2026年中职第二学年（市场营销）客户关系管理试题及答案

2026年中职第二学年（市场营销）客户关系管理试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客户关系管理的核心是（）A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理2.以下哪种客户属于潜在客户（）A.已经购买过产品但对服务不满意的客户B.对产品有需求但尚未购买的客户C.曾经购买过产品且满意度很高的客户D.与企业没有任何业务往来的客户3.客户满意度调查中，最重要的指标是（）A.产品质量B.服务态度C.交付及时性D.客户期望满足程度4.企业通过客户关系管理系统可以实现（）A.提高客户获取成本B.降低客户满意度C.精准营销D.减少客户沟通5.客户关系生命周期的第一个阶段是（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期6.以下不属于客户关系管理目标的是（）A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉C.提升企业竞争力D.实现企业利润最大化7.客户关系管理中，客户细分的依据不包括（）A.客户价值B.客户行为C.客户性别D.客户需求8.企业为老客户提供专属优惠活动，这属于（）策略。A.客户获取B.客户保留C.客户发展D.客户忠诚9.客户关系管理强调以（）为中心。A.产品B.企业C.客户D.市场10.以下哪种方式不利于提升客户关系（）A.及时响应客户需求B.提供个性化服务C.忽视客户反馈D.定期回访客户二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客户关系管理的主要内容包括（）A.客户信息管理B.客户价值管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理E.客户投诉管理2.客户关系管理系统可以帮助企业实现以下功能（）A.客户信息整合B.销售过程管理C.客户服务优化D.市场活动策划E.数据分析与决策支持3.影响客户满意度的因素有（）A.产品质量B.服务质量C.客户期望D.竞争对手情况E.企业品牌形象4.客户关系管理中，客户关怀的方式有（）A.通过短信、邮件等方式定期向客户发送产品信息和优惠活动B.为客户提供个性化的生日祝福和节日问候C.邀请客户参加企业举办的会员专属活动D.及时处理客户投诉并给予满意的解决方案E.对客户进行定期的电话回访，了解客户使用产品的情况5.客户关系管理的意义在于（）A.提高客户忠诚度B.增加企业收入C.提升企业竞争力D.优化企业资源配置E.改善企业形象三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客户关系管理就是简单地管理客户信息。（）2.潜在客户一定会成为企业的现实客户。（）3.在客户关系管理中，客户投诉是坏事，应该尽量避免。（）4.客户关系管理系统只能用于销售部门，对其他部门没有作用。（）5.提高客户满意度就能提高客户忠诚度。（）6.客户细分有利于企业更精准地满足不同客户的需求。（）7.客户关系管理的最终目标是实现客户数量的最大化。（）8.企业为新客户提供优质的服务，就能建立良好的客户关系基础。（）9.客户关系管理不需要考虑企业的成本。（）10.客户关系管理是一种短期的营销策略。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客户关系管理的定义及其重要性2.请说明客户细分的方法有哪些，并举例说明3.如何提高客户满意度？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据以下案例回答问题）某公司是一家从事电子产品销售的企业，近年来市场竞争日益激烈。为了提高客户满意度和忠诚度，该公司实施了客户关系管理策略。公司建立了客户关系管理系统，整合了客户信息，对客户进行了细分。针对不同类型的客户，提供了个性化的产品推荐和服务。同时，公司加强了客户服务团队的建设，提高了服务人员的专业素质和服务水平。通过一系列措施的实施，公司的客户满意度和忠诚度得到了显著提高，销售额也实现了稳步增长。1.请分析该公司实施客户关系管理策略取得成功的原因2.如果你是该公司的市场营销经理，请提出进一步优化客户关系管理的建议答案：一、单项选择题1.A2.B3.D4.C5.A6.B7.C8.B9.C10.C二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8√9.×10.×四、简答题1.客户关系管理是企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。重要性：提高客户忠诚度、增加企业收入、提升企业竞争力等。2.客户细分方法有：按客户价值细分，如分为高价值客户、中价值客户、低价值客户；按客户行为细分，如购买频率、购买金额等；按客户需求细分，如对产品功能、服务等方面的不同需求。举例略。3.提高产品质量；提升服务水平；了解客户期望并满足；及时处理客户投诉；与客户保持良好沟通；提供个性化服务等。五、案例分析题1.成功原因：建立客户关系管理系统整合信息；进行客户细分提供个性化服