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旅游导游服务质量与顾客满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程安排合理性30%无重大遗漏且符合客户需求根据行程完整度、客户需求满足度及突发情况处理合理性综合评分景点讲解准确度讲解内容90%以上准确无误由质检部门抽查讲解内容，每发现一处错误扣2分，总分10分时间管理效率全程不延误且各环节衔接紧密客户投诉延误每次扣3分，质检发现延误每次扣2分，总分10分突发状况处理能力有效安抚客户并解决80%以上问题根据问题严重程度及客户满意度评分，无重大投诉得满分路线优化创新性年度提出至少2条被采纳的优化建议每采纳一条建议加2分，总分10分服务态度与沟通技巧客户满意度评分25%评分≥4.5分（满分5分）根据每日客户反馈表计算平均分，每低0.1分扣2.5%投诉处理及时性24小时内响应并解决90%投诉超时未处理投诉每次扣3分，未解决投诉每次扣2分，总分10分语言表达清晰度无口音且表达流畅度≥85%由质检部门录音抽查，每发现一次表达不清扣1分，总分10分团队互动积极性客户评价为'乐于助人'占比≥70%根据客户问卷统计，每低5%扣2分，总分10分个性化服务响应主动响应客户特殊需求≥80%客户反馈表统计，每低10%扣2分，总分10分安全与应急处理能力安全培训达标率20%年度考核100%合格考核不合格每次扣3分，总分10分应急演练完成度参与率100%且考核通过率≥90%每低10%扣2分，未参与每次扣5分，总分10分安全事故发生率全年无重大安全事故发生轻微事故扣3分，重大事故直接取消当期考核资格安全知识普及效果客户问卷调查中'了解安全须知'占比≥85%每低5%扣2分，总分10分保险理赔协助效率客户理赔材料提交时间≤3天延迟提交每次扣2分，总分10分品牌形象与口碑建设推荐率25%客户转介绍率≥15%通过客户反馈表统计，每低5%扣2分，总分10分网络评价管理负面评价处理率100%且平均响应时间≤4小时每延迟响应1小时扣1分，处理不彻底每次扣2分，总分10分专业资质认证持有高级导游证或相关专业认证无高级认证扣3分，无相关认证扣2分，总分10分客户投诉转化率将80%投诉转化为改进建议每转化1例加2分，总分10分行业荣誉获得情况年度获评'星级导游'或类似荣誉获得国家级荣誉加5分，省级加3分，无则不得分，总分10分本考核表用于评估旅游导游在服务过程中的专业能力与客户满意度表现。请各相关部门根据实际工作情况填写对应指标数据，考核结果将作为绩效评优、培训提升及薪酬调整的重要依据。各维度权重为参考值，特殊岗位可根据实际情况调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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