酒店员工行为规范管理制度

PAGE_酒店员工行为规范管理制度一、总则（一）目的为加强酒店员工队伍建设，规范员工行为，提高员工素质，塑造良好的酒店形象，保障酒店各项工作的顺利开展，特制定本行为规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括正式员工、试用期员工、实习生及临时工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和酒店各项规章制度，依法依规开展工作。2.以顾客为中心，提供优质、高效、热情、周到的服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。3.倡导团队合作精神，相互支持，密切配合，共同完成酒店各项任务。4.注重职业素养提升，不断学习新知识、新技能，提高工作能力和业务水平。5.坚持诚实守信、廉洁奉公，维护酒店利益和声誉。二、员工基本行为规范（一）仪容仪表1.着装规范员工应按规定穿着工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗、熨烫，不得有破损、污渍。不同岗位的工作服应符合岗位特点和要求，不得擅自更改工作服款式。上班时间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前明显位置，不得转借他人。2.仪容整洁保持头发清洁、整齐，男士头发不宜过长，不得染发（特殊岗位除外）；女士头发应梳理整齐，可适当盘发或束发，不得披头散发。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。保持手部清洁，指甲不宜过长，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。（二）行为举止1.站姿规范站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或微微分开。不得弯腰驼背、东倒西歪、倚靠他物。2.坐姿规范入座时应轻缓，动作要稳，坐在椅子的三分之二处，不得满坐或半躺。保持上身挺直，双肩放松，双手自然放在腿上或椅子扶手上，不得趴在桌上或跷二郎腿。与客人交谈时，应面向客人，保持目光平视，不得左顾右盼、心不在焉。3.走姿规范行走时应步伐轻盈、稳健，双臂自然摆动，不得摇头晃脑、奔跑或行走过快。在走廊、楼梯等公共区域行走时，应靠右行走，不得并排行走或逆行。引领客人时，应走在客人左前方约一米处，步伐适中，转弯时应向客人示意。4.语言规范与客人交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切、热情，语速适中，音量适宜，不得大声喧哗或使用粗俗、生硬的语言。回答客人问题时，应简洁明了，准确无误，不得推诿、搪塞或含糊不清。与同事交流时，应使用文明、规范的语言，不得争吵、谩骂或使用侮辱性语言。5.表情规范保持微笑服务，面部表情应自然、亲切、和蔼，展现出良好的精神风貌。不得在客人面前表现出不耐烦、冷漠或厌烦的表情。三、工作纪律（一）考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次，扣除当月绩效奖金的[X]%；迟到或早退累计达[X]次，视为旷工一天，扣除当日工资的双倍，并给予警告处分。2.员工请假应提前填写请假申请表，按照酒店请假审批流程办理请假手续。未经批准擅自离岗者，视为旷工，旷工一天扣除当日工资的三倍，并给予记过处分；连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，酒店有权解除劳动合同。3.员工应严格遵守酒店的排班制度，不得擅自调班、换班。如有特殊情况需要调班、换班，应提前向部门主管申请，经批准后方可进行。（二）工作态度1.员工应热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责，努力完成工作任务。2.对待工作应积极主动，勇于创新，不断提高工作效率和质量。不得敷衍塞责、推诿扯皮或消极怠工。（三）工作场所纪律1.员工应遵守酒店的工作场所管理制度，保持工作场所整洁、卫生、有序。不得在工作场所吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。2.爱护酒店的办公设备、设施及财物，不得随意损坏或丢失。如有损坏或丢失，应照价赔偿。3.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。确因工作需要离开工作岗位，应向主管领导说明情况，并告知同事代为照应。4.严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客户信息、内部文件等机密资料。如有违反，酒店将依法追究其法律责任。Part4：服务规范（一）接待服务1.客人到店时，员工应主动热情地迎接客人，微笑问候，使用礼貌用语，引导客人办理入住手续。2.为客人办理入住手续时，应认真核对客人身份信息，确保准确无误。快速、高效地为客人办理手续，不得让客人长时间等待。3.向客人介绍酒店的各项设施、服务项目及周边环境，解答客人的疑问，为客人提供必要的帮助和建议。4.引领客人前往客房时，应注意客人的行李，主动为客人提拿行李，引领客人乘坐电梯，将客人送至客房门口。（二）客房服务1.每天按时为客人打扫客房卫生，保持客房整洁、干净、舒适。客房卫生应达到酒店规定的标准，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。2.及时为客人补充客房内的易耗品，如洗漱用品、卫生纸等。确保客房内设施设备完好无损，正常运行。如有损坏，应及时报修，并做好记录。3.客人提出服务需求时，应及时响应，礼貌地询问客人需求，尽快为客人提供服务。如客人需要送餐、洗衣、叫醒服务等，应按照酒店相关规定办理。4.注意客人的隐私，进入客房前应先敲门，征得客人同意后方可进入。不得随意翻动客人的物品，尊重客人的个人空间。（三）餐饮服务1.餐厅员工应热情接待客人，引导客人入座，并及时送上菜单。2.为客人点菜时，应耐心介绍菜品特色、口味、价格等信息，根据客人的需求和口味推荐合适的菜品。不得强行推销或诱导客人消费。3.上菜时应注意顺序和节奏，确保菜品质量和口感。及时为客人提供餐具、茶水、饮料等服务，满足客人的用餐需求。4.关注客人用餐过程中的需求，及时为客人添加茶水、更换骨碟等。客人用餐结束后，应及时清理餐桌，送上账单，礼貌地请客人结账。5..保持餐厅环境整洁、卫生，餐具应严格按照卫生标准清洗、消毒。（四）会议服务1.会议服务人员应提前做好会议准备工作，包括会议室清洁、设备调试、资料准备等。2.会议开始前，在会议室门口迎接参会人员，引导参会人员入座，并为参会人员提供茶水、咖啡等饮品。3.会议期间，密切关注会议进展情况，及时为参会人员提供必要的服务，如更换话筒电池、调整投影仪画面等。4.会议结束后，协助参会人员整理会议资料，清理会议室，关闭设备电源。五、安全规范（一）消防安全1.员工应熟悉酒店的消防设施设备位置和使用方法，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.不得在酒店内私拉乱接电线、违规使用电器设备，不得在禁烟区域吸烟。3.定期参加酒店组织的消防安全培训和演练，掌握火灾预防、火灾报警、火灾扑救及逃生自救等知识和技能。4.发现火灾隐患或火灾事故时，应立即报告上级领导，并采取相应的措施进行处理，不得隐瞒不报或拖延处理。（二）食品安全1.餐饮部门员工应严格遵守食品安全法律法规和酒店的食品安全管理制度，确保食品安全。2.食品采购应严格把关，选择正规供应商，索取并留存供应商资质证明、食品检验合格证明等文件。3.食品加工过程应符合卫生标准，做到生熟分开、煮熟煮透，防止交叉污染。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止食品变质。4.餐饮具应严格按照卫生标准清洗、消毒，确保清洁卫生。（三）人身安全1.员工在工作过程中应注意自身安全，遵守操作规程，防止发生意外事故。2.遇到突发事件或危险情况时，应保持冷静，及时采取有效的应对措施，保护自身和他人的生命财产安全。3.酒店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。六、奖励与处罚（一）奖励1.酒店设立以下奖励项目：优秀员工奖：对工作表现突出、业绩显著、为酒店做出重要贡献的员工进行表彰和奖励。服务明星奖：对在服务工作中表现优秀、顾客满意度高的员工进行奖励。创新奖：对提出创新性建议或方法，为酒店带来显著经济效益或社会效益的员工进行奖励。其他专项奖励：根据酒店实际情况，对在特定工作领域或项目中表现出色的员工进行专项奖励。2.奖励方式包括：颁发荣誉证书和奖金。给予晋升机会或岗位调整。在酒店内部进行公开表扬和宣传。（二）处罚1.员工违反本制度或酒店其他规章制度，将视情节轻重给予以下处罚：警告：适用于初次违反制度，情节较轻的行为。记过：适用于违反制度情节较严重，对酒店造成一定影响的行为。记大过：适用于违反制度情节严重，对酒店造成较大损失或不良影响的行为。降职或降薪：适用于多次违反制度，工作表现不佳，不能胜任本职工作的员工。解除劳动合同：适用于严重违反制度，给酒店造成