接待服务及会务服务方案

要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体侧，头部似有一根绳

子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，

头、头颈与背部应该在一条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站

立姿势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。

一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部

向下弯约15度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢

关照的时候，口头致谢固然重要，若再加上“点头''鞠躬，更能体现您的诚意。

二度鞠躬：上身倾斜角度约为30度左右，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身

体上部向下弯约30度。尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬

品、。

(2)握手

伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠身，目视对方，面带

微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度适中。

☆次序：先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士后男士(亦需依具

体情形而定)。

递送名片

上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。

(4)接受名片

立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱护。

1.8沟通

(1)眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰

视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对

方与你相处时间的1/3;

(2)口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反

映个人修养；

(3)意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷

笑、怪笑、媚笑、窃笑。

1.9电梯礼仪

(1)电梯无人时

在客人之前进入电梯，按住“开'’的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住

“开”的按钮，请客人先下。

(2)电梯有人时

无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。

(3)电梯人多时

主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。

(4)电梯内

先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯(以内为尊)面朝电梯门方向站

立，等待即将到达者“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内己有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。离得远的人可请离按钮近者协

助，避免伸手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈)靠近电梯者先离电梯。

进出尽量不站在近门处。

1.10颁奖礼仪

(1)如果颁奖人在台上：

①礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯和证书，然后礼仪

小姐马上离开；

②导位再把获奖者引导上台；

③等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。

(2)如获奖者在台上(获奖人数少)：

①由导位直接把颁奖人引导上台；

②礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，

颁完奖后礼仪小姐马上离开；

③颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

(3)如果颁奖场地不大(只有一位颁奖人)：

①先由导位把获奖者引导上台；

②再有另一位导位把颁奖人引导上台；

③礼仪小姐紧随颁奖人之后上台；

④把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开；

⑤颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

(4)注意事项

①拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后而，其余四指在奖状

前；拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前；

②颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾;

③负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置，在

到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完后，留下一点时间给拍照者，而后就引

领嘉宾和获奖者［可座；

④控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制

在3()-4()cm之间。同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。

(5)颁奖流程

①首先由导位(即引导者)将获奖者引导上台；

②礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台；

③由导位再将颁奖人引导上台；

④礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书；

⑤颁奖后，礼仪小姐立即下台(为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线

或从获奖者身后离场。)

⑥等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。

1.11同行礼仪

在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做

是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人(因为中国基本是车辆靠右行

驶)。

二人同行时：右为尊，安全为尊；

三人同行时：中为尊；

四人同行时：应分成两排，前排为尊。

1.12剪彩礼仪

在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花

者、托盘者。

(1)迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。

(2)引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。

(3)服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息

之处。

(4)拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带

(5)捧花者的任务则在剪彩时手托花团。

(6)托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情况下，

迎宾者与服务者应不止一•人。引导者既可以

是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视

花团的具体数目而定，一般应为一花一人。托盘者可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配

一人。有时，礼仪小姐亦可身兼数职

(7)注意事项

①在剪彩之前，要布置好现场

布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。它们主要包

括红色缎带、新剪刀、口色薄纱手套以及托盘等等。(红色缎带，即剪彩之中的“彩、是令

人瞩目的主角。按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而成,

红花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关.遵循惯例，一位剪彩者应在两朵红

花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。新剪刀，是供剪

彩者剪彩时使用的。它应当一人一把，而且能够“手起刀落”、分外好使。白色的薄纱

手套，是供剪彩者剪彩时戴的。它可以不准备，如果准备的话，就应当确保其干干净净、

洁白无暇、人手一副、大小适度。托盘，是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩时，可以一

只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。

②在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员

剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费

者代表来进行操作。一般来说，剪彩者的人数不宜过多，通常以一至三人为佳。助剪人员

是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。

③在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助剪人员均应各就各位。拉彩者与

捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙着去

履职。当司仪宣布剪彩开始，引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站

好，然后引导者从剪彩者身后退下。接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。他们

应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米处恭候。在剪彩时，剪彩者应同

时行动。剪彩之前，他们应先向拉彩者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之“一刀两断

这时，司仪应带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。捧花者须注意，不要让花朵落地。

剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。托盘者与拉彩者、捧花

者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。

1.13宴会礼仪

⑴迎宾

迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧，双目平视，嘴唇微闭，

面带微笑，微收下颌。来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：“您

好!欢迎光临。”

⑵引导

!请问你是否参加宴会的吗？”,确认身份

后，热情地以手势引导“先生，请这边走。”

()签到

礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。请来宾签字要讲究礼貌。对来宾的合作表示

感谢。

(4)带来宾入座

热情为宾客拉椅让座。

(5)宴会过程中如来宾去各台敬酒时，礼仪小姐应随其身后及时给主人斟添酒

水。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协

助客人拉椅。

(6)送来宾

送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：“谢谢您的到来，慢走。”

(7)注意事项

①走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精打采

②礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重；在宴会的过程中，

礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了宴会的隆重气氛。

③礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。

其他注意事项

(1)接待室必须在8:00之前打扫干净，保证桌而、地而清洁无污染，烟灰缸无烟

头污渍，桌椅排列整齐。

(2)服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，扎起头发，微笑待客。

(3)客户落座后五分钟内必须端上矿泉水和热茶及特殊交待的待客物品，之后每

。在加茶水过程中，接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正

常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动

作轻),确保会议顺利进行。

(5)接待过程中接待人员应做到文明用语，不大声喧哗，并告知客户会客室内尽

可能不要吸烟，客户离开时应提醒客户携带好自己的物品。

(6)会客室没有客户接待时，会议服务人员须在上午、下午各进行一次查看巡

视，保证会议室清洁，以备随时使用。

(7)严禁公司员工在会客室内闲聊、吃东西、睡觉、吸烟的现象发生，违者将给

予50元/次的罚款，以示警告。

(8)接待完毕后，接待人员应认真检查会客室内相关设备是否关闭，并进行简单

的清理(空矿泉水瓶等应随手带出)。

(9)所有员工应当爱惜会客室内的物品，如有损坏，须照价赔偿。

(10)会客室无人时，行政部要保证空调、照明、投影设备的断

电状态。

(11)会客室内的资料架及架上资料不能有灰尘，手拿时给客户的感觉必须是非

常干净的。

(12)会议结束后，应立即安排清洁工作，确保下一场会议的顺利进行。

会议服务及会议接待服务流程

2.1小型会务工作的服务流程

服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。

2）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修

理。

3）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的

会议环境，协助工作人员提前布置好会场。

4）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外

面带笑容站好等待迎接参会人员。

5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加

茶水一次。

6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

7）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

8）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空

调、门窗等。

中、大型及重要会议的会务工作服务流程

1）在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。

2）会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。

3）提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行

核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，

对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。

4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。

5）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修

）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会

议环境。

7）提前将消毒完毕的茶杯摆放好”准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面

带笑容站好等待迎接参会人员。

8）如需耍控制电梯，则提前安排人员控制。

9）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加

茶水一次。

1（））服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领

导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。

11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

12）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空

调、门窗等。

13）会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议

期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。

会议接待服务流程

（1）目的

规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。

（2）适用范围

适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。

（3）职责

1）项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况;

客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全而管理工作：

3)会议接待服务员负责执行好本规程。

4)会议工作规程

(4)会议类型

3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门

2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。

A级：同行业市级参观团、区级领导；

8、准备工作

3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、

1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。

2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对

接。

A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。

b、宣传准备

3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍

照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。

2A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植

物布置大厅等公共区域。

A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

c、人员准备

3A级；①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②

务和应急服务。

级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；

A级：客服部安排专人负责会议服务；

d、物料准备

3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、

果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。

2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、

果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。

A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单

要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。

e、检查准备：

3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操

作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。

2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

人日常会务工作(A级)

(1)会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；

(2)到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常(提前半小时打开灯

光；毙前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员)及时与会

议接待主管和客户方协调。

(3)仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个

舒适整洁的会议环境;

(4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门

外而带笑容站好等待迎接参会人员；

(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分

钟加茶水一次；

(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)；

(7)会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情

况，以便有突发事情及时应对；

(8)会议快结束时•，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

(9)会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门

窗等c

g、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作

(1)客服部接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部

项目经理汇报；

(2)客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备

好横幅；提前两小时安排摆放好鲜花；

(3)提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位

牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情

况、进出通道进行检查，要求达标

后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室)；

(4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到

U-J

冈；

(5)仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁

的会议环境;

(6)提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟

再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

(7)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每

隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；

(8)若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事

情；

(9)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作

轻)；

(10)客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的

进行情况，以便有突发事情及时应对；

(11)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

(12)会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，

并关好灯、音响、空调、门窗等；

h、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会

议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应

保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

i、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分

析、研究、探讨经验与不足。

j、会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。

3会务服务方案

3.1需求确认

进行会务需求了解时，针对木组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以

引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认相关表格详见下

列表格。

附表一：会务服务需求确认表

会务服务需求确认表

类别项目内容备注

会议名称

□座谈会□报告会口开/闭幕式口演出口受聘仪

会议类型式

口其他()

会议日期年月日

上午：(:)(

X

会议时间下午：(:)(

妣：(:))

会议地点

参会领导

参会人数

1、预留贵宾车位；贵宾专车口是贵宾车位（）位

路线（重大接待）□否

路线：

出发点（）

2、参观路线

途经：（）

级占・（）

1、是否增加安保

□是需要人数：

力量？（物业组织

安全管理

0

内调配）；

类

3、是否需要特别安保工作事项：（）

2、会刖、会中、

口否

会后是否需要特别

安保要求？

口是

4、参会人员是否凭证件入场

工舍

口是保密的内容：

5、是否有保密要求0

□否

电压负荷（）伏电源连

1、是否需要大功率电源

接线（）条

口是通往楼层（）

2、是否需要使用专梯

工舍

设施设备□是□国歌□颁奖进行

类曲

3、会议期间是否需要音乐开/闭幕式

口其他（）

□否

口是使用时间：

4、是否需要使用投影与灯光相匹配

0

□否

口是使用时间：

0

5、是否需要录音笔

口否

附表二：会务服务需求确认表（续）

会务服务需求确认表（续）

类别项11内容备注

口是

6、是否需要视频会议系统

设施设备口否

类7、是否需要电源转换插座、口是需要的设备：（）

万能充电器、插电板等口否

口是合影时间：（）合影座椅数

1、是否需要合影量：0

□否

口是外宾使用语言：（）

2、是否有外宾参加

口否

□是数量：O）

摆放时间：（）

3、是否需要预留宣传牌

会务服务□否

类4、是否需要协助制作与悬挂口是横幅内容：0

横幅口否

口是背景主题：0

5、是否需要协助制作与悬挂背景尺寸：0

大背景悬挂位置：0

□否

□是摆放位置：0

6、是否需要签到台

放数量：0

摆放物品：0

口否

7、是否对桌椅的摆放有特别□是摆放方式：0

要求口否

□是摆放位置：0摆放数量

0白板笔：0

8、是否需要白板

□是发放方式：（）

9、是否需要配发会议资料

口是座席牌：（）

0、是否需要打印与摆放座胸牌：（）

席牌、胸牌、准备胸花胸花：（）

□有线话筒数量：（）摆放位置：

0

口无线话筒

1、麦克风种类

数量：0

口头戴麦克风

姬0

口是数量：0

2、是否需要提供纸笔

二台

□是水果种类：0

茶歇：饮品：食

00需配备

3、是否需要提供果盘/茶歇品：0

纸巾

口否

14、会中由服务人员续水，口人员续水

还是在座位上摆放瓶装水口瓶装水

附表三：会务服务需求确认表（续）

会务服务需求确认表（续）

类别亦IJ内容备注

会议桌花数量：（）

1、是否摆放会议台花特别需求：口是（）

□否

环境类会议盆花数量：（）绿色植物：种

2、是否摆放会议盆花或绿色类：0数量：0

植物n）

其他

确认签字：日期：核对人:

3.2服务策划

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面•的策划，形成实

施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——职责分工；

■一时间安排；

―场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全等。

3.3会前准备

将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的

标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会

务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面.：

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放座席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

--制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——准备茶具（水）；

准备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

了解会议程序及个性化服务需求:

备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。

3.4会中服务

(1)引领入座

——操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅

背至领导腿部，请其坐下。

——质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。

(2)上香巾

——操作规则：①左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。②不

能挡住领导的视线。

——质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

(3)斟茶

——操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，

拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用

茶。

——质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏

捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满；

(4)烟灰缸

——操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每2()分钟进行更换，放置时小指垫于缸

底，以防发出声响。

质量标准或要求；服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动

作敏捷，轻拿轻放，先取走己满烟灰缸，在递送新的。

(5)会中特殊情况处理

——操作规则：①客人使用话筒时「视情况调节音量大小。②主席台领导半小时不

喝茶，应重新更换一杯。③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开

始讲话则停止一些茶水活动

——质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。

(6)会中休息服务

——操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。

——质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。

(7)送客

——操作规则：会议结束前1()分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。

——质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。

3.5会后整理

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方

面：

——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌.、桌椅等归位。用品的

清洗、存放和消毒；

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记

录；

——检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，

如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通

知会议主办方;

主办方或业主，协

助追补损失，做好记录；

——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；

——关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

会务服务人员仪表、仪态要求

仪表要求

(一)服装要求

1)一般要求

(1)根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相司的工鞋；保

证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

(2)工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干

净、平整，无明显污迹、破损。

2)着装要求

(1)女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上

3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋而。

(2)男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋而；衬衫

领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。

(二)工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。

工鞋

宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）;鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。

（四）丝袜

）女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不

穿。

2）男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

（五）饰品

1）女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不

宜过多。

2）男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。

（六）妆容

发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

3.6.仪态要求

（一）站姿

1）女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；

双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

2）男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身

体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈字型分

度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿。

（二）行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平

不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿。

（三）坐姿

）女士坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

2）男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行两手分别放在双膝

上。

会务服务

（四）导引

1）为宾客导引时「应走在宾客左前方，距离保持23步。

2）遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

3）引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语°

4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图

A.4o

女士导引示意图b)男王导引示意图

图A.4会务服务人员导引示意图

(五)笑容

而部保持自然亲切的微笑。

(六)规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

会场布置相关要求

7.1座席牌

(1)宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.5/0厘米，双而展示。

(2)座席牌字体格式统一、大小合理。

(3)根据座次要求安排摆放座席牌。

座席牌摆放要求

场合摆放要求

贵宾厅宜沙发扶手前缘56厘米处摆放

距麦克风右侧4厘米、距客人座位桌边5060

厘米处摆放

摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边

报告厅/礼堂