酒店安全保卫岗位职责手册

酒店安全保卫岗位职责手册一、前言酒店安全保卫工作是保障宾客人身财产安全、维护运营秩序、提升服务品质的核心环节。本手册旨在明确各岗位职责边界、工作标准及协同要求，为安全保卫团队的规范化运作、专业化提升提供行动指引，助力酒店构建“安全、有序、高效”的运营环境。二、岗位设置及核心职责（一）安全保卫部经理统筹规划：依据酒店运营目标与安全法规，制定年度工作计划、管理制度及应急预案，报管理层审批后组织实施；定期评估安全风险，优化防控策略。团队管理：负责人员招聘、培训、绩效考核与职业发展规划，营造“责任清晰、协作高效”的团队氛围；协调内外部资源，解决重大问题。内外协同：对接公安、消防等外部单位，建立联动机制；与客房、餐饮等部门密切沟通，统筹处理跨部门安全事务（如大型活动安保方案）。应急指挥：作为突发事件安全指挥核心，第一时间启动预案，组织现场处置、人员疏散、证据保全，事后牵头复盘总结，完善防控机制。（二）安全保卫主管执行落地：协助经理细化制度与流程，分解任务至各班组；每日检查岗位履职情况，纠正违规行为，确保制度“无死角执行”。现场管控：重点时段（节假日、大型活动）驻场督导，统筹门岗、巡逻、监控等岗位协同作业；处理突发事件，及时反馈进展。培训考核：组织技能（消防实操、应急处置）与服务礼仪培训，定期考核岗位胜任力；整理典型案例，优化操作指引。（三）门岗保安员出入口管控：对人员、车辆礼貌询问并登记（访客核验身份、填写信息），劝阻无关人员、可疑车辆进入；关注宾客行李安全，遇大件搬运主动提示。形象维护：保持岗亭整洁，着装规范、站姿端正，使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”），展现酒店专业形象。异常处置：发现可疑人员、车辆，立即上报主管并配合控制现场，必要时联系辖区警方。（四）巡逻保安员定时巡逻：遵循既定路线（含客房、公共区域、车库、机房），每班次完成规定次数巡查，通过打卡点或手机端上传轨迹。设施检查：重点检查消防器材（压力、有效期）、门窗锁具（关闭/损坏情况）、电气设备（过载/漏电）、应急通道（堵塞情况），发现隐患立即记录上报。动态响应：遇宾客求助（迷路、遗落物品）主动协助；发现斗殴、滋事等事件，第一时间制止（确保安全）并呼叫支援，配合调查。（五）监控保安员实时监控：紧盯屏幕，关注各区域人员动态、设备状态，发现异常（聚集、烟雾报警）立即标注并通知巡逻岗/主管。录像管理：按规保存录像（至少规定天数，符合法规），定期备份重要时段录像；配合调查，快速调取拷贝，做好信息保密。设备维护：每日检查监控设备（清晰度、存储、报警），发现故障立即报修；协助工程优化监控系统。三、工作流程与操作标准（一）门岗工作流程1.岗前准备：提前10分钟到岗，检查对讲机、登记本、道闸遥控器；整理着装，调试岗亭监控。2.接待流程：车辆：举手示意停车，手势引导至指定区域，提醒宾客锁车、带好贵重物品；人员：微笑问候，访客核验身份、填写《访客登记表》（姓名、单位、到访部门、电话），经被访人确认后放行；住店宾客凭房卡/身份证快速核对，主动提醒“祝您入住愉快”。3.异常处理：遇醉酒宾客强行闯入，柔性劝阻（如“您的安全很重要，我们帮您联系客房或家人？”），同时呼叫支援，避免肢体冲突。（二）巡逻工作流程1.路线规划：接班领取路线图，确认重点区域（装修区、消防通道）；使用APP/打卡器，每点位完成打卡（或拍照上传）。2.检查要点：消防设施：灭火器压力（绿色正常）、消防栓门关闭情况、疏散指示牌亮度；门窗：客房走廊门窗锁闭情况、公共区域玻璃门/落地窗损坏情况；设备：车库充电桩过载情况、机房门关闭/警示标识清晰度。3.记录反馈：发现隐患（如消防栓玻璃破损），详细记录（时间、地点、问题），拍照上传工作群，同步联系工程跟进。（三）监控工作流程1.设备检查：接班检查主机运行、画面切换、报警装置（烟感联动弹窗），确认存储空间充足。2.监控值守：每30分钟扫视画面，重点关注电梯、大堂、车库；发现聚集、遗落物品、可疑包裹，立即通知巡逻岗核实。3.录像管理：调阅申请需标注“调取人、用途、时间”，经主管审批后提供，严禁私自拷贝/泄露。四、应急处置规范（一）火灾应急1.报警响应：监控岗发现烟雾/火警，通知巡逻岗确认；确认后拨打119、上报经理，启动消防预案（播放广播、打开应急灯）。2.现场处置：巡逻岗携带器材扑救（火势≤10㎡、无爆炸风险时）；门岗疏导车辆，为消防车开路；监控岗追踪火势，提供实时画面。3.人员疏散：配合客房部引导宾客沿应急通道疏散，优先协助老弱残障；疏散后清点人数、安抚情绪，等待消防指令。（二）治安事件处置1.冲突制止：遇争执、斗殴，巡逻岗到场“分隔劝阻”，避免升级；有人员受伤，联系医务室/120。2.证据保全：监控岗锁定录像，巡逻岗保护现场（警戒带隔离），记录涉事人员信息，配合警方调查。3.舆情防控：经理第一时间沟通涉事宾客，说明进展；必要时联系公关发布声明，维护声誉。（三）突发疾病处置1.现场救助：发现宾客发病（晕倒、抽搐），立即呼叫医务室，疏散围观者、保持通风；持证人员操作AED（如有）。2.信息传递：监控岗调取事发录像，门岗联系家属（前台查住客信息），告知送医医院。3.后续跟进：协调车辆送医，跟进治疗，协助家属办手续；事后整理报告，优化预案（如增配AED）。五、考核与管理机制（一）考核指标履职纪律：考勤达标率、制度遵守率（巡逻打卡率、监控专注度）。应急处置：响应速度（火灾3分钟到场）、处置合规性（证据保全完整度）。服务质量：宾客投诉率、求助响应满意度（部门/宾客评分）。（二）奖惩机制奖励：季度无事故、考核优秀者，给予奖金、荣誉或晋升；成功预防重大事件（拦截诈骗、扑灭火灾），申报“安全标兵”表彰。处罚：迟到早退3次警告、5次记过；履职不力致事故，扣绩效、调岗或辞退；泄露录像，依法追责。（三）培训提升定期培训：每月组织安全法规（《消防法》《治安管理处罚法》）、技能（监控