校车乘务员规范管理制度

PAGE校车乘务员规范管理制度一、总则（一）目的为加强校车乘务员队伍建设，规范校车乘务员工作行为，确保校车运行安全、有序，保障乘车学生的生命安全和身体健康，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有校车乘务员的管理。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将学生的乘车安全放在首位，严格遵守交通法规和校车安全管理规定，确保校车运行无安全事故。2.服务至上原则：以学生为中心，提供优质、周到的服务，关心学生的乘车需求，营造舒适、安全的乘车环境。3.依法依规原则：严格依据国家法律法规和行业标准开展工作，确保制度的合法性、合规性。二、岗位职责（一）出车前职责1.提前到达指定地点，对校车进行全面检查，包括车辆外观、轮胎、制动系统、灯光、喇叭、车内设施等，确保车辆处于良好运行状态。如发现问题，及时报告并联系维修人员进行处理，严禁车辆带故障行驶。2.准备好乘车学生的点名册、急救箱、安全锤、灭火器等应急设备和物品，并确保其处于有效状态。3.在学生上车前，清理车内卫生，保持车厢整洁干净。（二）行车中职责1.引导学生有序上车，核对乘车学生人数，确保每一名学生都已签到并安全上车。对于未按时乘车的学生，及时与学校或家长取得联系，了解情况。2.组织学生按照规定座位就座，提醒学生系好安全带，严禁学生在车内打闹、玩耍、将身体伸出窗外等危险行为。3.密切关注车辆行驶状况，配合驾驶员做好行车安全工作。如发现驾驶员有违规驾驶行为或车辆出现异常情况，应立即制止并采取相应措施，确保行车安全。4.维护车内秩序，解答学生的疑问，关心学生的身体状况和情绪变化。如遇突发疾病或其他紧急情况，应及时采取急救措施，并通知学校和家长。（三）收车后职责1.引导学生有序下车，再次核对乘车学生人数，确保每一名学生都已安全下车。对于未按时下车的学生，及时与学校或家长取得联系，了解情况。2.对车辆进行清洁消毒，检查车内设施设备是否完好，关闭车辆电源、门窗等，确保车辆安全。3.将当天的乘车情况记录在点名册上，整理好相关资料，及时反馈给学校和公司相关部门。4.对车辆进行日常维护保养，如发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。三、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.出车前应提前到达指定地点，做好出车准备工作，不得延误出车时间。（二）工作纪律1.遵守职业道德，诚实守信，文明服务，不得歧视、侮辱、体罚学生。2.严格保守学生的个人信息和学校的相关机密，不得泄露给无关人员。3.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、打瞌睡等。4.服从公司的工作安排和调度，积极配合驾驶员完成校车运行任务。如有不同意见，应通过正常渠道反映，不得擅自拒绝或拖延工作。（三）廉洁纪律1.严禁利用职务之便谋取私利，不得接受学生家长或其他相关人员的贿赂、礼品等。2.不得参与任何形式的商业活动或与校车运营无关的经营活动，不得在校车上推销商品或服务。四、安全管理（一）安全教育1.定期参加公司组织的安全培训，学习交通安全法规、校车安全操作规程、应急处置知识等，提高安全意识和业务能力。2.在每次出车前，对学生进行简单的安全教育，提醒学生注意乘车安全事项，如系好安全带、不要在车内打闹等。（二）应急处置1.熟悉校车应急预案，掌握应急处置流程和方法。如遇突发情况，应保持冷静，迅速采取有效措施，确保学生的生命安全。2.在发生交通事故、车辆故障、突发疾病等紧急情况时，应立即按照应急预案进行处置。首先确保学生的安全，及时疏散学生至安全地带，同时拨打报警电话、急救电话等，并及时报告学校和公司相关部门。3.配合相关部门做好事故调查和处理工作，提供必要的信息和资料。（三）安全检查1.协助驾驶员做好出车前、行车中、收车后的车辆安全检查工作，确保车辆始终处于良好运行状态。2.定期对车内设施设备进行检查，如安全带、安全锤、灭火器、急救箱等，确保其完好有效。如发现问题，及时报告并协助维修人员进行更换或维修。五、服务规范（一）服务态度1.对待学生要热情、耐心、和蔼，主动关心学生的学习和生活情况，为学生提供力所能及的帮助。2.微笑服务，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用粗俗、生硬的语言。（二）服务质量1.确保乘车环境舒适、整洁，定期对车辆进行清洁消毒，为学生提供良好的乘车条件。2.及时解答学生的疑问，处理学生的投诉和建议，不断提高服务质量。对于学生的投诉和建议，应认真对待，及时回复，并采取有效措施加以改进。（三）沟通协调1.加强与学校、家长的沟通协调，及时反馈学生的乘车情况，了解学生的需求和意见，共同做好学生的接送工作。2.与驾驶员密切配合，形成工作合力，确保校车运行安全、有序。在行车过程中，要及时与驾驶员沟通交流，共同应对各种突发情况。六、培训与考核（一）培训计划1.公司制定年度培训计划，定期组织校车乘务员参加安全培训、服务培训、业务培训等，不断提高校车乘务员的综合素质和业务能力。2.培训内容包括交通安全法规、校车安全操作规程、应急处置知识、服务规范、职业道德等方面。（二）培训方式1.采用集中培训、现场演示、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。2.邀请专业人员进行授课，如交警、急救专家、服务礼仪培训师等，提高培训的专业性和权威性。（三）考核制度1.建立健全考核制度，定期对校车乘务员的工作表现进行考核，考核结果作为绩效工资发放、岗位晋升、评优评先的重要依据。2.考核内容包括工作纪律、安全管理、服务规范、业务能力等方面。考核方式采用日常考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。3.对于考核优秀的校车乘务员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的校车乘务员，进行批评教育，并根据情况进行相