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文档简介

服务营销学（第一版）

第15章服务质量管理

第1节服务质量概述

第2节服务质量分析

第3节服务质量评价

第4节提高服务质量的策略

章W要

A服务质量的含义及构成要素

A服务质量的差距模型

A顾客今忍区域

»服务质量的5个维度

A服务质量评价方法及其应用

»提高服务质量的技巧

第1节服务质量概述

□服务质量的含义

服务质量是服务或服务业满足规定或

潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

第1节服务质量概述

□服务质量的构成

图15—1服务质量的两个构成要素

第1节服务质量概述

□服务质量的特征

■服务质量是一种主观质量服务质量是一种互动

质量

■过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地

位。

■对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用

的方法

■服务质量的整体性

第2节服务质量分析

□服务质量差距模型

IOM

口碑个人需要以前服务经历

>顾客期望

差距5

顾客感知

至

$514

营销者服务传递（包括服LA外部与顾客的市场

差距务前和服务后接触7沟通

31，

将对顾客期望感知-

差距1

差距2转P为月鹭质量匕

管理层对顾客预期

服务的感知

第2节服务质量分析

□顾客容忍区域分析

■容忍区域的概念

某一个特定的水平上，顾客也许并不存在所谓

的期望问题，他们对某一个范围内的质量变动

是可以接受的，都与他们的期望相互吻合。容

忍区域指：在区域内，顾客并不特别注意服务

的绩效，但在区域外，顾客就会关注服务质量

的好坏。

第2节服务质量分析

■容忍区域的概念

希望得到的服务质量DS

_J感知服务优势差距

服务质量容忍区MSS=PS—DS

域（ZOT）

可接受服务份或AS

感知服务可接受差

距MSA=PS—AS

顾客感知服务质

量PS

图15—4容忍区域不意图

第2节服务质量分析

■顾客容忍区域的特征

不同的顾客具有不同的容忍区域

不同的服务维度具有不同的容忍区域。

■容忍区域的测量与管理

直接法间接法

第2节服务质量分析

□影响服务质量的因素分析

产品或服务的设计影响着技术质量

产出的技术质量是全部生产过程的结果o

与过程有关的因素即交易的方式

买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成

的原因

第3节服务质量评价

□服务质量维度

■服务质量的有形性

■服务质量的可靠性

■服务质量的保证性

■服务质量的响应性

■服务质量的移情性

第3节服务质量评价

□服务质量的评价及应用

■SERVQUAL评价方法服务质量的可靠性

1.SERVQUAL量表的构成

表12—1服务质量评价方法——修正SERVQUAL量表

服务质量维度flm指s标l

有形性1

misim

isiil

可靠性ls1m

®lis^

务

第3节服务质量评价

□服务质量的评价及应用

■SERVQUAL评碌法服务质量的可靠性

1.SERVQUAL量表的构成

续表12—1服务质量评价方法—修正SERVQUAL量表

响

应性

^工m

1L

12i

.客

置

顾

1工H

保

性

证1111

4项

s。

.女

1工

16。

1.sO

.7

移情性1&

务

19u艮

.

2o

2.

Ls

22

.

第3节服务质量评价

□服务质量的评价及应用

■SERVPERF服务质量评价方法

第3节服务质量评价

□服务质量评估的过程

1.测定顾客的预期服务质量;

2.测定顾客的感知服务质量;

3.确定服务质

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