询、投诉、建议等，提供订单状态查询、物流跟踪、售后服务协调等服务；（3）邮件客服：负责处理客户通过电子邮件发送的咨询、投诉、反馈等信息，及时回复并协调相关部门解决；（4）售后服务支持：协助甲方处理客户提出的退换货申请、维修请求、投诉处理等售后服务事宜，确保售后服务流程顺畅；（5）客户信息管理：根据甲方要求，协助进行客户信息的收集、整理、分析，并提供客户满意度调查及报告。1.2服务渠道：本协议项下的服务主要通过甲方指定的电商平台官方客服系统、官方网站、官方微信小程序/公众号、客户服务热线及电子邮件等渠道进行。1.3服务标准：（1）响应时间：在线客服平均响应时间不超过30秒，电话客服接通率不低于90%，邮件客服在收到邮件后4小时内响应；（2）问题解决率：客服人员需第一时间尽力为客户解决问题，常见问题一次性解决率达到85%以上；（3）客户满意度：通过第三方或乙方自行组织的满意度调查，客户综合满意度（CSAT）不低于90%；（4）服务规范：严格遵守甲方的服务流程、操作规范及品牌形象标准，使用规范服务用语。第二条服务期限2.1本协议服务期限自2025年1月1日起至2025年12月31日止，共计十二（12）个月。2.2协议期满前一个月，若双方无书面异议，本协议自动续展十二（12）个月，续展次数不限。如需终止，任何一方应提前三个月书面通知对方。第三条费用与支付3.1服务费用：甲方同意向乙方支付2025年度电商客服外包服务费总额为人民币______元整（大写：______________）。该费用为固定年费，包含乙方提供本协议第一条约定的所有服务内容。3.2收费模式：按年度总额收取。3.3支付方式：甲方应于每季度结束后的十（10）个工作日内，向乙方支付该季度应付款项。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：开户名称：____________________开户银行：____________________银行账号：____________________3.4发票开具：乙方应在收到甲方每季度款项后五个（5）工作日内，向甲方开具等额增值税专用发票或普通发票，发票内容为“电商客服外包服务费”。3.5付款条件：甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用。若甲方逾期支付，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金，逾期超过三十（30）日，乙方有权暂停服务直至甲方付清款项及违约金，且甲方无权要求乙方退还已暂停服务期间的服务费。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：（1）有权对乙方的服务过程、服务质量进行监督、检查和评估，包括但不限于客服人员表现、服务数据统计、客户反馈等；（2）有权要求乙方按照本协议约定及甲方明确的操作指引提供服务；（3）有权定期（如每月）审阅乙方提交的服务报告，并提出改进建议；（4）应按时足额向乙方支付服务费用；（5）应向乙方提供必要的业务资料、系统账号（及初始密码）、操作培训，并确保账号安全；（6）应保证其提供的业务信息和系统环境符合乙方提供服务的要求；（7）应配合乙方处理客户投诉中涉及甲方自身责任的部分。4.2乙方的权利与义务：（1）有权按照本协议约定收取服务费用；（2）应组建足够数量、具备相应技能和良好职业素养的客服团队，确保服务人员稳定性和专业性；（3）应建立完善的服务流程、培训体系和知识库，并确保持续优化；（4）应保证7x24小时（或约定时段）的服务人员配备，确保服务不中断；（5）应严格遵守甲方的服务规范、品牌形象标准及操作流程，使用规范服务用语，维护甲方品牌声誉；（6）应建立客户信息保护制度，严格遵守《网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，对客户信息严格保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；（7）应妥善保管甲方提供的系统账号及信息，不得泄露、转借或用于约定服务之外的目的；（8）应定期（如每周）向甲方提交服务数据统计和客户反馈信息，每月提交详细的服务报告；（9）应建立应急处理机制，对重大客户投诉或服务事故及时上报甲方并协调处理；（10）应承担客服人员相关的招聘、培训、管理、薪酬福利、社会保险、劳动纠纷处理等所有责任，保证其拥有合法用工主体资格，与客服人员建立并维持合法的劳动关系。第五条人员管理5.1乙方负责组建、管理、培训和维护其提供服务的客服团队，确保团队规模和人员能力满足甲方服务需求和质量标准。5.2乙方应自行负责客服人员的招聘、背景调查（如适用）、劳动合同签订、薪酬福利发放、绩效考核、奖惩、职业培训及劳动保障等所有事宜。乙方保证其用工行为合法合规，并已取得所有必要的劳动用工许可。5.3乙方应建立客服人员的排班和轮休制度，确保甲方服务渠道在约定时间内有足够人员响应客户需求。5.4乙方应定期对客服人员进行技能培训和考核，确保持续提升服务水平和客户满意度。5.5乙方应指定专门的项目负责人或接口人，负责与甲方的日常沟通、协调和服务对接。第六条客户信息与数据安全6.1甲乙双方应对在合作过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息以及甲方的客户信息等承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或用于本协议约定之外的目的。保密期限为本协议有效期内及协议终止后三（3）年。6.2乙方承诺采取不低于行业标准的技术和管理措施，保障甲方客户信息的安全，防止数据丢失、篡改、泄露或被非法访问。6.3服务过程中产生的客户数据、服务记录等信息的所有权归甲方所有。协议终止时，乙方应根据甲方要求，在完成所有服务清算工作后，将包含客户信息的数据库、相关资料等以安全的方式转移给甲方或按照甲方指示进行销毁，并确保甲方可以顺利接管或数据已彻底清除，具体方式和费用由双方协商确定。第七条服务质量监控与报告7.1甲方有权对乙方的服务进行定期或不定期的抽查和评估，评估方式可包括客户神秘访客、服务录音/聊天记录检查、满意度测评等。乙方应积极配合甲方的评估工作。7.2乙方应建立完善的服务质量监控体系，实时监控服务指标，及时发现并解决服务问题。7.3乙方应按照约定，定期向甲方提交书面服务报告，报告内容应包括但不限于：当期服务量、响应时间、解决率、客户满意度、服务工单统计、重大客户投诉处理情况、服务改进措施等。7.4甲方有权根据业务需要，随时要求乙方提供即时服务数据或专项报告。第八条知识产权8.1乙方在履行本协议过程中，基于甲方的要求或使用甲方的资料所开发的任何软件、系统、知识库、流程设计等知识产权，其所有权归甲方所有。乙方应配合甲方完成知识产权的转移手续。8.2乙方提供的服务方案、服务流程、知识库等，若包含乙方独立开发的、非为履行本协议特定要求的智力成果，其知识产权归乙方所有，但乙方同意在协议有效期内及终止后合理期限内，仅为履行本协议之目的向甲方提供必要的技术支持。8.3甲方授予乙方在协议期内免费使用本协议项下为甲方定制开发的系统或工具的权利，协议终止后，乙方不得继续使用。第九条保密条款9.1除本协议另有约定或法律法规另有规定外，甲乙双方应对本协议的条款内容、双方的商业秘密、技术信息、客户资料等一切未公开信息承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议或监管要求所必需的除外）披露。9.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后三（3）年。9.3任何一方违反本保密条款，应承担相应的违约责任，并赔偿因此给对方造成的全部损失。第十条违约责任10.1若甲方未能按时足额支付服务费用，除按第三条第3.5款承担违约金外，乙方还有权暂停相关服务，直至费用结清。10.2若乙方未能达到本协议约定的服务标准，经甲方书面指出后，未能按期整改或整改效果不明显的，甲方有权根据实际情况，要求乙方承担部分或全部服务费用折扣，或解除本协议。10.3若乙方违反本协议关于客户信息保护、商业秘密、知识产权等方面的约定，给甲方造成损失的，应承担全部赔偿责任。10.4若任何一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金人民币______元整（大写：______________），若违约金不足以弥补实际损失的，守约方有权要求违约方赔偿实际损失。10.5因一方违约导致本协议无法继续履行的，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方赔偿损失。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍或延迟一方根据本协议履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、重大流行病疫情等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后七（7）日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。11.3因不可抗力导致本协议无法履行或延迟履行，遭遇不可抗力一方不承担违约责任，但应采取积极措施减少损失。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条合同生效、变更与解除13.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。13.3除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前三十（30）日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。第十四条通知与送达14.1甲乙双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。14.2任何一方变更联系方式，应提前十（10）日书面通知对方。否则，向原地址或邮箱发送的通知视为有效送达。14.3以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的通知，寄出后三（3）日视为送达。第十五条完整协议15.1本协议构成甲乙双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。15.2对本协议的任何背离均不构成对本协议的修改，除非以书面形式作出。第十六条法律适用16.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳