家政服务行业操作规程范本

家政服务行业操作规程范本一、引言家政服务行业作为民生领域的重要支撑，其服务质量直接关乎客户生活品质与安全。为规范行业服务行为、提升标准化水平、保障服务双方权益，结合《家政服务业提质扩容“领跑者”行动实施方案》等政策要求及行业实践经验，制定本操作规程范本，供家政服务企业、从业人员及相关方参考执行。二、总则（一）适用范围本规程适用于从事家政服务的企业、个体经营者及从业人员，涵盖家政保洁、育婴照护、养老护理、家电清洗、家居养护等服务类型。（二）基本原则1.合法合规：服务行为需符合《中华人民共和国民法典》《家政服务提质扩容行动方案》等法律法规及行业规范，杜绝违规操作与侵权行为。2.客户至上：以满足客户合理需求为核心，尊重生活习惯、隐私与个性化要求，提供主动贴心的服务。3.安全第一：将服务安全（含人身、财产、卫生安全）置于首位，落实防护措施，防范安全事故。4.专业规范：从业人员需具备相应技能资质，服务流程标准化、精细化，确保质量稳定可控。三、服务流程规范（一）服务前准备1.需求评估企业通过上门勘查或线上沟通，明确服务需求（如保洁区域、育婴时长、老人护理等级等），记录服务环境特点（如特殊材质家具、宠物饲养情况）、客户禁忌（如过敏物品、宗教习惯）。若涉及特殊服务（如术后护理、婴幼儿照护），需要求客户提供健康证明或注意事项说明。2.服务方案制定根据需求定制服务方案，明确服务内容（如保洁包含“全屋清洁+家电表面擦拭”）、时长（单次/周期）、人员资质要求（如育婴员需持“育婴师证”）、价格及支付方式。方案需经客户确认，避免后续纠纷。3.人员选派与培训结合需求与方案，选派技能匹配、无不良记录的从业人员，必要时开展岗前专项培训（如高端家居养护技巧、特殊客户沟通礼仪）。服务前24小时向客户发送人员信息（含照片、资质、健康证），确认上门时间。4.合同签订服务双方签订书面合同，明确服务内容、时间、费用、违约责任（如服务未达标返工、物品损坏赔偿）、争议解决方式等。合同需附《服务须知》，提示客户服务边界（如非服务范围内的额外要求需协商）。（二）服务中操作细则1.家政保洁服务工具准备：携带分类清洁工具（如玻璃刮、消毒喷壶、微纤维布），工具使用前需消毒（75%酒精擦拭或紫外线消毒），避免交叉污染。作业流程：按“从里到外、从上到下”顺序清洁，先处理灰尘（如吊顶、柜顶），再清洁地面；厨房重点清洁油污区域（墙面、灶台、油烟机表面），使用中性清洁剂，避免腐蚀；卫生间清洁需注意消毒（马桶、地漏用含氯消毒剂），擦干水渍防止滑倒；家具、家电表面擦拭时，需确认材质（如实木家具用专用护理剂，液晶屏用软布）。注意事项：未经客户允许，不得动用私人物品（如首饰、文件）；发现客户财物异常（如破损、丢失），立即停止操作并上报企业，配合调查。2.育婴服务生活照料：喂奶/辅食：确认奶粉品牌、冲调比例，辅食制作需新鲜卫生，餐具使用前高温消毒；睡眠照料：营造安静、遮光的睡眠环境，睡姿调整为侧卧位防止呛奶；卫生护理：每日洗澡（水温38-40℃）、脐带/臀部护理，衣物分类清洗（与成人衣物分开）。早期教育：根据婴幼儿月龄开展互动（如0-6月龄视觉追踪游戏，1-3岁认知卡片教学），避免使用电子设备；每日记录成长情况（饮食、睡眠、排便、情绪），反馈给家长。安全防护：检查环境安全（插座加盖、尖锐物品收纳、门窗锁闭），使用安全围栏防止坠床；药品、清洁剂等危险品需放置在婴幼儿触及不到的区域。3.养老护理服务生活照料：饮食服务：根据老人健康状况（如糖尿病、高血压）定制餐食，食物软烂易咀嚼，餐中协助进食（防噎食）；起居照料：协助老人起床、穿衣、如厕，定期更换床单被罩，保持室内通风；个人卫生：每周协助洗澡（防滑垫、恒温花洒），指甲修剪需谨慎（防划伤）。健康照护：用药管理：按医嘱分药（早/中/晚），记录服药时间与反应，发现异常及时联系家属；康复辅助：协助老人进行肢体康复训练（如散步、关节活动），避免过度劳累。心理关怀：每日与老人沟通，倾听需求，组织简单娱乐活动（如读报、下棋），预防孤独感。4.家电清洗服务工具与防护：携带专业清洗设备（如高温蒸汽清洗机、绝缘检测仪），作业时穿绝缘鞋、戴绝缘手套。拆卸与清洗：空调：关闭电源后拆卸滤网，用中性清洁剂浸泡清洗，蒸发器用专用清洗剂喷雾，避免液体流入电机；油烟机：拆卸风轮、油网，用热水+烧碱溶液浸泡（戴手套），内部油污用高压喷枪清理；洗衣机：区分滚筒/波轮类型，使用专用清洗剂，拆卸内筒时注意螺丝型号与安装顺序。安装与调试：安装后通电测试（运行3-5分钟），检查漏水、漏电情况，向客户演示使用方法（如空调模式调节）。（三）服务后收尾1.现场整理：清理服务产生的垃圾（分类打包），归位客户物品（如移动过的家具、餐具），检查水电、门窗是否关闭。2.服务反馈：向客户简要汇报服务内容（如“今日已完成全屋保洁，厨房油污已清理”），请客户确认质量，收集改进建议。3.企业建档：服务人员将《服务记录表》（含客户评价、异常情况）提交企业，企业更新客户档案，为后续服务优化提供依据。四、质量管控与投诉处理（一）质量检查机制1.服务中督导：企业通过GPS定位、服务记录仪（经客户同意）或电话抽查，监督服务流程合规性，发现问题实时指导。2.服务后回访：服务完成后24小时内，企业以电话或问卷形式回访客户，确认满意度，记录“未达标项”（如保洁遗漏角落、育婴操作不规范）。3.技能考核：每季度组织从业人员技能考核（实操+理论），考核不通过者需复训，直至达标。（二）投诉处理流程1.受理登记：客户通过企业热线、APP或微信反馈投诉，客服记录投诉时间、内容、诉求，2小时内响应。2.调查核实：企业调取服务记录、监控（如已授权），约谈服务人员，还原事件经过。3.解决方案：服务未达标：免费返工或减免费用；物品损坏：协商赔偿（按市场价或购买凭证）；服务态度问题：向客户道歉，对服务人员批评教育或调岗。4.反馈与改进：处理结果24小时内反馈客户，企业分析投诉原因，优化服务流程（如新增“贵重物品保护培训”）。五、安全与应急管理（一）安全操作规范1.人身安全：服务人员需购买意外险，作业时佩戴防护用具（如防滑鞋、口罩）；禁止在客户家中吸烟、饮酒，避免与客户发生肢体冲突。2.财产安全：服务前与客户确认贵重物品位置，服务中远离贵重区域（如保险柜、首饰盒）；若需移动物品，需客户在场并记录。（二）应急处理预案1.突发疾病：服务人员或客户突发疾病（如心梗、哮喘），立即拨打急救电话，协助服用常备药（需客户/家属授权），记录发病时间与症状。2.意外伤害：服务人员受伤（如烫伤、割伤），立即用急救包处理（如清水冲洗、纱布包扎），严重时送医；客户受伤（如滑倒），协助就医并报告企业。3.设备故障：服务中设备故障（如漏电、漏水），立即关闭电源/水源，向客户道歉并联系企业更换设备或