保洁项目管理方案

保洁项目管理方案

1、现场管理体系与服务设想

1.1公司管理体系

主管副总经理一分部经理一项目负责人一现场主管一保洁员

项目日常的运行管理由项目所属分部经理与现场管理人员共同

负责，出现甲方投诉或重大事件时公司总经理或常务副总经理到达

现场解决处理。

1.2保洁服务设想

1.2.1持续稳定的洁净环境

根据我公司从事保洁服务工作多年的经历与经验总结出保洁服

务应当始终保持稳定的服务质量，同时要高度重视客户对环境洁净

度的感受。保洁服务质量的持续稳定是我们能够真正回报给客户物

有所值的服务。

1.2.2合作的管理模式

在合理分配员工工作的基础上充分合作，倡导“人人参与，共

创整洁”的管理模式，与物业公司保持良好沟通与协作并以此来完

善或弥补管理工作中的不足。同时定期（每月）请客户对我们的工

作给予评定，根据客户对我们工作的评定情况进行有针对性的完善

与整改，真正作到“以优质的服务回报您的信任”。

1.2.3平等的服务模式

服务工作的内涵在于“把优质的服务以自然的方式体现并形成

规范”。保洁服务所要面对的是使用客户与实施管理者（物业），与

客户应建立和谐的报务关系，而与管理者应建立权利与义务对等的

合法契约关系。保洁员积极主动的配合与良好的精神状态足尤为重

要的，因此我们以合理的劳动量的分配来进行人员设首在确立了良

好的思想意识后才能使员工能够尊重自身的上作并保持高涨的工作

热情，由此使之能够自觉主动的去为客户提供恰当满意的服务。而

客户与管理者在享受服务时所提的改进意见，将会在供求双方均保

持平等愉悦的心情的基础上不仅能够使服务品质得以改进，同时也

将会得以提升。

L2.4保值的品质模式

楼宇内外的自然损耗是不可避免的，但是通过良好的清洁与定

期的养护则能延长各种材质的使用周期。我公司也以此为原则对各

种清洁药剂、设备与工具进行选配加以正确的使用方法，从而使楼

宇保值。

1.2.5分项指标

项目标准主要措施

保洁服务满意率100%保洁责任到人、制定标准、实行绩效考

核

有效投诉处理率100%按各项工作标准做好与每项工作，提高

员工素质，定期征询客户意见，主动改进工作，建立回访制度。

1.2.6清洁服务的管理目标与要求

项目标准主要措施

保洁覆盖率100%科学合理分工岗位责任明确

保洁合格率100%严控质量标准加强考核监督

保洁及时率100%严控操作程序加强考核监督

保洁满意率100%培训、回访

人员素质统一着装、微笑服务、有礼有节培训、监督、考核

L2.7服务模式

在对保洁服务区域进行充分的了解与分析后，分阶段分目标运

作实施。

2、按管方式

时间、周期工作内容

按管前30日与甲方签定《服务合同》，同时开始调配现场管理

人员、保洁员并准备现场所需清洁机械设备、耗材及工具

按管前7日委派公司分部经理与项目经理对现场情况进行先期

勘察，确定保洁员工作区域并初步制定现场上作为方案

按管前3日项目全部管理人员进场，熟悉现场情况并与甲方负

责人员进行接洽

按管前2日现场全体员工进场，山贵公司负责人员进一次培训

以便观场全体人员了解贵公司的相关管理规定与要求，同时由分部

经理及项目主管带领保洁员进入各自工作岗位熟悉情况。

按管前1日清洁机械设备、耗材及工具进场并配发至各岗位保

洁员

按管当日公司主管日常工作的副总经理、分部经理到场协助项

目管理人员对现场工作情况进行监督管理。

按管15日内由分部经理与项目管理人员共同负责现场的管理与

检查工作

按管30日内由分部经理与项目管理人员共同根据现场实际工作

情况对先期制定的工作方案进行完善或调整，并上报甲方

按管30日后由公司副总经埋与甲方负责人员进行沟通，听取甲

方反馈意见并将相关内容传达至项目进行调整或整改

按管30日内每周公司委派一名经理与项目管理人员一同对现场

工作情况进行检查

3、现场服务质量保证措施

管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报上作，但

可越级进行申诉。

3.2.5服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作

指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必

要时再行使越级申诉权利。

3.2.6紧急事态指挥原则：当现场（十）现紧急事态叫（如火警

或员工人身安全事故等）

在现场的最高职级人员协助相关人员担负指挥职责，现场每个

人员必须无条件地服从其指挥、调度。

3.3管理机置

3.3.1我公司进场后，由公司主管质量的副总经理直接领导

保洁点的工作，项目所属分部负责保洁点的具体管理工作，以及与

甲方的协调工作.

3.3.2项目所属分部的职责：负责所承担项目的质量体系的

策划，管理及控制.保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提

出的质量管理要求.

3.3.3项日负责人职责：负责所承担项目的质量体系的策划

管理及控制。保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提出的质

量管理要求。

3.4员工培训

3.4.1员工上岗的必须经过全面系统的岗前培训.培训分为

理论学习与实际操作.培训内容以《员工守则》和《日常保洁工作

内容及标准》为基础。

3.4.2经培训后，员工应熟知岗位职责与服务要求，明确各

项工作规程与安全作业规范，以及本保洁点的有关情况和规定。经

考核合格后方可上岗。

3.4.3进入保洁点后，每月结合保洁点及公司相关情况对员

工进行一次有针对性的培训.

3.5现场质量控制

3.5.1根据现场具体情况，化分工作区域.结合各区域的不

同情况制定质量标准.清洁项目，上作程序及注意事项.

3.5.2专项俣洁丁程，应严格技规程进行操作.

3.5.3根据《员上行为规范》要求员工在仪容仪表、行为举

上、礼节礼貌，劳动纪律等方面认真执行.

3.6检查与1阻督

3.6.1坚持“三查”制度。即：员工自查，主管巡查，质检

抽查.

3.6.2认真落实公司的“巡查制度”.

3.6.3听取甲方意见，及时纠正工作中所存在的问题，并详

细记录.

3.6.4公司领导定期与甲方沟通并交换意见，全面了解甲方

的具体要求.

3.7纠正与预防

3.7.1对甲方及客户投诉，一律按不能达到要求处置，并对

当事人填写《范规通知单》。

3.7.2对不合格原因认真分析，提出改正措施，并由现场管

理人员对改正措施的实施与效果进行验证。

3.7.3针对可能导致不合格的潜在因素，及时采取切实可行；

的预防措施，预防措施占专人负责执行。

4.检查制度

4.1目的

为规范各保洁服务项日工作标准，确保服务项目运行管理达到

规范化、标准化，卫生保洁工作保持精细化与优质化，同时为对服

务项目的运行营理与工作质量能够做出客观的评价，特制订本规程。

4.2适用范围

本规程适用于公司所有保洁服务项目的质量控制与检查。

4.3职责

4.3.1公司质检部或公司指定人员以及各区域经理负责依照

本规程对服务项目进行检查、评定工作。

4.3.2项目主要管理人员负责依据本规程对所辖项口进行检

查。

4.3.3保洁员负责依照本规程对工作责任区进行自查。

4.4检查制度

4.4.1员工自查

员工应明确所负责工作岗位，工作内容的操作规程及质量标准。

员工完成工作后应自觉对完成工作情况进行检查，发现不合格

处应立即进行整改。

多名员工共同完成一项工作时，由指定负责人负责落实白查工

作。

4.4.2项目巡查

项目主要负贡人与各班次负责人应随身携带一小型工作记录本,

每次巡视时应将检查情况如实已录在记录本上。

各项目主要负责人与各班次负责人在巡检过程中，应携带毛巾

一块，遇地面等处有水点时应随时擦拭，同时发现烟头纸屑等零散

废弃物时应及时清理干净。

项目主要负责人每日除正常的与甲方沟通工作外，应对项目所

负责区域进行1—2次的全川巡奇，重点楼层部位巡查不少于2次。

各班次负责人海闩当班时，巡查应不少于2次，重点楼层部位

巡查不少于3次。

巡查时巡查人应该真全面查验员工工作效果，发现不合格处应

要求员工立即整改。

遇不能马上整改时，应将此情况记录在本人工作记录本上，待

班中休息或找到本岗位员工后要求尽快整改。

计划卫生工作应在工作完成后由项目负责人或班次负责人及时

对工作效果进行查验。

项目负责人及班次负责人每次巡查后，将巡查区域及时间记录

在工作日^中。

项目负责人与班次负责人每次巡查后，应将巡查情况通告其它

负责人员，对需整改事项双方应相互确认签字。

对于重点楼层部位巡查中所发现问题应要求员工本人在10口

30分钟之内整改。

4.4.3部门检查

部门经理每周应对其所属项目工作质量全面检查一次。

部门经理检查时，除工作质量外还应对现场全体人员仪容仪表

行为规范以及项目办公室、休息室、库房的卫生状况以及设备工具

等情况进行检查：

部门经理检查时发现一般性问题应要求项日当日即时整改，重

大问题应对项目捉出整改期限及整改标准。

部门经理检查时须查阅工作日言志对于记录不清或不明确事宜

要求项目或班次负责人进行解释。

经理除检查项目工作情况外，还需与甲方或有偿服务客户负责

人进行面对面的沟通，听取甲方意见或建议并即时通告项目负责人。

检查结束后，部门经理应将当检查情况记录在《质检记录单》

上，并要求项目负责入签字确认。

部门经理应在每月公司经理例会时，将检查情况通报公司。重

大问题应随时通报。

4.4.4公司质检

公司质检人员为质检部或公司指定检查人员。

公司每周质检各部门所属项目当中的一个项目，质检时将不通

知部门或项目。

公司质检以运行管理、员工管理、质量标准为主。

公司质检后当日将质检情况通知项目负责人，三日内通知项目

所属部门经理：

公司质检凡出现重大不合格项将对相关管理人员根据公司规定

及实际情况进行处罚。

4.5.评定标准

4.5.1运行管理

序号评定内容评定细则

办公桌椅摆放整齐，规章制度安装规范，卫生整洁、无杂

1办公室

办公室物，办公（电器）设备完好。

物品分类码放整齐，机械设备（工具）完好、整洁，出入

2库房库房库单记录清晰，危险物品单独存放，配备有效火火器

材，卫生整洁、无杂物。

桌椅摆放整齐，电揩设备完好，物品摆放整齐，卫生整

3员工休息室

洁、员工休息室无杂物。

4工作日志内容完整，汇录清晰、准确，记录本完好整洁。

记录全面规范，记录清晰、准确、具有连贯性，纸张整洁

5记录表格

完好。

6工作实效工作安排合理全面，落实跟进及时，巡查到位。

4.5.2人员管理

序号评定内容评定细则

1考勤记录记录完整清晰、及时、真实。

培训汁划（周期）安排合理，内容今面、针对性强，培训

2员工培训

记录表格填写完整。

3仪容仪表依据公司规定内容检查。

4礼节礼貌依据公司规定内牢检查。

5上作效率工作时间内精神饱满，踏实肯干，成效优良。

6纪律执行依据公司与甲方规定内容检查。

环境卫生评比制度

为了更好地保证责任区的环境卫生干净，物业部每季度组织一

次卫生评比检查，检查工作由公司品管部组织实施。评比分为优、

良、中、差四个等级。一年中得到四次“优”评比的保洁员，给予

公开表扬及奖励；一年中得到四次“差”评比的保洁员，给予公开

批评及惩处。

优：责任区内干净整洁，没有纸屑、烟头、痰盂等杂物，垃圾

桶十净整洁，将垃圾及时处埋，时刻保持地面、墙面、门窗的十净

明亮。按时上下班，遵守员工守则，服从上级领导安排，维护公司

良好形象，提出建设性意见。

良：责任区内基本干净整洁，没有纸屑、烟头、痰盂等杂物，

垃圾桶干净整洁，将垃圾及时处理，地面、墙面、门窗干净明亮，

发现1-3处不合格情况。按时上下班，遵守员工守则，服从上级领

导安排。

中：责任区内基本干净整洁，有残留纸屑、烟头、痰盂等杂物,

将垃圾能及时处理，地面、墙面、门窗留有灰尘污迹，发现3-6处

不合格情况。经常发现有迟到早退，遵守员工守则，服从上级领导

安排。

差：责任区内基本干净，有残留纸屑、烟头、痰盂等杂物，将

垃圾不能及时处理，地面、墙面、门窗留有多处灰尘污迹，发现6-

10处不合格情况。经常发现有迟到、早退、擅离职守，不服从上级

领导安排。

一般作业的操作程序和原则

总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。

扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

垃圾桶的清理：室内、室外垃圾不能超出2/3满，不能出现异

味、较脏、破坏等现象要及清理垃圾桶的二立圾。

推尘：沿地面直线成行操作。

保洁过程中应注意的事项

表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸

部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

保持口腔清洁：谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不

礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家

乡话的师生，可以用家乡话同