健身房会员投诉处理协议（2025年客户关系维护）

健身房会员投诉处理协议（2025年客户关系维护）本协议由以下双方于2025年订立：甲方（健身房）：[健身房全称]，统一社会信用代码：[健身房统一社会信用代码]，地址：[健身房注册地址]，联系电话：[健身房联系电话]。乙方（会员）：[会员姓名]，身份证号码：[会员身份证号码]，联系地址：[会员联系地址]，联系电话：[会员联系电话]。鉴于甲方提供健身及相关服务，乙方成为甲方会员，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，为明确双方在投诉处理过程中的权利与义务，经友好协商，达成协议如下：第一条投诉定义与范围1.1本协议所称“投诉”是指乙方作为甲方会员，对甲方提供的服务质量、设施设备状况、工作人员服务行为、收费项目与标准、管理规定执行等方面提出的不满、异议或权利要求。1.2乙方可就本协议第一条1.1款所述内容，通过本协议约定的渠道向甲方提出投诉。1.3以下情况不属于本协议投诉范围：(1)因不可抗力导致的服务中断或财产损失；(2)乙方个人健康原因引发的直接损失；(3)乙方与其他会员之间的私人纠纷；(4)乙方违反甲方主合同约定或本协议约定而引发的后果；(5)法律法规规定的其他不适用投诉处理的情况。第二条投诉渠道与受理2.1甲方为乙方提供以下投诉渠道：(1)专属投诉热线：[投诉热线号码]；(2)电子邮箱：[投诉邮箱地址]；(3)甲方客服中心或各门店前台；(4)甲方官方网站/APP/小程序内的在线投诉系统。2.2甲方客服中心或指定受理部门应在收到乙方投诉时，确保其知晓甲方已收到投诉，并告知乙方投诉将按照本协议约定流程处理。2.3甲方应将乙方投诉的关键信息（包括投诉人身份信息、投诉时间、投诉事由、联系方式等）进行登记备案。第三条投诉处理流程与机制3.1甲方承诺对乙方的投诉予以重视，并建立分级处理机制：(1)初步响应阶段：甲方客服人员在收到投诉后，应在工作日的两个工作小时内（或约定的其他合理时间，例如24小时内）向乙方确认收到投诉，并告知处理流程概要及预计初步反馈时间。(2)调查核实阶段：对于需要进一步调查的投诉，甲方指定部门（如运营管理部、会员关系部等）应在收到投诉后的五个工作日内启动调查程序，收集相关信息、调取必要资料（如监控录像、服务记录等）、访谈相关人员，完成事实核查。(3)处理决定阶段：调查核实工作完成后，应在十个工作日内形成处理意见，并以书面或电子形式通知乙方。处理意见应包括事实认定、理由依据及处理结果。(4)异议与复核阶段：乙方对甲方的处理决定不服的，可在收到处理决定后的三个工作日内，向甲方更高层级管理部门或指定的复核机构提出书面复核申请。甲方应在收到复核申请后的七个工作日内完成复核，并将复核结果通知乙方。3.2甲方处理投诉时，有权要求乙方提供必要的补充信息或证据，乙方应及时配合。3.3甲方应确保投诉处理过程公正、客观，不受外界不当干预。第四条健身房的权利与义务4.1甲方有权要求乙方提供身份验证信息以核实会员身份。4.2甲方有权对投诉内容进行内部调查核实，包括但不限于查阅相关记录、安排人员访谈、使用监控设备等。4.3甲方有权根据调查结果和相关规定，作出符合事实和处理原则的最终决定。4.4甲方有义务在规定时限内处理投诉，并保持与乙方的必要沟通。4.5甲方有义务对在投诉处理过程中获悉的乙方的个人隐私信息予以保密，但法律法规另有规定或为完成调查所必需的除外。4.6甲方有义务根据投诉处理结果采取相应措施，如向乙方致歉、提供补救服务（如免费课程、设施维修、费用减免等），或对相关工作人员进行再培训。第五条会员的权利与义务5.1乙方有权在遇到甲方服务或管理方面的问题时，通过本协议约定的渠道提出投诉。5.2乙方有权了解其投诉的处理进展情况和最终结果。5.3乙方有权根据本协议第三条第四款的规定，对甲方的处理决定提出异议并申请复核。5.4乙方应本着实事求是的原则提出投诉，清晰陈述问题事实，并尽可能提供相关证据。5.5乙方应积极配合甲方的调查核实工作，按要求提供补充信息或证据。5.6乙方应遵守甲方的各项管理规定，通过合法途径表达诉求。第六条处理结果的确认与反馈6.1甲方应以书面（包括但不限于信函、电子邮件、系统通知等）或双方约定的其他有效方式，将投诉处理决定正式通知乙方。6.2甲方鼓励乙方在收到处理结果通知后，对处理结果进行确认或提出最终意见，并应在合理时间内反馈。第七条客户关系维护措施7.1甲方承诺将投诉处理作为维护和提升客户关系的重要环节，致力于通过妥善解决投诉来修复和增强与乙方的信任关系。7.2对于通过投诉解决了问题或积极改进服务的乙方，甲方可根据自身实际情况，采取适当的客户关怀措施，如赠送体验课、调整会员等级、提供专属优惠等，以表达感谢并巩固客户关系。7.3甲方将定期对投诉内容进行汇总分析，识别服务中的不足之处，并将其作为改进服务流程、提升服务质量、预防未来类似问题的重要参考依据。7.4甲方将不断优化投诉处理机制，提升服务响应速度和处理效率，体现2025年对客户体验和关系维护的高度重视，探索应用更现代化的服务技术手段。第八条保密条款8.1甲乙双方确认，在履行本协议过程中，将接触到对方的商业秘密以及乙方的个人信息。双方同意对获取的此类信息予以严格保密，非经对方书面同意或依据法律法规的强制性规定，不得向任何第三方披露、泄露或使用。8.2本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条协议生效与终止10.1本协