城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南（征求意见稿）

城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南（征求意见稿）城镇供水供电供气公用企业（以下简称"公用企业"）计量行为直接关系用户权益、公共服务质量及社会资源配置效率。为规范公用企业计量活动，保障计量准确、公平、透明，依据《中华人民共和国计量法》《计量法实施细则》及相关行业管理规定，结合城镇供水、供电、供气（以下简称"水电气"）行业特点，制定本合规指南。一、计量管理体系建设公用企业应建立覆盖计量全流程的管理体系，确保计量行为符合法律要求和技术规范，重点包括制度建设、机构与人员管理、内部审核机制三方面。（一）制度建设1.制定计量器具全生命周期管理制度，明确采购、安装、使用、检定/校准、维护、报废各环节的操作标准和责任主体。制度需包含但不限于：计量器具选型技术要求、安装验收规范、日常巡检频次与内容、故障处理流程、检定周期与实施方式、报废鉴定标准等。2.建立计量数据管理制度，规范数据采集、传输、存储、使用及异常处理流程。需明确数据采集方式（人工/自动）、采集频率（如供水每日1次、供电每15分钟、燃气每小时）、传输加密要求（采用HTTPS、MQTT等协议）、存储介质安全标准（符合GB/T22239-2019信息安全等级保护第三级要求）、保存期限（不低于用户终止服务后5年）及访问权限分级规则（如操作人员仅可查询，修改需经主管审批）。3.完善用户权益保护制度，涵盖计量信息公开、异议处理、隐私保护等内容。需规定信息公开的渠道（如企业官网、APP、服务大厅公告栏）、内容（计量器具型号/检定周期/数据查询方式等）、更新频率（至少每年1次）；异议处理流程（受理时限、核查方式、反馈期限）；用户数据收集范围（仅限计量相关必要信息）、使用限制（不得用于其他商业用途）及加密措施（采用AES-256加密存储）。（二）机构与人员管理1.设立专门计量管理机构或指定部门（以下简称"计量部门"），统筹负责计量器具管理、数据监控、用户沟通及合规审查。计量部门应与业务部门、技术部门、客服部门建立协同机制，确保信息共享与问题联动处理。2.配备专职计量管理人员，需具备以下条件：熟悉计量法律法规及行业技术标准（如《冷水水表》GB/T778-2018、《交流电能表》GB/T17215、《膜式燃气表》GB17262）；持有计量专业资格证书（如注册计量师）或经过省级以上市场监管部门认可的计量培训并考核合格；定期参加继续教育（每年不少于24学时）。3.操作岗位人员（如抄表员、安装工）需接受计量基础知识培训（包括计量器具操作规范、数据采集要求、用户沟通技巧等），经考核合格后方可上岗，培训记录需留存至少3年。（三）内部审核机制1.建立计量合规内部审核制度，由独立于计量部门的合规管理机构或外部第三方每年开展1次全面审核，重点检查计量器具管理、数据真实性、用户权益保护等关键环节。2.审核内容包括：计量器具台账完整性（是否记录型号、编号、安装时间、检定日期等信息）；检定/校准证书有效性（是否由具有CMA、CNAS资质的机构出具）；数据异常处理记录（是否留存核查过程及结论）；用户投诉处理满意度（抽查近1年投诉案例，评估解决时效与结果）。3.对审核发现的问题，需制定整改计划（明确责任人和完成时限），整改结果经合规管理机构确认后存档，留存期限不少于5年。二、计量器具全流程管理计量器具是计量行为的核心载体，其准确性直接影响计量结果。公用企业需严格规范计量器具从采购到报废的全流程操作，确保符合技术标准和管理要求。（一）采购环节1.计量器具选型应符合国家及行业强制标准（如智能电能表需符合《智能电能表功能规范》Q/GDW1364），优先选用经市场监管部门型式批准（取得CPA标志）的产品。2.供应商需具备合法资质（营业执照、计量器具生产许可证），公用企业应建立供应商评估机制，定期对其质量保证能力、售后服务水平进行评价，淘汰不符合要求的供应商。3.采购合同需明确质量责任条款，包括：到货验收标准（如外观无损坏、功能测试合格）、不合格品退换流程（到货后7日内提出异议）、质量保证期（至少2年）及因器具质量问题导致的用户损失赔偿责任。（二）安装与验收1.安装前需核对计量器具信息（型号、编号、检定证书）与用户档案一致，确认安装环境符合要求（如电能表安装高度1.8-2.2米，燃气表避免潮湿腐蚀）。2.安装过程需由持证人员操作，严格遵循安装规范（如水表水平安装、进出水方向正确；燃气表接口密封无泄漏），安装完成后进行功能测试（如通电测试、通气试漏），测试结果记录在《计量器具安装验收单》中，由用户签字确认。3.验收资料需包括：安装前后的现场照片（显示器具编号、安装位置）、测试记录、用户确认签字页，相关资料需上传至企业计量管理系统，纸质版留存至少5年。（三）使用与维护1.建立计量器具动态管理台账，记录内容包括：器具编号、用户姓名/地址、安装时间、最近检定日期、下一次检定日期、运行状态（正常/故障）等，台账需实时更新并与计量管理系统同步。2.日常维护分为巡检和专项维护：-巡检频次：供水表每季度1次（重点检查表井是否积水、表盖是否完好）；电能表每半年1次（检查接线是否松动、铅封是否完整）；燃气表每季度1次（检查接口是否泄漏、表体是否锈蚀）。-专项维护：根据运行状态触发，如发现计量数据异常（连续3次读数波动超过5%）、用户反映计量不准时，需48小时内安排现场排查，必要时更换备用表具并记录更换原因。3.维护过程中禁止擅自调整计量器具参数（如修改电能表底数、燃气表系数），确需调整的需经计量部门审批，并留存调整记录（包括调整时间、原因、操作人员、审批人）。（四）检定与校准1.严格执行强制检定制度：-首次检定：新安装或大修后的计量器具，需经法定计量检定机构（或授权技术机构）检定合格后方可投入使用，检定证书需粘贴在器具明显位置（如电能表铅封处）。-周期检定：按照国家规定的检定周期（水表：口径≤50mm的6年，＞50mm的4年；电能表：I/II类表3年，III/IV类表4年；燃气表：膜式表使用期限不超过10年，到期必须更换），定期送法定机构检定，超期未检的器具应停止使用。-仲裁检定：用户对计量结果有异议时，由双方共同委托法定机构进行检定，检定结果作为争议处理依据。2.校准管理：非强制检定的计量器具（如企业内部用于监测的备用表），需制定校准计划，委托具有相应资质的机构进行校准，校准报告留存备查。（五）报废与处置1.计量器具符合以下情形之一应报废：-超过使用年限或检定不合格；-严重损坏无法修复（如表壳破裂、电子元件烧毁）；-技术淘汰（如机械式水表升级为智能水表）。2.报废流程：由计量部门提出申请，经技术鉴定确认后，在管理台账中标记"报废"，并拆除器具铅封（防止二次使用）。3.处置方式：报废器具应委托有资质的回收企业进行无害化处理（如电子表拆解后分类回收金属、塑料），禁止转卖或自行拆解核心计量部件（如电能表的计量芯片），处置记录需留存至少3年。三、计量数据合规管理计量数据是用户计费、企业运营分析的基础，其真实性、完整性、可追溯性直接影响公共服务公信力。公用企业需建立数据全生命周期管理机制，确保数据采集客观、传输安全、存储规范、使用透明。（一）数据采集1.优先采用自动化采集方式（如智能水表的远传系统、电能表的集抄装置、燃气表的物联网模块），减少人工干预。人工抄表仅作为补充，需由双人核对（抄表员与复核员），并在48小时内将数据录入系统，防止漏抄、错抄。2.采集数据应包含：用户编号、计量器具编号、抄表时间、本次读数、上次读数、用量（本次读数-上次读数），数据格式需统一（如水表精确到0.01立方米，电能表精确到0.1千瓦时，燃气表精确到0.01立方米）。3.异常数据识别：系统需自动标记以下情况：用量为0（连续2个月无变化）、用量突增/突减（超过前3个月均值的200%）、读数倒走（本次读数小于上次读数），异常数据需触发预警，由计量部门在24小时内核查。（二）数据传输1.自动化采集数据通过专用网络（如电力无线专网、燃气NB-IoT网络）传输，需采用加密协议（如TLS1.3），防止数据被截获或篡改。2.人工抄表数据通过企业内部系统上传，需限制上传终端（仅允许使用企业配发的移动设备），并开启定位功能（记录抄表位置），确保数据来源可追溯。3.数据传输过程中需进行完整性校验（如CRC校验码），接收方需对校验失败的数据拒绝接收并要求重传，相关记录留存至少1年。（三）数据存储与备份1.计量数据需存储在企业专用服务器或符合等级保护要求的云平台，禁止存储在个人设备或非授权第三方平台。2.存储内容包括原始采集数据、处理后数据（如计费用量）、异常处理记录、用户查询日志等，存储格式为结构化数据库（如SQLServer），重要数据（如用户历史用量）需进行异地备份（每周1次全量备份，每日增量备份）。3.数据访问权限实行分级管理：操作人员仅可查询本人负责区域的数据；计量部门可查询、导出数据；修改权限仅限系统管理员（需经双人审批），修改记录自动留存（包括修改时间、修改前后数据、操作人）。（四）数据使用与公开1.数据主要用于用户计费、运营分析（如管网漏损率计算、负荷预测）、监管报送（如向市场监管部门报送计量器具检定情况），禁止用于与计量无关的商业用途（如用户消费习惯分析后推送广告）。2.用户有权通过企业官网、APP或服务大厅查询近24个月的计量数据（包括每月用量、抄表时间、计量器具编号），企业需在用户申请后2个工作日内提供查询服务。3.向监管部门报送数据时，需确保与企业内部存储数据一致，禁止篡改或选择性报送。四、用户权益保护重点公用企业作为公共服务提供者，需将用户权益保护贯穿计量行为全过程，重点关注信息透明、异议处理、隐私安全三方面。（一）信息公开透明1.主动公开计量相关信息：-计量器具信息：型号、生产厂家、检定周期、检定机构名称（可通过企业官网"计量专栏"查询）；-计量数据规则：计费方式（如阶梯水价、分时电价、阶梯气价的分段标准）、数据修正规则（如因表具故障需估算用量时的计算方法）；-服务渠道：计量问题咨询电话（需在账单、APP首页显著位置标注）、线下服务网点地址及营业时间。2.定期发布计量服务报告（每年1次），内容包括：计量器具检定合格率、数据异常处理率、用户投诉解决率等，报告需经第三方机构审核并向社会公示。（二）异议处理规范1.用户对计量结果有异议时，可通过电话、线上平台或现场提交书面申请（需注明用户姓名、地址、异议原因、联系方式），企业需在2个工作日内受理并告知受理编号。2.受理后5个工作日内开展核查：-现场核查：检查计量器具运行状态（如铅封是否完好、接线是否正常）、数据采集记录（如最近3个月的抄表数据）；-技术检测：如怀疑表具故障，委托法定计量检定机构进行检测（费用由企业先行垫付，如检测合格则由用户承担，不合格则由企业承担）；-数据回溯：调取计量管理系统中的历史数据，比对用户实际使用情况（如家庭人口、用电设备功率），判断用量合理性。3.核查结束后10个工作日内出具书面结论（需加盖企业公章），并通过短信、电话或书面形式告知用户。如确属计量错误，需退还多收费用（自错误发生月起追溯24个月），并更换合格表具；如无问题，需向用户解释核查过程及依据。（三）隐私安全保障1.用户计量数据仅用于计量相关业务（如计费、故障排查），禁止向第三方提供（法律另有规定的除外）。因监管需要共享数据时，需签订保密协议并明确数据使用范围。2.数据存储与传输过程中需采取加密措施（如用户姓名脱敏处理为"张"，手机号脱敏为"1381234"），访问日志需记录访问时间、操作人、访问内容，留存至少3年。3.发生数据泄露事件时，需在24小时内向用户告知（通过短信、APP推送），并向主管部门报告，同时采取补救措施（如重置用户密码、修复系统漏洞）。五、监督与责任落实为确保计量行为持续合规，公用企业需建立内部监督与外部监管联动机制，明确责任主体，强化违规行为追责。（一）内部监督1.计量部门每月开展1次自查，重点检查：计量器具台账与实际安装情况是否一致；数据采集记录与用户账单是否匹配；用户异议处理是否符合时限要求。自查结果形成报告，经部门负责人签字后报合规管理机构。2.合规管理机构每季度对计量行为进行抽查（抽查比例不低于10%），抽查方式包括系统数据比对、现场走访用户、调阅检定证书等，抽查结果与部门绩效考核挂钩（如抽查不合格率超过5%，扣减部门年度绩效10%）。（二）外部监管配合1.主动配合市场监管部门的计量监督检查，提供计量器具台账、检定证书、数据记录等资料，不得拒绝、阻挠或提供虚假信息。2.对监管部门提出的整改要求，需在20个工作日内提交整改方案（明确整改措施、责任人和完成时