医院挂号收费员礼仪指南

2025/08/01医院挂号收费员礼仪指南Reporter:_1751850234CONTENTS目录01

挂号收费员工作职责02

挂号收费员服务态度03

挂号收费员沟通技巧04

挂号收费员仪容仪表05

挂号收费员处理投诉06

挂号收费员职业素养挂号收费员工作职责01挂号流程操作

接待患者挂号收费员需热情接待每一位患者，耐心解答疑问，确保患者了解挂号流程。

指导填写表格引导病人准确填写预约登记表，需包含个人资料以及科室选择，以保证信息的精确性。

处理支付事宜承担挂号费用的收取工作，支持多种支付手段，保证交易过程既准确又高效。收费标准执行

明确收费项目挂号人员应明确向患者说明各项服务的费用标准，保证信息的公开性。

执行政府定价严格遵守国家或地方政府规定的医疗服务收费标准，不得擅自更改。

使用正规发票向病人提供正规的发票或收据，保证每一笔费用的收取都有明确的凭证。

处理费用异议当患者对收费有疑问时，耐心解释并协助解决，维护医院形象。票据管理与核对

票据发放规范挂号人员必须保证向患者发放的每一张票据都准确无误，以防因票据错误引发争端。票据核对流程患者付清费用后，收费员需迅速核对票据与系统所记信息，以保证交易的正确无误。挂号收费员服务态度02热情接待患者

微笑服务挂号工作人员需以笑容迎接每位就诊者，用温馨的笑颜减轻他们就医过程中的焦虑感。

耐心解答面对患者疑问，收费员需耐心细致地解答，确保患者了解挂号及收费流程。

主动帮助对行动受限或年龄较大的患者，挂号处的工作人员需主动伸出援手，引导他们到相应的科室。耐心解答疑问

01倾听患者需求挂号工作人员需细心聆听病人需求，确保准确把握其问题，并给予精确的挂号信息及费用咨询。

02详细解释流程对于首次踏入我院的患者，工作人员需详尽地说明挂号、诊疗、缴费等各个环节，以缓解其紧张情绪。

03提供额外帮助遇到特殊情况，如患者行动不便或语言不通，收费员应主动提供额外帮助，如引导至相关部门。

04使用清晰语言在解答疑问时，使用简单明了的语言，避免医疗术语，确保患者能够充分理解信息。尊重患者隐私

票据发放规范挂号员务必保证向患者分发的每张票据精确无误，以防因票据错误引发争端。

票据核对流程患者付款后，收费员需迅速核对票据与系统记录的匹配情况，以保证交易数据的正确无误。挂号收费员沟通技巧03有效沟通原则

接待患者挂号收费员需热情接待每一位患者，耐心解答疑问，确保患者了解挂号流程。

指导填写表格协助病人准确填写挂号表，涵盖个人资料及科室选择，保证资料正确无误。

处理支付事务负责收取挂号费用，支持多样化的支付手段，保障交易流程的便捷，并对收据与患者资料进行核对。处理患者异议

明确告知费用在患者办理挂号手续时，应明确告知各项服务的费用标准，以便患者充分了解费用构成。

准确收费根据医院规定和患者选择的服务项目，准确无误地进行收费，避免多收或少收费。

提供收费凭证向患者提供详细的收费凭证，包括服务项目、金额等信息，以便患者核对和报销。

处理退费事宜对申请退款的个案，医院应遵循规定流程，迅速而精准地办理退款事务，确保病人的权益不受损害。语言与非语言沟通

倾听患者需求挂号收费员应耐心倾听患者需求，确保理解其问题，提供准确的挂号信息和费用指导。

详细解释流程对于初次来院的患者，收费员需详细解释挂号、就诊、缴费等流程，减少其焦虑感。

提供额外帮助在特殊情况下，若患者行动受限或语言交流有障碍，收费人员需主动伸出援手，提供必要的引导就医服务。

使用清晰语言在回答问题时要尽量用通俗易懂的话语，不用过多的医学专业词汇，以便患者能够清楚地了解相关信息。挂号收费员仪容仪表04着装规范要求

01微笑服务挂号人员需以和煦的微笑迎接每位就诊者，以温馨的态度减轻他们的焦虑感。02主动问候主动向患者问好，询问需求，展现出医院挂号收费员的专业与关怀。03耐心解答耐心解答患者的疑问，确保他们对于挂号流程及费用有明确的认识。个人卫生标准

01票据发放规范挂号工作人员必须保证向患者发放的每一张票据都精确无误，以防因票据错误引发争执。

02票据核对流程患者在缴费完毕后，收费员需即刻核对票据详情与系统数据，以保障交易无误。挂号收费员处理投诉05投诉接待流程

明确收费标准挂号收费员需熟悉并准确告知患者各项医疗服务的收费标准。

合理收取费用依据客户挑选的服务内容，科学核算并收取相应费用，确保不超额或遗漏。

提供费用明细向患者展示详尽的费用明细，涵盖药品及检查等所有费用，以实现信息的透明化。

处理费用异议当患者对收费有疑问时，耐心解释并协助解决问题，维护医院良好形象。投诉处理技巧微笑服务挂号员应面带微笑接待每一位患者，体现温暖而友善的姿态，减轻患者焦虑心情。耐心解答面对患者疑问，收费员需耐心细致地解答，确保患者理解挂号及收费流程。主动帮助对行动受限或年纪较大的患者，收费人员需主动伸出援手，包括指引他们前往正确的科室，以此展现医院对人文关怀的重视。防止投诉升级

确保票据准确性挂号处工作人员必须仔细检查单据内容，以保证患者资料及费用准确无误，以预防可能的后续争执。

票据存档与保密细致保管所有收据，严格保护患者个人信息，避免信息外泄。挂号收费员职业素养06职业道德要求接待患者挂号工作人员应热情服务，细心了解患者病情，并为患者推荐合适的就诊科室。办理挂号手续准确录入患者信息，打印挂号单，确保患者资料的准确性和保密性。收取费用依据医院规定的收费标准，收取相应挂号费用，并出具收据，以保证交易过程的公开与公平。持续学习与提升

01倾听患者需求挂号人员需细心听取患者诉求，务必准确把握其疑问，详细告知挂号相关费用及信息。

02详细解释流程对首次到访医院的患者，收费人员需详尽说明挂号、看诊、支付等相关步骤，以减轻他们的不安情绪。

03提供额外帮助遇到特殊情况，如患者语言不通或行动不便时，收费员应主动提供额外帮助，确保服务顺畅。

04使用清晰语言在解答疑问时，使用简单明了的语言，避免医疗术语，确保患者能够充分理解信息。应对工作压力明确收费项目挂号收费员需清晰告知患者各项服务