2026年销售助理情景模拟题库及客户关系管理含答案

2026年销售助理情景模拟题库及客户关系管理含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.情境：某家电公司销售助理小王接到客户投诉，称购买的智能冰箱无法联网。小王应如何处理？A.立即要求客户退货B.建议客户重启路由器并重新设置C.直接将问题推给技术部门D.安排上门检测但未说明可能费用答案：B解析：销售助理应先尝试提供基础故障排查步骤，体现专业性与客户关怀，而非直接推诿或承诺无费用服务。2.情境：客户李女士咨询某化妆品品牌新品，但犹豫不决。销售助理应如何引导？A.强行推销最贵的产品B.询问客户肤质及需求后推荐合适产品C.告知客户“这款是爆款，不买会后悔”D.直接结束对话等待其他客户答案：B解析：个性化推荐能提升客户信任，避免压迫式销售导致客户流失。3.情境：客户张先生通过邮件要求修改合同条款，销售助理的正确做法是？A.直接在原邮件回复修改内容B.提醒客户通过正式合同变更流程C.延迟回复以避免加班D.将修改请求转给上级而不确认客户身份答案：B解析：合同修改需遵循公司流程，避免口头承诺引发纠纷。4.情境：客户王女士对某旅游产品价格表示不满，销售助理应如何应对？A.强调产品性价比不高B.提供竞争对手价格对比（未核实真实性）C.建议客户参加限时优惠活动D.直接挂断电话答案：C解析：结合促销策略能有效化解价格争议，同时维护品牌形象。5.情境：客户赵先生在社交媒体上晒出购买的某品牌手机，销售助理应如何回应？A.无视该动态B.发送广告链接诱导回购C.点赞并附上感谢语，适时引导其他产品咨询D.要求客户删除动态答案：C解析：积极互动能增强客户粘性，但需把握分寸避免过度营销。6.情境：客户刘女士询问某健身课程退款政策，销售助理的正确做法是？A.声称“无理由退款”吸引客户报名B.详细说明退款条件及所需材料C.威胁不退款客户会被列入黑名单D.推卸责任给课程顾问处理答案：B解析：透明化政策能建立信任，减少后续纠纷。7.情境：客户孙先生多次咨询某汽车配件的到货时间，销售助理应如何跟进？A.每次均表示“快了快了”B.记录客户需求并主动查询物流信息后回复C.将查询任务推给仓库部门D.告知客户“厂家那边没消息”答案：B解析：主动追踪问题并更新进展，体现服务责任感。8.情境：客户陈女士在直播间对某服装搭配提出建议，销售助理应如何回应？A.直接忽略客户的建议B.表示赞同并询问是否需要推荐相关单品C.认为是竞争对手的“抹黑”而反驳D.忙于其他客户而不回复答案：B解析：重视客户反馈能挖掘潜在销售机会，同时提升互动体验。9.情境：客户周先生在投诉某软件Bug时情绪激动，销售助理应如何安抚？A.反驳“明明是你操作失误”B.冷静记录问题并承诺跟进C.推荐使用其他同类软件替代D.将问题截图发给技术团队后不再联系客户答案：B解析：先处理情绪再处理问题，体现同理心与专业性。10.情境：客户吴女士要求销售助理帮忙代购某国外商品，但该商品未在授权渠道销售。销售助理应如何处理？A.私下通过非官方渠道代购B.委婉拒绝并推荐合法购买渠道C.承诺“有办法搞定”但收取高额服务费D.直接将客户信息泄露给第三方答案：B解析：遵守公司规定，避免违规操作损害品牌信誉。二、多选题（共5题，每题3分）1.情境：客户在购买某智能家居产品后，销售助理应进行哪些后续跟进？A.一个月内主动回访使用情况B.发送同类产品促销信息C.询问是否需要安装培训D.要求客户填写满意度调查问卷答案：A、C、D解析：优质服务需关注客户实际需求与反馈，避免过度营销。2.情境：客户在社交媒体上发布对某服务差评，销售助理可采取哪些措施？A.立即私信客户了解详情B.在评论区解释客观情况C.忽略该差评D.联合团队制定改进方案答案：A、B、D解析：积极回应差评能减少负面影响，但需谨慎避免公开争执。3.情境：客户通过CRM系统提交多个咨询请求，销售助理应如何处理？A.按时间顺序逐一回复B.优先处理金额较大的咨询C.将重复问题汇总后统一解答D.忽略低价值的咨询答案：A、C解析：CRM系统的核心是高效管理客户需求，需系统化处理。4.情境：客户在试用某办公软件后提出功能建议，销售助理应如何传递信息？A.直接转发客户建议给技术部B.对建议的可行性进行初步评估后传递C.告知客户“我们会考虑的”但不跟进D.将建议截图发朋友圈求转发答案：B解析：过滤无效建议能提高技术团队的工作效率，同时体现对客户的尊重。5.情境：客户在购买某餐饮套餐后投诉上菜慢，销售助理可采取哪些补救措施？A.免费赠送小吃安抚客户B.主动提出升级套餐服务C.告知客户“餐厅人太多没办法”D.扣除客户会员积分抵扣差评答案：A、B解析：补救措施需体现诚意，避免推卸责任或变相惩罚客户。三、情景分析题（共5题，每题6分）1.情境：客户王先生在购买某品牌手机后，发现屏幕有轻微划痕。他联系销售助理时情绪激动：“你们卖的商品有问题还让我自己承担？”要求：请写出销售助理的应对话术。参考答案：“王先生您好，非常抱歉给您带来了不好的体验。请您放心，我们支持7天无理由退换货。为了确认具体情况，您方便提供购买凭证和划痕照片吗？如果确实属于质量问题，我们会全额为您办理退货或换货，并承担相关运费。后续有任何需要，欢迎随时联系我。”解析：先安抚情绪，再提供解决方案，同时明确责任归属。2.情境：客户李女士在直播间询问某护肤品库存情况，销售助理此时正在处理后台订单，回复较为迟缓。要求：请写出销售助理的补救措施。参考答案：“李女士非常抱歉让您久等了！我现在正在处理紧急订单，稍后立刻为您查询库存。您可以先关注我们的店铺，库存更新会第一时间在首页显示。如果需要，您也可以先加入购物车，我查询到后会优先为您安排发货。”解析：解释客观原因，提供替代方案，并主动承诺后续跟进。3.情境：客户张先生在购买某汽车配件后，发现商家未如实描述产品材质。他要求退货时态度强硬：“你们欺诈消费者！”要求：请写出销售助理的应对流程。参考答案：（1）保持冷静，倾听客户诉求；（2）表示理解并承诺核查情况；（3）核对订单信息后，如确认描述不符，立即安排退货退款；（4）若存在争议，引导客户通过平台调解或法律途径解决，同时提供必要协助。解析：严格按流程处理，避免激化矛盾，维护平台公正性。4.情境：客户赵女士在试用某健身课程后，因个人时间冲突无法继续上课，要求部分退款。要求：请写出销售助理的沟通要点。参考答案：“赵女士，理解您的情况。根据课程协议，已上课程无法退款，但剩余课时可以转让或兑换其他服务。您需要我为您办理转让吗？或者您是否对私教课感兴趣，剩余课时可以按折扣优惠保留？我们会尽量为您找到合适的解决方案。”解析：强调规则的同时提供灵活选项，体现服务温度。5.情境：客户孙先生在社交媒体上晒出购买的某品牌家电，但随后投诉产品质量问题。销售助理发现该客户非官方授权购买渠道。要求：请写出销售助理的处理建议。参考答案：（1）向客户说明产品保修需通过官方渠道办理；（2）提供正规购买渠道的购买指导；（3）若问题严重，建议客户直接联系品牌售后，同时承诺提供必要协助；（4）避免提及客户晒图行为，以防引发争议。解析：透明化处理，避免涉及客户隐私或道德评判。答案与解析（单独列出）单选题：1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.B多选题：1.A、C、D2.A、B、D3.A、C4.B5.A、B情景分析题：1.参考答案：（见正文）解析：重点在于责任划分与服务承诺，避免直接辩解。2.参考答案：（见正