疫情舆情处置方案

疫情舆情处置方案疫情舆情处置需建立全流程、多主体协同的工作机制，重点围绕监测预警、分析研判、应急响应、引导管控、复盘优化五个环节展开，确保舆情风险早发现、早处置、早化解。一、监测预警机制1.全平台覆盖监测：指定专人负责7×24小时监测，覆盖主流新闻网站（如人民网、新华网）、社交媒体平台（微博、微信、抖音、快手、小红书）、网络论坛（知乎、天涯、百度贴吧）及本地民生类APP（如本地论坛、政务服务平台）。重点抓取含“疫情”“确诊”“封控”“核酸”“隔离”“物资”“医疗”等关键词的内容，同步监测“未报备”“隐瞒行程”“执法过度”“检测异常”等敏感表述。2.技术工具辅助：接入专业舆情监测系统（如清博、鹰眼、新浪舆情通），设置自动抓取规则，实时推送预警信息。系统需具备传播路径分析（转发量、评论量、传播节点）、情绪识别（正向、中性、负面占比）、地域聚焦（重点关注病例所在区、封控社区相关讨论）功能，每小时生成简易监测日报，重大舆情触发即时警报。3.人工复核补漏：监测人员每小时对系统预警信息进行人工筛查，排除重复、广告、无实质内容帖文，重点标记涉及“官方回应缺失”“情绪激烈（如谩骂、质疑政府）”“信息矛盾（如患者轨迹与官方通报不符）”的帖文，建立“待处置舆情清单”。二、分析研判机制1.分级分类标准：根据舆情影响范围、传播速度、情绪烈度划分为四级：一级（特大）：2小时内传播量超10万次，涉及跨区域联动（如多省市网民参与）、敏感事件（如医护冲突、物资短缺引发聚集）、官方未回应导致负面情绪占比超70%；二级（重大）：4小时内传播量5万10万次，涉及单区域重点事件（如某街道封控争议）、负面情绪占比50%70%；三级（较大）：8小时内传播量1万5万次，涉及局部问题（如某小区检测延迟）、负面情绪占比30%50%；四级（一般）：24小时内传播量低于1万次，涉及个体诉求（如个人隔离政策咨询）、负面情绪占比低于30%。2.多主体联合研判：由宣传部门牵头，联合疾控中心（核实疫情数据、防控政策）、网信办（评估传播风险）、公安（核查信息真实性、追溯谣言源头）、社区（了解基层执行情况）、法律顾问（研判法律风险）组成研判组。一级舆情15分钟内启动研判，二级30分钟，三级1小时，四级2小时。研判内容包括：舆情核心诉求（如政策不理解、执行不到位、信息不透明）、关键传播节点（如头部大V、本地自媒体）、潜在衍生风险（如引发线下聚集、关联其他社会问题）。3.响应等级确定：根据研判结果，一级舆情报分管领导直接调度，启动“一把手”响应；二级舆情由宣传部门负责人牵头处置；三级由科室负责人统筹；四级由值班人员直接回应。三、应急响应机制1.信息核查与确认：涉疫情数据类（如新增病例数、密接人数）：10分钟内对接疾控中心，调取当日疫情通报或流行病学调查报告，确保数据准确；涉管控措施类（如封控范围、隔离政策）：15分钟内联系社区或防控指挥部，核实具体执行标准及依据；涉民生问题类（如物资配送、就医保障）：20分钟内对接商务部门（物资）、卫健部门（医疗），了解当前处置进展及堵点；涉谣言类（如“某小区出现死亡病例未通报”）：30分钟内联合公安部门核查当事人、医院记录，确认信息虚假性。2.信息发布与回应：首报要求：一级舆情核实后30分钟内发布官方信息，二级1小时，三级2小时，四级4小时。内容需包含“已知事实+处置进展+下一步措施”，避免“正在调查”等模糊表述；续报要求：一级舆情每2小时更新进展（如“已调整封控范围”“物资配送已恢复”），二级每4小时，三级每日1次，四级视情况跟进；终报要求：事件妥善解决后24小时内发布总结性通报，说明“问题原因+整改措施+责任追究（如有）”；发布渠道：优先选择“两微一端”（微博、微信公众号、官方APP），一级舆情同步召开新闻发布会（邀请主流媒体、本地自媒体参会）、在短视频平台（抖音、快手）发布1分钟以内的口播视频；二级舆情通过官方微博置顶、微信公众号头条推送；三级及以下在评论区直接回复或通过政务服务热线（如12345）同步信息。四、引导管控机制1.正向引导：权威解读：一级、二级舆情邀请疾控中心首席专家、防控指挥部负责人通过直播（如抖音直播、视频号直播）解读政策，用“案例+数据”说明必要性（如“封控3天可降低80%传播风险”）；典型宣传：挖掘基层案例（如“社区工作者连续48小时配送物资”“志愿者为独居老人购药”），通过本地自媒体、短视频平台发布，配文强调“大家的努力”；互动答疑：在官方微博开设“疫情问答”话题，每日10:0012:00、15:0017:00安排专人回复，对高频问题（如“健康码转码流程”“跨区通行证明办理”）整理成图文攻略置顶。2.负面处置：谣言应对：确认虚假信息后，30分钟内通过官方账号发布“辟谣公告”，附核查证据（如医院证明、社区情况说明），同步联系平台（微博、抖音）做降权处理（减少推荐、折叠评论）；对恶意造谣者（如阅读量超5000次、造成社会恐慌），48小时内由公安部门立案调查并公开处罚结果；情绪疏导：对“封控时间过长”“物资价格高”等情绪化评论，回复时先共情（“理解大家的焦虑”），再说明客观困难（如“物流受阻导致配送延迟”），最后给出解决方案（“已协调3家超市加大供货”）；敏感事件处理：涉及“执法冲突”“特殊群体就医难”等敏感话题，2小时内发布“情况说明”，明确“事件经过+责任认定+改进措施”（如“已对涉事人员批评教育”“开通孕妇就医绿色通道”），避免与其他事件关联（如不提及“此前某小区类似问题”）。五、复盘优化机制1.事件总结：舆情平息后72小时内召开复盘会，参会人员包括处置全流程涉及部门（宣传、疾控、网信、公安、社区），重点分析：监测是否及时（如是否遗漏关键平台、关键词）；研判是否准确（如风险等级是否误判、核心诉求是否抓准）；响应是否高效（如信息核实时间、发布时效）；引导是否有效（如负面情绪占比是否下降、转发量是否回落）。2.案例归档：将典型舆情事件（如“某小区物资短缺舆情”“检测结果延迟舆情”）整理成案例库，包含“事件背景传播路径处置措施效果评估”，作为内部培训教材，每季度组织一次模拟演练（如模拟“突发确诊病例