对服务礼仪的认识

关于对服务礼仪的认识

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度

的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要

将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点

与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存,

掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，

只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服

务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，

必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好,

才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼

仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非,

言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既

要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人,

学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄

逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实

际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志

愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以

及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得

心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得

成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，

认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者

做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

一、着装

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或

补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工

应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无

袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适

当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、

皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

二、仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发

型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁

止剃光头、留胡须。女员□:留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不

宜化妆。

3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，

保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真

诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁

语”。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相

互都懂的语言“

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”

或，您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时

不能讲“他:应称为“那位先生"或‘那位小姐（女士）”。

三、举止

四、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，XX品牌。”

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请

稍候。”

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转

相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电

话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，

自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，

不传播不利于团结的言论。

第一：礼貌待人

女人需要掌握哪些职场交往技巧呢？礼貌，这是一个人

在处理人际关系的时候必备的素质。我们所谓礼貌，就是对

人尊重。待人彬彬有礼是文明的表现，而粗俗无礼、蛮横放

肆的人是不讨人喜欢的。当然，礼貌待人应当是真情的流露,

但也需适可而止，如果礼节繁多，令人应接不暇而成为负担,

那又显得虚伪了。一般情况下，礼貌可以造成一个和谐、轻

松愉快的气氛。

第二：平等宽容

女性在人际交往中，友谊第一，既然大家都是朋友，就

没有高低贵贱之分。因此，对相互间人格的尊重，友好和善

的态度，亲切轻松的气氛，就显得格外重要。平等真诚，宽

容大度从来是高尚的美德。而自命不凡。咄咄逼人，尖酸刻

薄，或者搬弄是非、妒嫉多疑不仅是愚蠢的，而且是惹人厌

恶的。

第三：主动热情

假如你到一个新环境，碰上一个热心好客的人，你会感

到温暖，精神放松了些。那么，这个人就成为你认为可信赖

的朋友。可见，主动热情在人际交往中的重要性。不过，主

动热情也有个“度’的问题。殷勤得过分，会让人觉得虚假，

或引起他人误会。最好的情况是主动的一方与被动的一方都

感到自然舒畅，而不带有勉强成份。

第四：注重信誉

在职场中，可能会有不少的女性会产生困惑，到底我们

什么是信誉？一是信守契约，即“言必信，行必果”。不论与

人约会，还是合作，或者答应别人的事，只要是有约在前,

必须遵守，有言在先，必须做到。不能出尔反尔，如果有特

殊原因确定不能履约，也应该先通知。事发突然来不及告诉

的，事后定要恳切说明，表示道歉。二是对自己的言辞负责。

在非开玩笑的场合，只要对方是在认真地与你交谈，你就必

须力求言而有据，用词准确，实事求是。

为人处事的基本原则

1、关于麻烦别人的问题：不是麻烦自己那就是肯定要

麻烦别人。

2、关于有益自己的问题：不是有益自己那就是有益于

别人。所以既要尽量不太麻烦别人又不要太麻烦自己。既要

有益于自己又要有益于别人。处事的秘密，大概就在于如何

调节好这个平衡度。

3、保留意见：过分争执无益自己且又有失涵养。通常，

应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨

慎的沉默就是精明的回避。

4、认识自己：促进自己最突出的天赋，并培养其它方

面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在

某事显赫。

5、决不夸张：夸张有损真实，并容易使人对你的看法

产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话

简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估价自己是说谎的一

种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好

影响环境。有损你的和风雅和才智。

6、适应环境：适者生存，不要花太多精力在杂事上，

要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会

对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一

点的人会使人保持期望，不会埋没你的天资。

7、取长补短：学习别人的长处，弥补自己的不足。在

同朋友的交流中，要用谦虚、友好的态度对待每一个人。把

朋友当作教师，将有用的学识和幽默的言语融合在一起，你

所说的话定会受到赞扬，你听到的定是学问。

8、言简意赅：简洁能使人愉快，使人喜欢，使人易于

接受。说话冗长累赘，会使人茫然，使人厌烦，而你则会达

不到目的。简洁明了的清晰的声调，一定会使你半事功倍。

9、决不自高自大：把自己的长外常挂在嘴边，常在别

人面前炫耀自己的优点。这无形贬低了别人而抬高了自己，

其结果则是使别人更看轻你。

10、决不抱怨：抱怨会使你丧失信誉。自己做的事没成

功时，要勇于承认自己的不足，并努力使事情昼圆满。适度

的检讨自己，并不会使人看轻你，相反总强调客观原因，报

怨这，报怨那，只会使别人轻视你。

11、不要说谎、失信：对朋友同事说谎会失去朋友同事

的信任，使朋友、同事从再相信你，这是你最大的损失。要

避免说大话，要说到做到，做不到的宁可不说。

12、说话要谨慎，多想少说。说话要令人高兴，循循善

诱，“怎么说”比“说什么”更重要。

13、不要批评别人，批评没有任何的好处，只会增加别

人的怨恨。

14、切勿错过赞扬他人的机会。无论是谁做的工作，只

要出色，就不要吝惜赞扬。

15、给人以真诚的关注，让每个遇到你的人都感到他（她）

是重要的。

16、要尽量满足别人的要求。世界上如果有什么成功的

要决的话，就是你可以捕捉对方观点的能力，学会从对方的

角度考虑问题，就像从你自己的角度出发一样，学会换位思

考。激起对方的需求欲望，然后告诉他怎么样才能做到。

17、精神饱满，嘴角上翘。将痛苦、忧愁与失望藏于微

笑后面。

18、对有争议的事不存偏见。讨论而不争吵，意见不同

归不同，朋友还是朋友。

19、不听不传小道消息。订一条规矩，不背后说人，除

非说好话。

20、体贴他人的感情。嘲笑，必得不偿失，还可能造成

意料不到的伤害。

21、不要在意别人对你的尖刻评论，学会超脱。

22、不急于求回报，把帮助他人而得到的欣慰作为最好

的回报。

23、信守承诺：说到就要做到，做不到就不要说，既然

说了就一定要做到，一言既出，驷马难追、此是君子也，要

记住一句话：”诺言是要用行动来兑现的支票二

24、学会待人：你想别人怎么待你，你就要先学会怎么

去待别人，以心比心，可以得到整个世界，为别人点亮一盏

灯，别人将为你点起一把火、

25、尊重他人：尊重别人，别人也会尊重你，没有高尚

的人格，便没有高尚的事业，没有高尚有人格，便没有高尚

的命运、，人要脸，树要皮，打人不打脸，骂人不揭短，旧

事重提惹你烦、

26、学会宽容：心胸开阔如海洋，涵养深广如潭水，宽

容可以融化一切坚冰，宽容可以让你拥有一片广阔的天空,

宽容别人就是宽容自己、”海纳百川，有容为大”、要学会宽

厚待人，君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处

n

、

27、学会赞美：对自己多批评，对别人多赞美，谦虚的

人会得到别人的尊重和赞美、

28、知错就改：犯了错误，知错就改，不要要面子，对

就是对，错就是错

商务人员着装礼仪top原则

时间原则：不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士

有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士

的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套

装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如

换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装

的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

场合原则：衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式

会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例

着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长

裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试

想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松洞样的，

如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也

会令自己颇觉尴尬。

地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁

的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;

外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场

所，不能穿过露或过短的服装。

着装小知识：职业女性着装四讲究

整洁平整

服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，

穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自

己,更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让

人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服

装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需

要进行选择和搭配。

配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹

的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴

子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到烘云托月的作用，给女士们增

添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意

力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的

就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

职场穿着禁忌

1.所有扣子都扣上

穿西装主要目的不为御寒，所以扣子全都扣上其实是就

像个笑话。建议最好的扣法是，单排单颗扣时，可扣可不扣;

双颗扣时则能够全都扣上;三颗扣以上，最好要保留最下一颗

不扣;但双排扣时，则一定要扣。

2.在西装口袋里塞满杂物

在不少场合我们会见到有不少男士朋友会在西装或西

裤口袋塞满皮包、钥匙、手机、零钱、PDA等对象，这样看

起来只会破坏西装的优雅质感，最好是不要放任何东西，而

且这样也容易导致西装变形，专家们建议如果您非要让这些

物品随身，最好能选一个质感不错的皮质提包来放置。

3.黑皮鞋搭白色运动袜

白色运动袜或是运动鞋都是西装搭配的大忌，这点我们

先前已在不少文章中提醒，正确的穿法是穿职业装定制服装

一定要配皮鞋，袜子则应该为绅士袜或至少一定得是深色或

与裤子同色调或相近色的搭配;皮鞋则与皮带同色配，才是得

宜穿法。

4.短袖衬衫+西装

让人觉得不知该赞赏国人会在西装里穿起短袖衬衫的

应变能力，或对西方穿衣礼仪的严重缺乏，正确也是唯一的

穿法是，当你穿上成套西装时一定得穿长袖衬衫。

1、多人握手时可以坚持由尊到卑的顺序

需要与多人握手时一般应坚持由尊到卑的顺序，并要跟

在场的所有人都握手。如果在与多人握手时坚持由尊到卑的

顺序的话，握手时既不能乱了握手的顺序，也不能厚此薄彼。

2、正式场合与多人握手时按照职位的高低来握手

一些比较正式的场合，需要与多人握手时，应该根据对

方的职位和身份的高低，由高到低地依次握手。

3、一般场合与多人握手的顺序

有时不是正式场合，而是一般的场合，这时我们可以根

据对方的年龄的大小、性别以及结婚与否来依次握手。

4、与多人握手时采用由近及远的握手顺序

与多人握手时有时还采用由近及远的握手顺序。比如，

当职场人进入宴会厅时，接待方的人排队在门口迎接。这时，

应该伸手与最近的人握手，应该每个人都照顾到，不能采用

跳跃式的握手顺序。

5、多人同时握手时顺序

有些场合是多人同时握手，这时也要按照一定的握手顺

序来进行握手，但是不管采取什么样的握手顺序，在多人同

时握手时不能采用交叉握手顺序，这样不仅会比较失礼，还

会让在场的人比较尴尬。

服务礼仪基本知识

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出

于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态

和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、

热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良

好风度与素养。服务礼仪的重要性

1、树立个人和企业的良好形象。

2、塑造受客户欢迎的服务规范和技巧。

3、提升与客户交往中的好感和信赖度。

(1)按规定着装服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全

无破绽。

(2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一

般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓

妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方经常梳理头发，不得有头屑。男员工

不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短

发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前

加少许头油。

(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰

物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁经常修剪指甲。女员工不得涂有色指

甲油。

(9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，

保持口腔清洁。

标准仪态

(1)正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚

与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双

肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉

相握；

(2)正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自

然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿

并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯

后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

(3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示

意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼