公共卫生应急管理：应急舆情应对课件

一、前言演讲人2025-12-16目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结公共卫生应急管理：应急舆情应对课件前言01前言凌晨三点的手机震动，总是让人心里一紧。我抓过手机，屏幕亮起的瞬间，"XX社区出现3例发热伴干咳病例，需立即启动二级应急响应"的通知刺得眼睛发酸。这是我在疾控中心应急护理岗位的第七年，从H1N1到新冠，从食物中毒事件到不明原因肺炎，我太清楚——公共卫生事件的战场从不止于病房和采样点，更藏在每一条转发的朋友圈、每一场直播的评论区、每一通打进社区的咨询电话里。这些年我愈发明白：当病毒在人群中潜行时，恐慌和谣言正以更快的速度在网络空间蔓延。去年某高校出现聚集性疫情时，一条"学校隐瞒病例数"的短视频两小时内播放量破百万，家长连夜开车堵在学校门口；前年社区流感季，"喝醋能防流感"的偏方导致超市陈醋脱销，甚至有老人喝到胃出血送急诊。这些真实发生的场景让我深刻意识到：公共卫生应急管理中，应急舆情应对绝不是"次要工作"，它是连接专业防控与公众信任的桥梁，是防止"小事件"演变成"大危机"的关键防线。前言作为一线应急护理人员，我们不仅要穿好防护服做采样、量体温、做流调，更要学会"穿"上"舆情防护服"——用专业知识回应质疑，用温度化解焦虑，用速度阻断谣言。今天，我想以去年参与的一次社区疫情应急处置为例，和大家聊聊我们在实战中总结的"舆情应对六步曲"。病例介绍02病例介绍那是2023年11月15日，周四。上午10点，社区卫生服务中心的王护士给我打来电话："李姐，阳光花园3栋2单元有位68岁的张阿姨，昨天开始发烧38.5℃，咳嗽有痰，自述没去过外地，但她儿子上周刚从外省回来。我们做了抗原是阴性，可老人说浑身疼得睡不着，非要去大医院。"我立刻带着流调组赶过去。到现场时，张阿姨正坐在客厅抹眼泪："我闺女在外地，儿子工作忙，我这把老骨头要是得了啥传染病，拖累大家可咋办？"给她测了体温38.2℃，询问接触史才知道，她儿子确实刚从有疫情的城市回来，虽持48小时阴性证明，但没及时报备社区。我们立即安排母子俩转运至定点医院排查，同时对单元楼封控管理，启动环境采样。病例介绍可下午3点，我手机突然弹出社区群的消息："阳光花园3栋出大事了！听说有人得新冠没上报，物业还在隐瞒！"点进去看，是3栋302的刘先生拍了转运车的照片，配文"救护车都来了，还说没事？"这条消息半小时内被转发到5个小区群，有邻居开始问"是不是要封楼"，有宝妈说"明天不敢送孩子上学了"，甚至有人翻出两年前社区漏报病例的旧闻。那一刻我意识到：病毒还没定论，"舆情病毒"已经开始扩散。护理评估03护理评估作为应急护理组组长，我立即启动"舆情三级评估机制"——这是我们和宣传部门、网信办共同制定的流程，核心是"快速抓取、多维分析、精准定位"。首先是"信息抓取"。我们用"鹰眼舆情监测系统"实时扫描本地论坛、短视频平台、社区群、12345热线。两小时内，监测到相关信息127条，其中原创帖23条（含视频3条），转发94条，评论10条。主要传播渠道是微信社群（占比68%）、短视频平台（占比25%），其他是论坛和朋友圈。接着是"内容分析"。我们把信息分成三类：事实类（占比32%）：询问"具体病例数""封控范围""核酸安排"；情绪类（占比45%）：表达"恐慌""不满"（如"为啥转运车来了才通知""是不是又要静默"）；护理评估谣言类（占比23%）："3栋有10例阳性""社区收了物业好处隐瞒"。然后是"人群画像"。发布者以30-50岁居民为主（占比70%），其中宝妈（关注孩子上学）、独居老人（担心就医）、上班族（忧虑停工）是主要关切群体。最活跃的转发者是3栋的租户小刘（26岁，自媒体从业者）和5栋的退休教师陈阿姨（62岁，社区群"意见领袖"）。最后是"风险评级"。根据传播速度（2小时覆盖2000+人）、敏感词（"隐瞒""封楼"）、情绪强度（负面情绪占比61%），判定当前舆情风险为"中高等级"，需4小时内响应，24小时内控制。这一步就像给病人做"全身体检"——不仅要知道"哪里疼"，更要弄清楚"为什么疼""可能恶化成什么"。护理诊断04护理诊断结合评估结果，我们套用护理诊断的"PSE模式"（问题-原因-症状），梳理出三个核心"舆情诊断"：知识缺乏（与疫情信息获取不及时、不透明有关）症状：居民反复询问"病例是不是阳性""封控多久""孩子能不能上学"；01依据：监测显示60%的问题集中在"信息不明确"，12345热线相关咨询1小时内达28通；02关键人群：上班族（需安排工作）、学生家长（需协调网课）。03焦虑（与未知风险感知过高有关）症状：居民在群里说"半夜睡不着""总觉得嗓子痒"，有两位老人自行服用过量感冒药；依据：社区卫生服务中心接诊3例"心因性不适"患者，均因看到转运车照片后焦虑发作；关键人群：60岁以上独居老人（占比80%）、有基础病的居民（如高血压、糖尿病患者）。010302信任危机（与既往负面事件记忆有关）症状：有居民翻出2021年社区"漏报密接"旧闻，质疑"这次是不是又隐瞒"；依据：监测到2条"翻旧账"的帖子，获得50+点赞；关键人群：长期参与社区事务的活跃居民（如业委会成员）。这三个诊断就像"舆情的三大病灶"，必须精准打击，否则会互相叠加——知识缺乏会加剧焦虑，焦虑会激化信任危机，信任危机又会让新信息更难被接受。护理目标与措施05护理目标与措施针对诊断，我们制定了"3-24-72"目标：3小时内回应核心问题，24小时内控制负面情绪扩散，72小时内重建居民信任。具体措施分"三步棋"：："快"——抢占信息高地（3小时内）我们知道，谣言的"黄金扩散期"是事件发生后的4小时，所以必须比谣言跑得更快。官方发声：15:30，通过社区公众号、业主群同步发布《关于阳光花园3栋情况的说明》，明确"目前2名重点人员已转运排查，结果待出；3栋2单元临时封控48小时，期间提供上门采样"，附上应急小组联系方式（我和社区主任的手机号）。关键人物沟通：16:00，单独给自媒体小刘打电话："您拍的转运车照片我们看到了，感谢您关注社区安全。但目前结果还没出来，随意猜测可能引起不必要恐慌，能不能帮忙转发官方说明？"他犹豫了一下说："行，我发个澄清视频，但你们得保证后续及时更新。"线下同步：16:30，我带着护士小张挨家挨户敲3栋的门，给老人递上《临时封控注意事项》，重点和独居的王奶奶说："奶奶，您要是买药、买菜，给我打电话，我让小张帮您跑腿。"她拉着我的手说："闺女，我就怕没人管，有你们在我就踏实了。"："快"——抢占信息高地（3小时内）第二步："准"——精准化解焦虑（24小时内）第二天上午9点，核酸结果出来了：张阿姨母子均为阴性，但张阿姨确诊流感。我们抓住这个"转折点"，针对性回应：解答核心问题：在社区群直播"答居民问"，我穿着护士服坐在社区会议室，身后是白板上的"问题清单"："封控啥时候解除？""流感会传染吗？""孩子能上学吗？"一一解答："3栋2单元今天12点解封；流感通过飞沫传播，戴口罩、勤洗手能预防；孩子体温正常可以上学。"直播时，有位妈妈问："我家娃总咳嗽，是不是被传染了？"我让她拍孩子舌苔照片发过来，看了说："舌苔薄白，可能是干燥引起的，多喝温水，不放心明天来社区听流感科普讲座。"："快"——抢占信息高地（3小时内）关注特殊群体：针对独居老人，我们组建"一对一关怀群"，我负责王奶奶，每天上午10点视频查岗："奶奶，今天体温多少？药吃了没？"她举着体温计笑："36.5℃，好着呢！你们比我闺女还亲。"针对有基础病的居民，联系家庭医生发《流感季用药提醒》，特别标注"不要自行停用降压药""退烧药间隔6小时服用"。第三步："暖"——重建信任纽带（72小时内）第三天，我们把工作重点从"灭火"转向"固本"：公开透明常态化：在社区公告栏设"应急信息墙"，每天更新《流感防控日报》，包括"今日就诊人数""疫苗接种点""谣言粉碎机"（比如"喝醋防流感？专家：醋酸浓度不够，反而伤胃"）。："快"——抢占信息高地（3小时内）发动"民间力量"：邀请之前质疑的业委会李主任参与"防控监督组"，让他跟着我们做环境消杀、物资分发，他感慨："原来你们半夜还在搬物资，不容易。"后来他在群里说："有问题直接找应急小组，他们比咱们还急。"情感联结升级：周末在社区广场办"健康嘉年华"，设置流感知识问答、手卫生示范、急救技能教学，我和小张穿着卡通玩偶服发口罩，孩子们追着我们跑，老人们围在义诊台前测血压。王奶奶拉着我的手说："闺女，以后有啥事儿，我们信你们。"并发症的观察及护理06并发症的观察及护理在舆情应对中，"并发症"指的是因处置不当引发的次生危机，比如群体性事件、医疗资源挤兑、信任彻底崩塌。这次事件中，我们重点观察了三个"预警信号"：线下聚集风险监测到有居民在群里约"下午去社区讨说法"，我们立即联系社区民警，同时在群里发："有问题可以随时打我电话（138XXXX1234），我现在就在社区办公室，大家可以过来面对面聊。"当天有5位居民来反映情况，我们一一解答，避免了聚集。医疗资源挤兑封控期间，社区卫生服务中心接诊量比平时多30%，很多居民因为"嗓子痒""头晕"来就诊。我们联合家庭医生在群里发《流感自查表》，标注"哪些情况需要就医"（如高热3天不退、呼吸急促），分流了60%的非必要就诊。谣言二次扩散有一条"张阿姨其实是阳性，社区花钱买通医院"的谣言从外地论坛流入，我们立即联系网信办溯源，发现是某营销号为博流量编造的。我们让张阿姨录了段视频："我是阳光花园的老张，今天刚从医院回来，确实是流感，大家别信那些瞎话。"视频在群里转发后，这条谣言2小时内消失。就像护理危重症患者要观察生命体征一样，舆情应对也需要"动态监测-快速干预-效果评估"的闭环，把问题消灭在萌芽里。健康教育07健康教育应急舆情应对的终极目标，是让居民从"被动接收信息"变成"主动传播正能量"。我们通过"三维教育"实现了这一点：知识教育：把专业变成"大白话"做了《流感防控三句话》手册："戴口罩，两米线，咳嗽转身别拂面；勤洗手，多通风，发热早就医别拖延；不造谣，不传谣，官方信息最可靠。"用漫画配口诀，老人们说"看一遍就记住了"。技能教育：把恐慌变成"有办法"办了两场"应急小课堂"，教居民"如何识别谣言"（看来源、查官网、问专业人士）、"如何正确防护"（七步洗手法、口罩佩戴技巧），有位宝妈说："以前看到消息就慌，现在知道先查'健康中国'公众号了。"3.情感教育：把"旁观者"变成"守护者"发起"社区健康合伙人"计划，招募了20位居民志愿者，教他们做"舆情观察员"——看到群里有负面消息，先私信提醒，再转发官方信息。李主任成了"谣言粉碎机"，有次有人发"吃维生素C能防流感"，他立刻回："我问过李护士，维生素C不能代替疫苗，还是得打流感针。"总结08总结这场历时7天的应急处置，最终以"零谣言扩散、零群体事件、居民满意度98%"收尾。但更让我感动的，是结束那天王奶奶塞给我的苹果："闺女，这是我自家种的，甜着呢。"这些年我常想：公共卫生应急管理中的舆情应对，不是"搞定媒体"