《客户关系管理》期末考试复习题库（含答案）

《客户关系管理》期末考试复习题库(含答案)

一、单选题

1.单选题:按照现代客户管理的内涵，以下属于客户范畴的是0O

A、顾客

B、供应商

C、以上都是

D、员工

答案：C

2.单选题:TPO原则是国际公认的衣着标准，“P”代表()。

A\目标

B、对象

C、季节

D、地方

答案：D

3.单选题:制定优质服务标准的SMART原则中A代表的含义是()o

A、可实现性

B、及时性

C、可衡量性

D、明确性

答案：A

4.单选题:按客户收入类型划分客户信息，属于()分类。

A、纵向分类

B、地域分类

C、横向分类

D、普通分类

答案:C

5.单选题:顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接

触的阶段，属于服务流程的0。

A、终结阶段

B、第二阶段

C、中间过程

D、起始阶段

答案：D

6.单选题:投诉客户类型中既激动又有目的的类型是()。

A、谈判型

B、骚扰型

C、牢骚型

D、理智型

答案：A

7.单选题:一线客服人员培训中，使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把

客户的需要放在第一位，尽自己所能帮助客户，属于()培训。

A、人际交往技巧

B、服务意识

C、处理突发事件的技巧

D、沟通技巧

答案：B

8.单选题:下列选项中，属于客户投诉处理原则的是()

A、尊重原则

B、保持冷静原则

C、平息顾客怒气

D、转移注意力

答案：A

9.单选题:电话沟通中。的信息传递是通过语调实现的。

A、15%

B、50%

C、75%

D、85%

答案：D

10.单选题:企业的VIP客户一般占到企业客户总数的Oo

A、1%

B、5%

C、10%

D、20%

答案：A

11.单选题:顾客对企业的产品功能、设计、包装和产品价格感到满意，属于()

满意。

A、理念

B、行为

C、服务

D、产品

答案：D

12.单选题:优质服务标准的SMART原则中，M的含义是()。

A、及时性

B、明确性

C、可实现性

D、可衡量性

答案：D

13.单选题：“53体”原则中,“1H”代表0。

A、如何做

B、何事

C、原因

D、事件地点

答案：A

14.单选题:企业和客服人员设身处地为客户着想，给予客户充分的关心和体贴,

使服务过程充满人情味，这是0性的体现。

A、保证性

B、可感知性

C、可靠性

D、移情性

答案:D

15.单选题:不同的客户对企业的利润贡献差异很大。一般来说，()的大客户贡献

了企业()的利润。

A、20%,80%

B、10%,80%

C、30%,70%

D、50%,80%

答案：A

16.单选题：()是整个投诉过程的核心阶段。

A、谈判

B、收集客户信息

C、掌握客户类型

D、方案落实

答案：A

17.单选题:客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于0

A、过失流失

B、自然流失

C、恶意流失

D、竞争流失

答案：C

18.单选题:建立客户档案属于()服务。

A、以上都不是

B、售前

C、售后

D、售中

答案：C

19.单选题:员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()

A、管理成本高

B、主观性强

C、难以评估

D、容易测量

答案：D

20.单选题:随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，()服务已发展成为

关系到企业生死存亡的大事。

A、包装服务

B、广告宣传

C、安装服务

D、售后服务

答案：D

21.单选题:客户在订购计算机之前，希望了解计算机的配置、性能、品牌、价格

及适合他(她)某种特殊需求的功能等，这属于客户对。的需求。

A、情感

B、环境

C、信息

D、商品

答案:C

22.单选题:客户满意度是指客户通过对一种产品或服务的可感知效果与他们的()

相比较后，所形成的愉悦或失望饿感觉状态

A\愿望

B、期望值

C、欲望

D、评价

答案：B

23.单选题:面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括0

A、防守策略

B、进攻策略

C、撤退策略

D、以上说法都正确

答案：D

24.单选题:服务工作中，最重要的是0。

A、宽容

B、专业知识

C、专业技能

D、导］尚品格

答案：D

25.单选题:业余爱好对我有什么作用？（）

A、荒废时间

B、放松自己

C、自己焦虑

D、没作用

答案:B

26.单选题:为企业创造大部分和长期利润，有巨大的增值潜力，企业只需支付较

低服务成本的客户是企业的（）客户。

A、VIP

B、主要

C、众多的小

D、普通

答案：A

27.单选题：（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积

极乐观的工作态度。

A、仪态

B、仪容

C、仪表

D职业化妆

答案：B

28.单选题:当“实际产品”二“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就

会感到()。

A、抱怨

B、惊喜

C、不满意

D、满意

答案：D

29.单选题:下列属于服务人员应有的态度的是()

A、烦躁

B、真诚热情

C、嚼口香糖

D、爱理不理

答案：B

30.单选题:服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望，这

是衡量客服服务质量的()指标。

A、专业度

B、有形度

C、信赖度

D、反应度

答案：D

31.单选题:服务的真正核心所在是()。

A、价值服务

B、硬服务

C、及时服务

D、软服务

答案：A

32.单选题:客户服务管理的目标是建立并提高客户的满意度和0。

A、信任度

B、忠诚度

C、支持度

D、可信度

答案：B

33.单选题:客户满意中，企业的经营理念设置必须体现()

A、客户第一

B、文化第一

C、产品第一

D、利润第一

答案：A

34.单选题:应对压力的有效反应()。

A、逃避压力

B、去改变自己

C、面对更大的压力去挑战

D、与其他有过类似经睑的人交流

答案：D

35.单选题:经济大客户是指0

A、大量消费的客户

B、产品使用量大，使用频率高的客户

C、拥有特殊地位的客户

D、具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户

答案：B

36.单选题:在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等

的掌握属于()

A、核心信息

B、基本信息

C、重要信息

D、过程管理信息

答案：C

37.单选题:某地春节举办的农副产品展销会属于0

A、贸易展览

B、专项展览

C、宣传展览

D、综合展览

答案：A

38.单选题:根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？()

A、营业大厅人工服务

B、数字化电话服务中心服务

C、营业大厅顾客自己解决

D、服务人员上门服务

答案：B

39.单选题:开通业务电话和网络销售渠道，属于

A、售前服务

B、售中服务

C、咨询服务

D、售后服务

答案：A

40.单选题:做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令,

属于()类型的客户。

A、猫头鹰型

B、老鹰型

C、孔雀型

D、鸽子型

答案:B

41.单选题:服务工作的首要条件是()。

A、热情

B、真诚

C、谦虚

D、诚信

答案：A

42.单选题:业余爱好对我有什么作用？()

A、没作用

B、放松自己

C、荒废时间

D、自己焦虑

答案：B

43.单选题:对价格不十分敏感,愿意花钱购买,愿意试用新产品，对企业最忠诚,

属于()层级客户。

A钢铁

B、粕金

C、黄金

D、重铅

答案：B

44.单选题:思路清晰，有条理，目的明确，不容易被引导，属于()顾客。

A谈判型

B、牢骚型

C、骚扰型

D、理智型

答案：D

45.单选题:压力大的人常常被形容为()。

A、情绪不稳

B、“火药桶”

C、身体受损

D、“鸵鸟心态”

答案：B

46.单选题:以下不属于FAB法的是0

A、信任

B、特点

C、优点

D、利益

答案：A

47.单选题:某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送

来，这时顾客提出的投诉属于()

A、服务能力投诉

B、产品交易投诉

C、产品交付投诉

D、产品文化投诉

答案:C

48.单选题:优质服务标准包括三大要素，分别是硬件、软件和()。

A、规范

B、国际标准

C、人员

D、制度

答案：C

49.单选题:服务提供者准确地、无误地、一致地完成所承诺的服务，属于服务质

量的0特征。

A、移情性

B、可靠性

C、反应性

D、可感知性

答案：B

50.单选题:售中服务以顾客下单为起点，以顾客最终0为终点。

A发货

B、付款

C、收货

D、评价

答案：C

51.单选题:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧

等，属于客户服务质量的()指数。

A、信赖度

B、同理度

C、反应度

D、专业度

答案：D

52.单选题:客户服务要具备一定的条件才能落到实处，这些条件是服务设施、服

务规范和()o

A、服务渠道

B、服务态度

C、服务语言

D、服务技巧

答案：D

53.单选题：目前的客户服务可以划分为漠不关心型、循规蹈矩型、热情友好型和

()型。

A、开放型

B、优质服务型

C、热心型

D、引导型

答案：B

54.单选题：目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客

户服务划分为四种类型，其中不包括()

A、漠不关心型

B、优质服务型

C、循规蹈矩型

D、缺乏热情型

答案：D

55.单选题:企业客户从产生的时间看，有潜在客户、新客户和0。

A、内部客户

B、外部客户

C、关键客户

D、老客户

答案:D

56.单选题:客户忠诚度指的是()

A、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种

心理倾向

B、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

C、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

D、客户对企业利润的贡献程度

答案：A

57.单选题:面对无理客户的法宝是忍耐与()。

A、真诚

B、热情

C、同理心

D、宽容

答案:D

58.单选题:根据大客户的内涵，不属于大客户范畴的是0。

A、优质客户

B、重点客户

C、主要客户

D、普通客户

答案：D

59.单选题:ABC客户分类法中，A类客户指的是()。

A、普通客户

B、主要客户

C、关键客户

D、一般客户

答案：C

60.单选题：以下哪项不属于目前国内客户服务存在的问题0。

A、硬件的完善不能弥补软件的缺陷

B、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

C、客户服务人员普遍具有服务意识和敬业精神

D、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

答案：C

61.单选题:优质服务标准包括三大要素，属于服务软件的是0o

A、客户反馈

B、视觉空间

C、大气特征

D、服务设施

答案：A

62.单选题:下例哪一项属于个性化服务措施()

A、行业考察

B、24小时服务热线

C、交流会

D、亲情服务

答案：B

63.单选题:给予客服人员一定的目标，以目标为诱因促使他们采取适当的行动去

实现目标，属于0。

A、目标激励

B\关心激励

C、参与激励

D、认同激励

答案：A

64.单选题:让员工参与企业管理，使员工产生主人翁意识，从而激励员工发挥自

己的积极性，属于()激励。

A、参与

B、目标

C、关心

D、公平

答案：A

65.单选题:某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送

来，这时顾客提出的投诉属于。

A、产品交付投诉

B、产品交易投诉

C、产品文化投诉

D、服务能力投诉

答案：A

66.单选题:无论是初始的服务业、新兴的服务业，还是网络上的服务业，最核心

的服务价值是()。

A、理想化的服务

B、个性化的服务

C、宽容化的服务

D、人性化的服务

答案:D

67.单选题:制定优质服务标准的第二个步骤是()。

A、根据客户需求对标准重新评估和修改

B、分解任务过程

C、把关键因素转化为服务标准

D、找出每个细节的关键因素

答案：D

68.单选题:处变不惊，是一个人心理素质的0体现。

A、集中

B、主要

C、一般

D、重要

答案:A

69.单选题:客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，

这是从哪个角度对客户进行的分类()

A、营销

B、管理

C、交易进展状况

D、交易情况

答案：A

70.单选题:在客户金字塔模型中，给企业带来最大价值的客户位于客户金字塔模

型的()。

A、底部

B、顶部

C、无法判断

D、中部

答案：B

71.单选题:孔雀型客户以()为中心。

A、关系

B、人

C、任务

D、权

答案：B

72.单选题:综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向

他(她)提出合理化建议的服务，称为()服务。

A、超值

B、宽容服务

C、体验

D、顾问式

答案：D

73.单选题：()，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界，处境情况，而且可

以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖感。

A、倾听

B、提问

C、复述

D、观察

答案：A

74.单选题:客户服务发展的新趋势是科技化、柔性化和()。

A、亲情化

B、个性化

C、社会化

D、精确化

答案：A

75.单选题:当“实际产品”=“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就

会感到()。

A、满意

B、惊喜

C、不满意

D、抱怨

答案：A

76.单选题:终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，因此又称0客户。

A、中间客服

B、消费客户

C、临时客户

D、公利客户

答案：B

77.单选题:关于客户情绪管理，下列说法正确的是()

A、企业不必让客户100%满意

B、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

C、对客户的关注在购买阶段即告结束

D、企业与客户是一种敌对关系

答案：A

78.单选题:服务的标准化，是就服务标准而言的，是从制定标准到发布标准及全

面()的全部活动过程。

A、启动标准

B、评价标准

C、对照标准

D、实施标准

答案：D

79.单选题:不属于现场服务特点的是()。

A、认真做好电话记录

B、发生在一定场合

C、有利于现场的维护

D、对客服人员要求多

答案：A

80.单选题:汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中

的()

A、环境需求

B、信息需求

C、情感需求

D、便利需求

答案：D

多选题

1.多选题:客户满意度的衡量指标包括。和有形度

A、同理度

B、信赖度

C、专业度

D、随意度

答案：ABC

2.多选题:电子商务客服工作意义()

A、提高客户回头率

B、塑造公司形象

C、提高成交率

D、更好的用户体验

答案:ABCD

3.多选题:客户需求的预测方法0。

A、体验法

B、观察法

C、想象法

D、聊天法

答案：AB

4.多选题:根据场合的不同，服务渠道可以分为()。

A、电话服务

B、现场服务

C、咨询服务

D、网络服务

答案：ABD

5.多选题:客户投诉的目的有0

A、精神上得到满足

B、获得更多赠品

C、特殊需求得以满足

D、获得经济补偿

答案：AC

6.多选题:根据场合的不同，服务渠道可以分为()。

A、现场服务

B、网络服务

C、电话服务

D、咨询服务

答案:ABC

7.多选题:能提升自身素养预防压力的方法有0

A、保证充足的睡眠

B、培养自身的健康心态

C、提升自己的能力

D、养成分类安排工作的技巧

答案：BCD

8.多选题:处理客户投诉的原则有()

A、解决问题原则

B、尊重原则

C、理解原则

D、及时妥善原则

答案:ABCD

9.多选题:调控自我的情绪，使之()，这种能力建立在自我觉知的基础上。

A、适地

B、适合

C、适时

D、适度

答案：ACD

10.多选题:客户服务发展的新趋势为()

A、客户服务柔性化

B、客户服务科技化

C、客户服务独立化

D、客户服务亲情化

答案：ABD

11.多选题：电子商务客服工作意义()

A、提高成交率

B、提高客户回头率

C、更好的用户体验

D、塑造公司形象

答案:ABCD

12.多选题:电商客服岗位要求包括()。

A、沟通能力强

B、打字速度快

C、有较强客户服务意识、文字编写能力，熟练使用办公软件

D、懂图文编辑

答案：ABCD

13.多选题:服务创新除了包含服务的标准化外，还包括0。

A、服务的人性化

B、顾问式服务

C、超值服务

D、体验服务

答案：ABCD

14.多选题:识别客服投诉类型()

A、不被尊重投诉型

B、自身原因投诉型

C、商品质量投诉型

D、服务不当投诉型

答案：BCD

15.多选题:客户金字塔模型把客户划分为()和小客户o

A、普通客户

B、VIP客户

C、主要客户

D、一般客户

答案：ABC

16.多选题:下列属于处理投诉的流程的有()

A、掌握情绪

B、谈判

C、领会客户的动机与需求

D、化解矛盾

答案：ABC

17.多选题:应对压力的技巧有0

A、主动承受压力

B、正确认知压力

C、善于分解压力

D、快乐派遣压力

答案:ABCD

18.多选题:微笑的种类有()

A、友善的微笑

B、真诚的微笑

C、信服的微笑

D、喜悦的微笑

答案：ABCD

19.多选题:面对怀有敌意的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技

巧()

A、保证尽力

B、积极聆听

C、中立模式

D、重新聚焦

答案：ABCD

20.多选题:客户服务的类型()

A、优质服务型

B、漠不关心型

C、循规蹈矩型

D、热情友好型

答案：ABCD

21.多选题:典型的客户类型有0

A、鸽子型客户

B、老鹰型客户

C、孔雀型客户

D、猫头鹰型客户

答案：ABCD

22.多选题:下列不属于售中服务的是()

A、环境布置

B、操作示范

C、安装服务

D、提供代办业务

答案：AC

23.多选题:客户投诉处理技巧0等。

A、认真倾听，弄清原委

B、表示理解，不与争辩

C、区分对待，及时处理

D、诚信致谢，勇于认错

答案：ABCD

24.多选题:拥有一支高素质的客户服务团队，并通过高效管理激发团队成员的积

极性是至关重要的，一般通过0实现服务团队的管理

A、服务人员的选择

B、服务人员的培训

C、服务人员惩罚

D、服务人员的激励

答案：ABD

25.多选题:服务人员的激励()

A、目标激励

B、参与激励

C、认同激励

D、公平激励

答案：ABCD

26.多选题:优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问

以下那几个选项是缩短了客户等待时间？()

A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

B、制止任何无用的闲聊

C、手头有事，不用服务正在等待的客户

D、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登

答案：ABD

27.多选题:ABC分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户分为。类

别。

A、关键客户

B、普通客户

C、主要客户

D、临时客户

答案：ABC

28.多选题:根据投诉者的心理状况，投诉分为0。

A、非正常投诉

B、正常投诉

C、理性投诉

D、非理性投诉

答案：AB

29.多选题:客户投诉的目的有()

A、精神上得到满足

B、获得更多赠品

C、特殊需求得以满足

D、获得经济补偿

答案：AC

30.多选题:应对客户生气的原则()

A、制定、实施解决方案

B、保持冷静

C、让客户发泄不满

D、找出问题所在

答案：ABCD

31.多选题:客户投诉产生的原因主要有企业原因和()。

A、客户方面原因

B、社会原因

C、政局稳定情况

D、产品原因

答案：AB

32.多选题:客服满意的内容包含()

A、知识满意

B、行为满意

C、服务满意

D、产品满意

答案：BCD

33.多选题:面对怀有敌意的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技

巧()

A、保证尽力

B、积极聆听

C、中立模式

D、重新聚焦

答案：ABCD

34.多选题:客户服务常见的问题有()

A、不拒绝

B、不主动

C、不积极

D、不负责

答案：ABCD

35.多选题:人们通过五种外感官收集外界资料，大脑会经过()三种内感官对资料

加以处理

A、听觉

B、视觉

C、感觉

D、嗅觉

答案：ABC

36.多选题:在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客

户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建

议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指0

A、换个时间

B、把问题转移给他人

C、换个处理投诉方法

D、换个地点

答案：ABD

37.多选题:提供优质服务的前提是对客服的类型和特点进行系统分析，企业客户

从产生时间看分为0

A、潜在客户

B、新客户

C、临时客户

D、老客户

答案：ABD

38.多选题:客服人员一般通过()来理解客户的需求与期望。

A、观察

B、倾听

C、提问

D、复述

答案：BCD

39.多选题:下面的选项哪些属于仪表()

A、色彩搭配

B、服装选择

C、语言表达

D、首饰佩戴礼仪

答案：ABD

40.多选题:识别客户的行为模式有()

A、模拟型

B、视觉型

C、听觉型

D、触觉型

答案：BCD

41.多选题:下列不属于售中服务的是()

A、提供代办业务

B、环境布置

C、操作示范

D、安装服务

答案：BD

42.多选题:客户服务程序分为()阶段。

A、售后服务

B、售前服务

C、售中服务

D、咨询服务

答案：ABC

43.多选题:服务人性化应把握的主要技能包括()。

A、为客户营造亲切的服务环境

B、树立以人为本的服务理念

C、创造人性化的服务设施

D、创造客户的感官效应

答案：ABCD

44.多选题:客户投诉的类型有()

A、商品质量投诉型

B、企业原因投诉型

C、服务不当投诉型

D、自身原因投诉型

答案：ABCD

45.多选题:客户服务的步骤()

A、留住客户

B、接待客户

C、理解客户

D、帮助客户

答案:ABCD

46.多选题:如何帮助你的客户0

A、满足客户的一切要求

B、提供信息与选择

C、提问

D、专业地介绍产品或服务

答案：BD

47.多选题:优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问

以下那几个选项是缩短了客户等待时间？（）

A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

B、制止任何无用的闲聊

C、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登

D、手头有事，不用服务正在等待的客户

答案：ABC

48.多选题:客服人员的职业技能除了具备良好的语言表达能力、敏锐的观察能力

外，还需要具备的能力有0。

A、良好的倾听能力

B、深刻的记忆能力

C、良好的人际关系沟通协调能力

D、健康的身体

答案：ABC

49.多选题:客户满意度的调查对象包括()

A、内部客户

B、现实客户

C、购买者

D、中间商

答案：ABCD

50.多选题:把客户的期望转换为企业可以内控的指标具体分为()步骤来完成转

换。

A、收集客服的反馈

B、将客户的反馈转换为期望值

C、保证质量关键点

D、转换为质量关键点

答案:ABCD

51.多选题:涉及以下哪些情况客户人员可以拒绝客户()

A、法律

B、政策与章程

C、不合理的要求

D、缺货

答案：ABCD

52.多选题:客户的类型，按照来源可分为()

A、一般客户

B、内部客户

C、外部客户

D、忠诚客户

答案：BC

53.多选题:提供优质服务的前提是对客服的类型和特点进行系统分析，企业客户

从产生时间看分为0

A、潜在客户

B、新客户

C、临时客户

D、老客户

答案：ABD

54.多选题:识别客服投诉类型0

A、不被尊重投诉型

B、商品质量投诉型

C、自身原因投诉型

D、服务不当投诉型

答案：BCD

55.多选题:客户期望的服务水平可以分为()服务。

A、满意服务

B、理想服务

C、宽容服务

D、合格服务

答案：BCD

56.多选题:一线客服人员培训的内容一般包括0。

A、沟通技巧

B、服务意识

C、人际交往技巧

D、处理突发事件的技巧

答案：ABCD

57.多选题:微笑的种类有0

A、友善的微笑

B、真诚的微笑

C、信服的微笑

D、喜悦的微笑

答案：ABCD

58.多选题:客户需求的预测方法()。

A、聊天法

B、观察法

C、想象法

D、体验法

答案：BD

59.多选题:客服人员具备的心理素质包括()。

A、坚持到底

B、处变不惊

C、百折不挠

D、自我调控

答案:ABCD

判断题

1.判断题:面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让

客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。()

A、正确

B、错误

答案：A

2.判断题:网络服务对客服人员的要求最多。。

A、正确

B、错误

答案：B

3.判断题:ABC客户分类法是以消费额或利润贡献等重要指标为基准，划分客户

类型的。()

A、正确

B、错误

答案:A

4.判断题:根据场合的不同，服务渠道可以分为:现场服务和电话服务。。

A、正确

B、错误

答案：B

5.判断题:客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡

量（）

A、正确

B、错误

答案：A

6.判断题:服务人员对于客户的需求应给予回应并能迅速提供服务。O

A、正确

B、错误

答案：A

7.判断题:不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更短。。

A、正确

B、错误

答案：B

8.判断题:人性化服务就是要“以人为本”要以满足人的需求、实现人的价值、

追求人的发展，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展客户服务。0

A、正确

B、错误

答案:A

9.判断题:在处理客户投诉中与客户沟通中工作人员应该有礼貌，允许区别对待

客户。（）

A、正确

B、错误

答案：B

10.判断题:领会客户动机是整个投诉过程的核心阶段。()

A、正确

B、错误

答案：B

11.判断题:服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气

上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。()

A、正确

B、错误

答案：B

12.判断题:送货上门属于售中服务。()

A、正确

B、错误

答案:B

13.判断题:在处理客户投诉中与客户沟通中工作人员应该有礼貌，允许区别对待

客户。。

A、正确

B、错误

答案:B

14.判断题:不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更短。()

A、正确

B