外包电商客服协议书模板

外包电商客服协议书模板1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX电子商务科技有限公司，注册地址位于中国北京市朝阳区光华路1号XX大厦15层，统一社会信用代码为91110108MA01XXXXXXXX。甲方法定代表人为张三，联系电话电子邮箱为zhangsan@。甲方是一家专业从事电子商务运营及品牌营销的企业，拥有丰富的电商运营经验和广泛的消费者基础。为提升客户服务质量和运营效率，甲方经审慎评估后，决定委托乙方提供专业的电商客服外包服务，以支持甲方业务的持续增长和客户满意度的提升。

甲方的主要经营范围包括电子商务平台运营、品牌推广、产品销售及客户关系管理。近年来，随着电商行业的快速发展，甲方业务规模不断扩大，但同时也面临着客服团队压力增大、服务响应速度下降等问题。为解决上述挑战，甲方希望通过引入专业的第三方客服服务，优化客户服务流程，提升服务标准化水平，并降低运营成本。基于此，甲方与乙方经友好协商，达成本协议，以明确双方在外包电商客服服务合作中的权利与义务。

在合作背景方面，甲方注意到当前电商行业竞争日益激烈，客户服务已成为企业差异化竞争的关键环节。甲方现有客服团队虽能基本满足日常运营需求，但在高峰时段服务响应速度、问题解决效率等方面仍有提升空间。同时，甲方为聚焦核心业务发展，希望将客服资源集中于关键客户服务环节，因此决定将部分非核心客服业务外包给具备专业资质和丰富经验的乙方。乙方作为国内领先的电商客服服务提供商，拥有完善的服务体系、专业的服务团队及先进的技术平台，能够为甲方提供高质量的客服外包服务。双方基于互信互利、合作共赢的原则，经充分沟通协商，达成本协议，以规范双方合作行为，保障合作顺利进行。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX电商客服服务有限公司，注册地址位于中国上海市浦东新区张江高科技园区科苑路88号XX科技园B栋3层，统一社会信用代码为91310115MA02YYYYY。乙方法定代表人为李四，联系电话电子邮箱为lisi@。乙方是一家专注于电商客服外包服务的专业企业，致力于为客户提供全流程、高效率、标准化的客服解决方案。凭借专业的服务团队、先进的技术平台及丰富的行业经验，乙方已为多家知名电商企业提供了优质的客服服务，积累了良好的市场口碑。

乙方的主要经营范围包括电商客服外包、在线客服支持、客户咨询解答、投诉处理、售后服务管理及数据分析服务。乙方通过建立标准化服务流程、智能化技术支持及严格的质量控制体系，确保为客户提供高效、专业的客服服务。乙方的服务团队由经过专业培训的客服人员组成，能够熟练处理各类电商客服问题，并具备良好的沟通能力和问题解决能力。此外，乙方还配备了先进的服务管理平台，能够实时监控服务数据，及时优化服务流程，确保服务质量持续提升。

在合作背景方面，乙方注意到随着电商行业的快速发展，企业对客服服务的要求越来越高，但多数企业因资源限制或专业能力不足，难以构建高效的客服体系。乙方基于自身优势，决定与甲方建立长期稳定的合作关系，为甲方提供专业的电商客服外包服务，帮助甲方提升客户服务质量和运营效率。双方基于市场需求和合作潜力，经友好协商，达成本协议，以明确双方在合作中的权利与义务，确保合作顺利进行。乙方的服务将覆盖甲方电商平台的多个关键环节，包括售前咨询、售中支持、售后投诉处理等，以全面提升甲方的客户服务体验。

双方基于平等互利、诚实信用的原则，经充分协商一致，特订立本协议，以规范双方合作行为。本协议的签订，标志着双方正式建立合作关系，乙方将按照本协议约定为甲方提供专业的电商客服外包服务，甲方将按照本协议约定支付服务费用。双方均将严格遵守本协议约定，确保合作顺利进行，共同推动电商客服服务水平的提升。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲方委托乙方提供电商客服外包服务的具体内容、标准及双方的权利义务，以提升甲方客户服务质量和运营效率，降低运营成本。具体范围包括但不限于：乙方根据甲方需求，为甲方的电商平台（包括但不限于淘宝、天猫、京东、拼多多等主流电商平台）提供全渠道客服支持，涵盖售前咨询、售中引导、售后投诉处理、订单管理、客户关系维护等服务。服务内容包括在线客服（文字、语音）、电话客服、社交媒体客服等多渠道支持，并涉及商品咨询、订单跟踪、物流查询、退换货处理、投诉建议收集、客户满意度调查等具体业务。乙方将按照甲方制定的服务标准（SOP）和流程要求，确保服务质量达标，并定期向甲方提供服务数据报告及优化建议。本协议旨在通过专业化、标准化的客服外包服务，帮助甲方优化客户服务体验，增强客户粘性，提升品牌形象，并支持甲方业务的持续增长。

第二条定义

1.**电商客服外包服务**：指乙方根据甲方要求，利用自身专业团队、技术平台及服务管理体系，为甲方电商平台提供客户咨询、投诉处理、售后服务等全流程客服支持的服务模式。

2.**服务标准（SOP）**：指甲方为乙方提供的标准化服务流程、服务规范及质量要求，包括响应时间、解决率、客户满意度等关键指标。

3.**服务报告**：指乙方按约定周期（如每月/每季度）向甲方提交的服务数据统计报告，包括服务量、响应时间、问题解决率、客户满意度等关键指标。

4.**保密信息**：指本协议项下任何一方知悉的对方商业秘密、技术信息、客户数据等非公开信息，双方均负有保密义务。

5.**不可抗力**：指双方不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力与义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督乙方的服务质量和流程执行情况。甲方有权根据业务需求调整服务范围或标准，并提前30日书面通知乙方。

（2）甲方应向乙方提供必要的服务资料和系统接口，包括产品信息、服务流程、客户数据等，并确保信息的真实性和完整性。甲方需对提供的数据承担法律责任，并配合乙方进行数据安全管理和合规操作。

（3）甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用，并有权对乙方服务报告进行审核，如发现服务质量不达标，有权要求乙方限期整改。

（4）甲方应指定专门联系人负责与乙方的沟通协调，并及时反馈业务需求及问题处理意见。甲方需对乙方客服人员进行必要的业务培训，确保服务内容符合品牌形象及业务要求。

（5）甲方应配合乙方进行服务效果评估，并就服务优化提出合理建议。如因甲方原因（如需求变更、数据错误）导致服务问题，甲方应承担相应责任。

2.乙方的权力与义务：

（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用，并有权要求甲方提供必要的业务支持和配合。乙方应确保服务团队具备专业资质，客服人员需经过系统培训，并达到甲方约定的服务标准。

（2）乙方应建立完善的服务管理体系，包括人员培训、绩效考核、服务监控、投诉处理等，确保服务质量符合甲方要求。乙方需配备先进的服务平台，实时监控服务数据，并定期向甲方提交服务报告。

（3）乙方应严格保密甲方提供的商业秘密及客户数据，不得泄露或用于本协议约定以外的用途。乙方需遵守相关法律法规，确保服务过程符合数据保护及隐私合规要求。

（4）乙方应建立应急预案，应对突发服务问题或客户投诉，并及时向甲方汇报处理进展。如遇服务中断或重大问题，乙方需立即启动应急机制，尽快恢复服务并减少甲方损失。

（5）乙方应配合甲方进行服务优化，根据甲方反馈及时调整服务策略，并提供数据分析支持。乙方需定期进行服务质量自查，并提交改进计划，确保持续满足甲方需求。

（6）乙方有权要求甲方提供必要的系统权限及数据支持，以保障服务顺利进行。如因甲方原因（如系统故障、数据延迟）导致服务问题，乙方不承担相应责任，但需协助甲方解决技术问题。

（7）乙方应遵守甲方制定的服务规范，包括响应时间、解决率、客户满意度等关键指标，并承担因服务质量不达标而产生的整改责任。如乙方连续两次未能达到服务标准，甲方有权解除协议并要求赔偿损失。

第四条价格与支付条件

1.服务价格：乙方根据甲方所需服务的类型、范围、预期服务量（如坐席数、服务时长、服务渠道等）以及服务标准等因素，经双方协商一致，确定本协议项下电商客服外包服务的价格为人民币XX元/月（大写：人民币XX元整/月）。该价格包含乙方提供的服务人员成本、技术平台使用费、培训费、管理费等全部费用。如甲方增加服务范围或提升服务标准，双方应另行协商并签订补充协议确定新的服务价格。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后向甲方开具等额发票。银行账户信息如下：开户名称：XX电商客服服务有限公司，开户银行：XX银行XX支行，账号：XXXXXX。

3.支付时间：甲方应于每月5日前支付上一月的服务费用。如遇节假日，支付日期相应顺延至节假日后的第一个工作日。甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额千分之二的违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停服务并解除协议，且甲方需支付相当于一个月服务费用的违约金。

4.费用调整：协议有效期内，如遇国家政策调整、人力成本变化等不可归责于双方的因素导致乙方服务成本显著变动，双方应友好协商调整服务价格。如甲方提出增加服务需求导致费用增加，双方应在协商一致后签订补充协议确认额外费用。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为壹年，自XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续展壹年，续展次数不限。任何一方提前终止协议，应提前90日书面通知对方，并支付相当于三个月服务费用的补偿金。

2.服务启动：乙方应在协议生效后10日内完成服务团队组建、系统部署及人员培训，并正式开始提供电商客服外包服务。甲方应在协议生效后5日内向乙方提供完整的业务资料及系统对接所需信息。

3.关键时间节点：乙方应每月5日前向甲方提交上月服务报告，甲方应在收到报告后7日内完成审核并提出反馈意见。双方应每季度末召开一次服务评估会议，讨论服务效果及优化方案。如遇重大业务调整或客户投诉，双方应在24小时内启动应急沟通机制。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额千分之二的违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付相当于一个月服务费用的违约金。逾期超过60日，乙方有权单方面解除协议，且甲方需支付相当于三个月服务费用的违约金，并承担乙方因协议终止产生的合理损失。

（2）甲方擅自变更服务范围或标准未提前30日书面通知乙方，或提供虚假业务资料导致乙方服务问题，甲方应承担乙方因此产生的额外成本及客户投诉处理费用，并支付相当于违约金额20%的赔偿金。

（3）甲方无故解除协议，应向乙方支付相当于未履行期内服务费用50%的违约金，并赔偿乙方因人员安置、合同终止等产生的合理损失。

2.乙方违约责任：

（1）乙方未达到约定服务标准，如响应时间、解决率等关键指标连续两个月低于约定值，甲方有权要求乙方限期整改，整改期内服务费用按80%计算。连续三个月未达标，甲方有权解除协议，并要求乙方支付相当于三个月服务费用的违约金，并赔偿甲方因此遭受的客户流失损失。

（2）乙方泄露甲方商业秘密或客户数据，导致甲方遭受经济损失，乙方应承担全部赔偿责任，包括直接损失及间接损失，且甲方有权解除协议并要求乙方支付相当于年服务费用200%的惩罚性赔偿。

（3）乙方服务团队人员流失率超过20%（按月统计），且未能及时补充到位，导致服务严重中断，乙方应向甲方支付相当于当月服务费用30%的违约金，并承担甲方因此产生的临时客服外包费用。

（4）乙方擅自暂停或终止服务，应向甲方支付相当于未履行期内服务费用200%的违约金，并赔偿甲方因此遭受的合同提前终止损失。

3.违约金上限：双方约定的违约金总额不超过协议总价款的30%，如违约金不足以弥补守约方损失的，守约方有权进一步要求赔偿。

4.赔偿范围：违约方应赔偿守约方因违约行为产生的直接损失，包括但不限于客户投诉处理费、临时替代服务费、律师费、诉讼费等。双方应积极配合损失核定，确保赔偿合理公正。

5.不可抗力免责：因不可抗力导致一方无法履行协议义务，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失，不可抗力消除后应尽快恢复履行。双方应在不可抗力发生后10日内提供相关证明文件。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律变更、政策调整）、疫情及其防控措施、网络中断、电力供应中断、系统故障等无法预见或无法避免的事件。不可抗力事件应导致或可能导致一方或双方无法履行本协议项下的全部或部分义务。

2.通知义务：任何一方在发生或预见发生不可抗力事件时，应立即通知对方，并在合理期限内（不超过10日）提供不可抗力事件的证明文件，包括但不限于政府公告、事故报告、第三方证明等。如未能及时通知，导致对方遭受损失的，通知方应承担相应的赔偿责任。

3.责任免除：因不可抗力导致的一方或双方无法履行本协议项下的义务，受影响方不承担违约责任，但应采取合理措施减少不可抗力造成的损失。双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。如不可抗力事件持续超过30日，双方均有权单方面解除协议，并互不承担违约责任。

4.不可抗力解除的效力：本协议因不可抗力解除的，双方应结清所有未履行义务的费用，并按照协议约定进行资产交接。双方应妥善处理客户信息及相关资料，确保客户利益不受影响。如不可抗力事件消除后，双方应尽快恢复履行协议义务。

5.不可抗力与免责限制：本协议项下的不可抗力免责条款不适用于因一方过错导致的不可抗力事件，如乙方未妥善维护系统导致网络中断，或甲方未及时提供必要资料导致乙方服务受阻，均不适用不可抗力免责。

第八条争议解决

1.争议解决原则：双方在履行本协议过程中发生任何争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，应提交仲裁或诉讼解决。双方应本着公平、合理的原则，积极寻求争议解决方案，避免不必要的诉讼或仲裁程序。

2.仲裁条款：如双方协商不成，本协议项下的所有争议应提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为甲方所在地或乙方所在地，由申请仲裁方提出，双方在仲裁前书面确认。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力，仲裁费用由败诉方承担。

3.诉讼条款：如双方选择诉讼方式解决争议，应向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议项下的其他义务，不应因诉讼影响正常合作。

4.争议解决期间：在争议解决期间，双方均应避免采取任何可能损害对方利益的行为，包括但不限于限制服务、泄露商业秘密、采取报复措施等。双方应指定专门联系人负责处理争议事宜，并保持沟通畅通，以促进争议的快速解决。

5.法律适用：本协议项下的所有争议解决均适用中华人民共和国法律。双方在争议解决过程中应遵守相关法律法规及仲裁规则，确保争议解决的合法性和有效性。如双方另有约定，以书面形式为准。

第九条其他条款

1.通知方式：双方就本协议项下的任何事项进行沟通或发送通知时，应采用书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件），并送达本协议首页载明的地址或双方另行书面指定的地址。邮件通知以进入对方指定邮箱时视为送达，信函以寄出后3日视为送达。任何一方变更联系方式或地址，应提前10日书面通知对方，否则按原地址送达视为有效送达。

2.协议变更：本协议的任何变更或补充，均须经