2月呼叫中心服务员-初级工习题库（附参考答案）

2月呼叫中心服务员-初级工习题库（附参考答案）

一、单选题（共io题，每题1分，共10分）

1.题目：电力监督检查的实施主体是（）o

A：物价部门

B：供电企业

C：技术监察部门

D:电力管理部门

2.题目：由于导体本身的。发生变化而产生的电磁感应现象

叫自感现象。

A：电阻

B:电流

C：电量

D：磁场

3.题目：公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底

改变以。为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为

客户服务的意识。

A：安全

B：基建

C：营销

D：设备

4.题目：在电子邮件中所包含的信息0。

A：只能是文字与声音信息

B：只能是文字

C：可以是文字.声音和图形图像信息

D:只能是文字与图形图像信息

5.题目：电流互感器是把大电流变为标准的计量用。电流，

用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护。

A：5A

B：10A

C：3A

D：15A

6.题目：国家计量检定系统表由。计量行政部门制定。

A：省级人民政府

B：国务院

C：县级人民政府

D：市级人民政府

7.题目：电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应

小于（）mo

A：2

B：1

C：0.5

D：1.5

8.题目：当居住区居民户建筑面积为GOnrVSWgOnr时，用

电负荷应配置为（）。

A：8kW

B：4kW

C：6kW

D：12kW

9.题目：端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈。连接起来。

A：与外电路

B：电感

C：电阻

D：调整装置

10.题目：无功电流与（）产生的功率称为无功功率。

A：电量

B：电阻

C：电功率

D：电压

二、多选题（共10题，每题1分，共10分）

1.题目：测量用电流互感器的接线方式有（）。

A：不完全星形接法

B：星形接法

C：三相完全星形接法

D：三相星形连接

2.题目：对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为。客

户等。

A：公租房居民

B：保障性住房

C：社区

D：散居居民

3•题目：各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通

过。等方式邀请客户进行满意度评价。

A:服务评价器

B：短信

C：微信

D：IVR自动语音

4.题目：变压器按作用分，有（）。

A：配电变压器

B：升压变压器

C：降压变压器

D：联络变压器

5.题目：现场抢救触电者基本原则是（）。

A：准确

B：迅速

C：就地

D：坚持

6.题目：在提供客户服务的过程中，我们应该表现出（）。

A：行动

B：关心

C：冷漠

D：理解

7.题目：在WPS表格中，有关单元格数据的榆入、编辑，正确

的是

A：用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据

B：一个工作表中同时可以选定多个活动单元格

C：用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据

D：只允许向活动单元格中输入数据

8.题目：在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。

A：线电压

B：线电流

C：相电压

D：相电流

9.题目：电力系统由（）组成。

A：变电

B：配电

C：用电

D：输电

E：发电

10.题目：《大面积停电应急服务管理流程》明确（）。

A：客户经理对客户开展个性化应急服务

B：调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息

C：服务调度全程监控客户停电应急服务

D：客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1.题目：从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供

电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。（）

A：正确

B：错误

2.题目：低压配电线路按架设方式可分为架空和地埋两大类。

0

A：正确

B：错误

3.题目：电力企业和用户对执行监督检查任务的监督检查人员

应当提供交通工具。（）

A：正确

B;错误

4.题目：为提高低负荷计量的准确性，应选用过载两倍及以上

的电能表。（）

A：正确

B：错误

5.题目：对于突发停电，系统运行部门确认故障停电信息后，

5分钟内传递至地市服务调度。。

A：正确

B：错误

6.题目：当发现有人触电时，直接跑过去将触电者拉开。。

A：正确

B:错误

7.题目：电力销售的增值税税率为17%。（）

A：正确

B：错误

8.题目：万用表测量电阻时，可直接带电测量。。

A：正确

B:错误

9.题目：用电负荷按用电量的大小，可分为一、二、三级负荷。

0

A：正确

B:错误

10.题目：《供电营业规则》规定：电力客户申请分户时，原客

户的用电容量由分户者与供电企业协商分割，分户引起的工程费由

分户者承担。。

A：正确

B:错误

11.题目：《供电营业规则》无须放置在供电企业的用电营业场

所，供用户查阅。0

A：正确

B:错误

12.题目：通信通道是计量自动化系统的一部分。。

A：正确

B：错误

13.题目：触电者未脱离电源前，救护人员不准触及伤员。（）

A：正确

B：错误

14.题目：10kV架空线路一般装设避雷针。（）

A：正确

B：错误

15.题目：对涉及跨部门的客户诉求问题，由所属客户全方位

服务工作小组的牵头部门协调相关部门或牵头组织会商，研究解决

办法。。

A：正确

B：错误

16.题目：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前十五天送

达停电通知书。（）

A：正确

B:错误

17.题目：供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用

电器损坏的投诉后，应在2日内派员赴现场进行调查、核实。0

A：正确

B：错误

18.题目：通话结束时，应向客户询问是否还有业务办理，可

以说“还有事吗？没事请挂机。”。

A：正确

B:错误

19.题目：从窃电时间上来讲，窃电可划分为连续式和间断式

两种。。

A：正确

B：错误

20.题目：服务调度班应根据监控到的实际情况，调动、发挥

各相关部门的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。（）

A：正确

B：错误

21.题目：各省公司、地市单位服务调度定期监控各服务渠道

运营情况，对网络异常、设备故障情况，及时通知运维人员安排修

复并限时反馈处理结果。。

A：正确

B：错误

22.题目：公共娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品。。

A：正确

B：错误

23.题目：对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用

户，可以执行不同的电价标准。。

A：正确

B：错误

24.题目：电容器应该通过负载（灯泡或者电阻等）放电。。

A：正确

B：错误

25.题目：安装运行状态标志牌时；作业人员无须知道当前设

备的运行状态也可以进行安装。。

A：正确

B:错误

26.题目：电话与客户联系业务时应说“您好，我是广西电网

公司*♦客服中心**,请您找我们想跟商谈有关**的业务。"

0

A：正确

B:错误

27.题目：中国南方电网有限责任公司的使命是全力做好电力

服务。（）

A：正确

B:错误

28.题目：服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧

急调度令（20分钟内回令）。（）

A：正确

B:错误

29.题目：各供电局可以使用营销系统服务信息发布功能或通

过其他方式向客户发送电费催收短信。。

A：正确

B:错误

30.题目：对客户设备进行带电检查时，在用户的要求下，可

以在检查现场替代客户进行电工作业。（）

A：正确

B:错误

31.题目：地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接

单转派或退单。。

A：正确

B：错误

32.题目：供电企业依法对用户终止供电时，用户必须结清全

部电费和与供电企业相关的其他债务。否则，供电企业有权依法追

缴。（）

A：正确

B：错误

33.题目：基建工地施工用电（包括施工照明）可供给临时电源。

0

A：正确

B:错误

34.题目：提高用户的功率因数，可以降低线路损耗。（）

A：正确

B：错误

35.题目：居民生活用电执行功率因数调整电费。。

A：正确

B:错误

36.题目：故障停电管理流程推行先复电、后抢修。。

A：正确

B：错误

37.题目：地市单位分管局领导收到提级诉求问题后，只需审

核提级内容。。

A：正确

B：错误

38.题目："低保户”、“五保户”只能在本地市、县网区内

享受免费电量。。

A：正确

B：错误

39.题目：回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不

全面的，应予以回退工单。（）

A：正确

B：错误

40.题目：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属

于窃电行为。。

A：正确

B:错误

答案与解析

一、单选题答案

1.正确答案：D

答案说明：电力监督检查的实施主体是电力管理部门。电力管

理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行

监督检查。供电企业等在一定程度上配合电力管理部门开展相关工

作，但不是监督检查的实施主体。技术监察部门和物价部门与电力

监督检查无直接关系。

2.正确答案：B

答案说明：自感现象是由于导体本身妁电流发生变化而产生的

电磁感应现象。当导体中的电流发生变化时，它周围的磁场也会随

之变化，而变化的磁场会在导体自身中产生感应电动势，这种现象

就是自感现象。选项A磁场本身变化不是自感现象；选项C电阻变

化不会直接导致自感现象；选项D电量变化与自感现象无关。

3.正确答案：D

4.正确答案：C

答案说明：电子邮件中所包含的信息非常丰富，可以是文字、

声音、图形图像等多种形式。用户可以在邮件正文中输入文字来传

达信息，也可以通过附件的形式添加声音文件（如音频讲解等）、图

形图像文件（如照片、图表等），所以电子邮件包含的信息可以是文

字、声音和图形图像信息。

5.正确答案：A

答案说明：电流互感器的作用是将大电流转换为标准的计量用

电流，一般标准计量用电流为5A,用于计量表、指示仪表及保护回

路中进行测量和保护等。

6.正确答案：B

答案说明：国家计量检定系统表由国务院计量行政部门制定。

计量检定系统表是从计量基准到各等级的计量标准直至工作计量器

具的检定程序的技术规定，对于保证全国量值的统一和准确具有重

要意义，所以由国务院计量行政部门统一制定。

7.正确答案：B

8.正确答案：C

9.正确答案：A

答案说明：端交盒作用是将电能表电压、电流线圈与外电路连

接起来，使电能表能够接入电力系统，实现对电能的准确测量。电

阻、调整装置、电感与端钮盒连接电能表电压、电流线圈和外电路

的功能无关。

10.正确答案：D

答案说明：无功功率是指无功电流与电压产生的功率。无功电

流在电路中流动时，会与电压相互作用，但并不消耗电能，只是在

电源和负载之间进行能量的交换。这种与电压相关的功率就是无功

功率。

二、多选题答案

1.正确答案：AC

2.正确答案：ABC

3.正确答案：ABD

4.正确答案：ABCD

答案说明：变压器按作用分有升压变压器，用于升高电压；降

压变压器，用于降低电压；配电变压器，主要用于分配电能；联络

变压器，用于连接不同电压等级的电网或系统，起到联络和调节作

用。

5.正确答案：ABCD

答案说明：现场抢救触电者基本原则是迅速、就地、准确、坚

持。迅速就是要尽快使触电者脱离电源并进行急救；就地是指在现

场附近立即开展急救，避免长途搬运延误时机；准确要求急救方法

正确，操作规范；坚持则是强调持续进行抢救，不能轻易放弃，直

到专业救援人员到来。

6.正确答案：BD

7.正确答案：ACD

8.正确答案：AB

9.正确答案：ABODE

答案说明：电力系统是由发电、输电、变电、配电和用电等环

节组成的一个整体，各环节相互关联，共司保障电力的生产、传输

和使用。发电环节将其他形式的能源转化为电能；输电环节将电能

从发电厂输送到远方；变电环节改变电压等级以利于电能的传输和