酒店部门岗位职责说明书汇编

酒店部门岗位职责说明书汇编前言本汇编旨在明确酒店各部门核心岗位的权责边界、工作内容与协作要求，为酒店运营管理、人力资源配置及岗位履职提供专业参考。内容覆盖前厅、客房、餐饮、财务、人力、销售、工程、保安等核心部门，可结合酒店业态（商务、度假、主题等）、规模灵活调整，建议每年度结合运营需求优化更新。一、前厅部岗位职责说明书前厅部作为酒店“第一印象窗口”，需保障宾客从到店至离店的全流程体验，核心岗位权责如下：1.前厅部经理直接上级：酒店总经理/运营总监直接下级：前台主管、礼宾主管、预订主管、大堂副理岗位职责：统筹前厅日常运营，优化服务流程（如入住/退房效率、宾客咨询响应）；牵头制定部门绩效目标，协调客房、餐饮等部门联动；处理重大宾客投诉与突发事件（如群体纠纷、舆情风险）；分析运营数据（入住率、平均房价、宾客满意度），输出策略优化建议；主导团队建设与培训，提升服务标准化与灵活性。2.前台接待员直接上级：前台主管岗位职责：完成宾客入住登记（身份核验、房型/房价确认）、退房结算（押金退还、发票开具）；维护房态信息准确性，与客房部联动更新；解答宾客关于设施、周边服务的咨询，处理临时需求（如加床、延迟退房）；严格保密宾客信息，规范管理客史档案。3.礼宾员直接上级：礼宾主管岗位职责：提供行李搬运、寄存服务，确保物品安全；引导宾客至客房并介绍设施，协助特殊宾客（老弱病残孕）；代客叫车、预订票务，提供交通、景点、餐饮咨询；维护大堂秩序，协助处理突发情况（如宾客不适、物品遗失），联动保安部保障安全。4.预订员直接上级：预订主管岗位职责：受理线上线下预订需求，核对房型、日期、价格并录入系统；处理预订变更、取消及特殊需求（如房型升级、婚房布置）；分析预订数据（客源结构、趋势），为销售部提供支持；跟进未到店宾客原因，优化预订流程（如缩短确认时效）。5.大堂副理直接上级：前厅部经理岗位职责：代表酒店处理宾客投诉与疑难问题，以同理心化解矛盾（如菜品争议、服务失误），跟进解决方案落地；夜间/节假日协助前厅管理，督导服务质量；收集宾客意见，整理成报告反馈至各部门；负责VIP宾客接待与全程跟进，定制专属服务（如欢迎礼、行程规划）。二、客房部岗位职责说明书客房部是酒店“体验核心载体”，需保障客房卫生、设施完好与个性化服务，核心岗位权责如下：1.客房部经理直接上级：运营总监直接下级：楼层主管、PA主管、布草主管岗位职责：规划客房运营，制定清洁标准（如“六巾定位”“卫生间无死角”）与服务流程；统筹人力排班，根据房态调配服务员；控制布草损耗、清洁用品成本；定期质检客房，处理卫生/设施类投诉，联动工程部维修；牵头服务创新（如主题客房、夜床惊喜），提升宾客粘性。2.客房服务员直接上级：楼层主管岗位职责：按标准清扫客房（卧室、卫生间、阳台），更换布草、补充易耗品；检查设施（灯具、卫浴、电器），故障及时上报；提供个性化服务（开夜床、送物到房），尊重宾客隐私；协助处理临时需求（如借物、加床），与前台、工程部联动响应。3.PA保洁员直接上级：PA主管岗位职责：清洁公共区域（大堂、走廊、电梯、花园），按计划完成地面抛光、玻璃擦拭、垃圾清运；定期保养公共设施（沙发、地毯、灯具），处理突发污染（如呕吐物、污渍）；配合大型活动（会议、宴会）的场地布置与清洁，遵守安全操作规范（如高空作业、清洁剂使用）。4.布草管理员直接上级：布草主管岗位职责：管理布草收发、洗涤与库存，核对脏布草数量/破损情况；发放干净布草时分类清晰（客房/餐饮布草），定期盘点库存；建立布草台账，配合财务部成本核算；监督洗涤商服务质量，预警损耗并提报补充计划。5.楼层主管直接上级：客房部经理岗位职责：督导客房服务员工作，按标准质检（卫生细节、设施摆放），跟进整改；根据房态调整排班，保障客房周转；处理楼层突发情况（如宾客纠纷、设施故障）；收集员工反馈，优化服务流程，带教新员工提升技能。三、餐饮部岗位职责说明书餐饮部是酒店“营收与体验双核心”，需保障出品、服务与成本平衡，核心岗位权责如下：1.餐饮部经理直接上级：运营总监直接下级：中餐厅主管、西餐厅主管、厨师长、餐饮收银主管岗位职责：统筹餐饮（中餐、西餐、宴会）运营，制定菜单优化、成本控制策略；协调厨房与前厅协作，处理菜品/服务投诉；策划促销活动（节日套餐、主题晚宴），拓展客源（婚宴、会议团餐）；分析营收数据（上座率、人均消费、成本率），优化运营；提升团队技能（厨师创新、服务员礼仪），保障食安合规。2.中餐厅主管直接上级：餐饮部经理岗位职责：管理中餐厅运营，制定服务流程（摆台、点餐、上菜）；与厨房沟通菜品供应，反馈宾客口味需求；策划主题活动（中式婚宴、商务宴请），培训服务员中式礼仪与菜品知识；控制成本（食材损耗、餐具破损），联动采购部保障食材供应。3.西餐厅主管直接上级：餐饮部经理岗位职责：负责西餐厅（自助餐、下午茶）运营，制定西式服务流程（西餐礼仪、酒水服务）；与厨师长沟通出品创新（季节菜单、特色甜品）；策划促销（周末brunch、红酒品鉴会），培训服务员外语沟通与西餐知识；管理酒水库存与损耗，确保吧台规范。4.厨师长直接上级：餐饮部经理岗位职责：统筹厨房出品，制定菜品标准（口味、摆盘、分量）；研发新菜品，优化菜单；控制食材成本（采购验收、库存管理、加工损耗）；管理厨房团队，安排排班与培训；处理菜品投诉，分析整改，与前厅联动保障出菜效率。5.餐饮收银员直接上级：餐饮收银主管岗位职责：准确录入消费（菜品、酒水、服务费），核对账单与支付；管理发票开具，每日对账并提交报表；解释账单明细，处理结账纠纷；与前厅、厨房联动，确保点单/出菜信息准确，遵守财务安全规范。6.餐饮服务员直接上级：中餐厅/西餐厅主管岗位职责：按流程提供点餐、上菜、撤台服务，介绍菜品特色；摆台规范、维护用餐区卫生；处理简单投诉（如菜品慢、口味不符），复杂问题上报；配合厨房出菜节奏，避免漏单错单，提升用餐体验。四、财务部岗位职责说明书财务部是酒店“财务中枢”，需保障账务合规、成本可控与决策支持，核心岗位权责如下：1.财务部经理直接上级：总经理/财务总监直接下级：会计、出纳、成本控制专员岗位职责：统筹财务运营，制定制度流程（报销、付款、核算）；编制财务报表（资产负债表、利润表），分析营收/成本数据；督导会计、出纳工作，审核账务与资金收支；对接银行、税务、审计，完成报税/审计；参与预算编制与成本控制，优化资源配置。2.会计直接上级：财务部经理岗位职责：审核原始凭证，录入记账凭证，确保账目准确；编制财务报表（科目余额表、利润分析表），税务申报与发票管理；参与成本核算，核对采购/库存/营收数据；整理财务档案，配合审计，提供数据支持（如成本分析）。3.出纳直接上级：财务部经理岗位职责：管理资金收支，登记现金/银行日记账；审核付款申请，及时付款并开具收据；保管现金、票据、印章，定期对账；配合会计账务核对，参与库存盘点，确保资金安全。4.成本控制专员直接上级：财务部经理岗位职责：监控餐饮、客房、采购成本，识别异常点；制定成本控制方案（采购议价、库存优化），督导执行；审核采购合同，参与供应商评估；编制成本分析报告，提供降本建议，监控预算偏差。五、人力资源部岗位职责说明书人力资源部是酒店“人才引擎”，需保障团队搭建、培训与激励，核心岗位权责如下：1.人力资源部经理直接上级：总经理直接下级：招聘专员、培训专员、薪酬绩效专员岗位职责：制定HR战略（招聘、培训、薪酬、绩效），支持业务发展；编制组织架构与岗位编制，规划人才梯队；处理劳动纠纷，督导HR团队工作；提供人力数据分析（离职率、人均产值），优化流程，塑造企业文化。2.招聘专员直接上级：人力资源部经理岗位职责：制定招聘计划，发布岗位信息，筛选简历并安排面试；组织面试流程（初试、复试、背调），推荐人才入职；维护人才库，拓展招聘渠道（校企合作、行业人脉）；分析招聘数据，优化策略，办理入职手续。3.培训专员直接上级：人力资源部经理岗位职责：调研培训需求，制定计划（新员工入职、岗位技能）；组织新员工培训（企业文化、服务礼仪），督导部门技能培训；开发课程（如《宾客投诉处理》），评估效果并优化；管理培训档案，跟踪技能提升。4.薪酬绩效专员直接上级：人力资源部经理岗位职责：设计薪酬体系（基本工资、绩效奖金），核算工资并发放；制定绩效考核方案（KPI、360度评估），督导实施；处理薪酬绩效投诉，提供数据支持，参与调薪/晋升决策。六、销售部岗位职责说明书销售部是酒店“客源引擎”，需保障营收目标与客户粘性，核心岗位权责如下：1.销售部经理直接上级：总经理/运营总监直接下级：客户经理、会务专员、线上运营专员岗位职责：制定销售策略（客房、餐饮、会议），拓展客源（企业、婚宴、OTA）；统筹团队，分配客户资源，督导签约与服务履约；分析市场动态，调整策略；管理销售预算，提升客户满意度与复购率。2.客户经理直接上级：销售部经理岗位职责：开发新客户（企业、旅行社），洽谈合作协议；维护老客户关系，跟踪预订与消费，协调服务保障；分析客户数据，制定个性化方案，拓展产业链客源。3.会务专员直接上级：销售部经理岗位职责：对接会议/宴会需求，制定方案并报价；协调多部门筹备（场地、设备、餐饮），现场督导服务；收集反馈优化流程，开发增值服务（茶歇定制），拓展会务客源。4.线上运营专员直接上级：销售部经理岗位职责：运营线上渠道（OTA、官网、新媒体），优化页面提升转化；管理官网促销，分析数据优化策略；运营新媒体（公众号、短视频），转化粉丝为客源；处理线上订单与投诉，提升口碑。七、工程部岗位职责说明书工程部是酒店“运维中枢”，需保障设施设备稳定运行，核心岗位权责如下：1.工程部经理直接上级：总经理/运营总监直接下级：电工、水工、维修工岗位职责：统筹设施运维，制定维修/保养计划（电梯、空调、水电）；督导日常维修，跟进大型项目（如中央空调维保）；审核预算与采购，控制成本；制定应急预案（停电、漏水），保障运营安全，配合部门设施需求。2.电工直接上级：工程部经理岗位职责：维修保养电气系统（照明、电梯、配电箱），处理突发故障；安装调试新设备，配合消防检测；管理工具耗材，记录维修日志，上报设备老化。3.水工直接上级：工程部经理岗位职责：管理给排水系统（水管、马桶、热水器），维修故障；保养水处理设备，处理突发水患；安装卫浴设施，配合消防维保，提报节能建议。4.维修工直接上级：工程部经理岗位职责：维修综合设施（家具、门窗、地毯），处理客房/公共区域需求；协助电工、水工完成复杂项目；管理工具备件，参与巡检，确保维修响应及时。八、保安部岗位职责说明书保安部是酒店“安全屏障”，需保障人员、财产安全与秩序，核心岗位权责如下：1.保安部经理直接上级：总经理/运营总监直接下级：保安员、监控员岗位职责：制定安保制度（门禁、巡逻、消防），督导团队维护秩序；组织消防培训演练，检查设施合规；处理突发事件（纠纷、盗窃、火灾），制定应急预案；对接公安/消防，管理监控与门禁，整改安全隐患。2.保安员直接上级：保安部经理岗位职责：巡逻出入口、停车场、公共区域，检查人员/车辆进出；定时巡检