2025年中职（高星级饭店管理）前厅服务技能进阶阶段测试题及答案

2025年中职（高星级饭店管理）前厅服务技能进阶阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.以下哪种不属于前厅部的主要工作任务？（）A.销售客房B.餐饮服务C.提供信息D.协调对客服务2.当有团队客人入住时，前厅接待员应首先（）。A.安排房间B.收取押金C.核对预订信息D.发放房卡3.下列关于预订确认书的说法，错误的是（）。A.是饭店与客人之间的预订合同B.应明确客人的预订要求C.不需要注明预订变更的规定D.要包含饭店的联系方式4.客人办理入住手续时，发现房间不满意，提出换房要求，接待员应（）。A.直接拒绝B.立即为客人更换房间C.先查看是否有可换房间，再为客人办理D.让客人第二天再来处理5.前厅部员工在接听电话时，应在铃响（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声6.以下哪种情况不符合行李服务规范？（）A.主动为客人提拿行李B.与客人一起清点行李件数C.随意摆放客人行李D.及时将行李送到客人房间7.饭店为了吸引更多客人预订，通常会推出一些促销活动，以下不属于常见促销方式的是（）。A.房价折扣B.赠送早餐C.提高房价D.积分活动8.当客人询问饭店周边旅游景点信息时，接待员应（）。A.不予理会B.简单介绍几个C.详细介绍并提供相关资料D.让客人自己去网上查9.对于VIP客人的接待，以下做法不正确的是（）。A.提前做好准备工作B.给予特殊待遇C.不安排专人服务D.及时了解客人需求10.前厅部与客房部之间的沟通协调主要是关于（）。A.客人入住和退房信息B.餐饮服务信息C.娱乐设施信息D.会议安排信息第II卷（非选择题，共7项）1.填空题（每题3分，共15分）答题要求：请在横线上填写正确答案。（1）前厅部的首要任务是______。（2）预订的方式主要有电话预订、网络预订、______等几种。（3）客人办理入住手续时，需要填写______。（4）饭店金钥匙的服务宗旨是______。（5）行李员引领客人进房时，应走在客人______。2.简答题（每题5分，共15分）答题要求：简要回答问题。（1）简述前厅部在饭店中的地位和作用。（2）如何做好团队客人的接待工作？（3）当客人投诉时，前厅接待员应如何处理？3.案例分析题（每题10分，共20分）答题要求：分析案例并回答问题。案例：一位客人来到饭店办理入住手续，接待员小李在为其办理过程中，发现客人的预订信息与实际情况有出入，客人表示预订时是含早餐的，而系统显示没有。小李应该如何处理？（1）小李首先应该做什么？（2）小李应如何与客人沟通解决这个问题？（3）小李在处理完这个问题后，还需要做些什么？4.材料分析题（每题10分，共20分）答题要求：阅读材料，回答问题。材料：某饭店前厅部接到一个大型会议团队的预订，团队人数较多，要求在短时间内完成入住手续办理。前厅部经理迅速组织员工，提前做好各项准备工作，包括安排足够的人手、准备好相关资料等。在团队到达时，可以高效地为客人办理入住，没有出现混乱情况，客人对入住服务非常满意。（1）前厅部经理在接到预订后做了哪些准备工作？（2）从这个案例中可以看出，高效的团队接待工作对饭店有什么重要意义？（3）如果你是前厅部经理，在接待大型团队时，还可以采取哪些措施来提升服务质量？5.情景模拟题（每题10分，共10分）答题要求：根据给定情景进行模拟回答。情景：有一位外国客人来到饭店前台，想要预订一间豪华套房，并且询问饭店是否有免费的无线网络。你作为前台接待员，应该如何接待这位客人？答案：第I卷：1.B2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.A第II卷：1.（1）销售客房（2）信函预订（3）住宿登记表（4）“金钥匙无所不能，客人的满意就是我们的服务标准”（5）左前方2.（1）地位：前厅部是饭店的门面与核心部门之一。作用：提供信息、销售客房、协调对客服务等。（2）提前做好准备，核对预订信息，合理安排房间，快速办理入住手续，提供周到服务等。（3）耐心倾听，表示歉意，积极解决问题，及时跟进反馈。3.（1）首先核对客人的预订凭证等相关资料，确认是否存在误解。（2）礼貌地向客人解释情况，然后联系预订部门核实，若确实是饭店失误，应真诚道歉并为客人安排含早餐的房间。（3）处理完后，将情况记录下来，反馈给相关部门，避免类似问题再次发生。4.（1）安排足够人手、准备好相关资料。（2）能提升客人满意度，树立良好饭店形象，增加客人再次光顾可能性等。（3）提前与团队负责人沟通特殊需求，准备欢迎饮品，安排专人引导等。5.您好，欢迎光临我们