公厕监督员制度规范要求

PAGE公厕监督员制度规范要求一、总则（一）目的为加强公厕管理，提升公厕服务质量，保障公众使用公厕的权益，特制定本公厕监督员制度规范要求。本制度旨在明确公厕监督员的职责、工作流程及行为准则，确保公厕管理工作的规范化、科学化和专业化，为社会公众提供整洁、卫生、舒适、安全的公厕环境。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织负责管理的所有公厕。包括城市主次干道、商业区域、居民小区、旅游景区、交通枢纽等各类场所内的公厕。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家和地方有关公厕管理的法律法规、行业标准以及本公司/组织制定的各项规章制度，确保公厕管理工作合法合规。2.服务至上原则以满足公众需求为出发点，将提供优质的公厕服务作为工作的核心目标，不断提升公众对公厕服务的满意度。3.监督与指导并重原则公厕监督员既要履行监督职责，及时发现和纠正公厕管理中的问题，又要为公厕管理人员提供必要的指导和帮助，共同提高公厕管理水平。4.公开透明原则公厕管理工作应做到信息公开、流程透明，接受社会公众的监督，确保制度执行的公正性和公信力。二、公厕监督员职责（一）日常巡查1.按照规定的巡查路线和频次，对负责区域内的公厕进行定时巡查。每日至少巡查[X]次，重点时段（如节假日、早晚高峰等）应增加巡查频次。2.巡查内容包括公厕的环境卫生状况、设施设备运行情况、服务质量等方面。具体检查项目如下：环境卫生地面是否干净整洁，无积水、无杂物、无污渍。便器是否清洁，无污垢、无堵塞，冲水设施正常运行。洗手台、镜子、水龙头等设施是否干净，无水印、无灰尘。墙壁、门窗是否清洁，无乱贴乱画、无蜘蛛网。公厕内通风良好，无异味。设施设备照明设备是否完好，亮度是否符合要求。通风设备是否正常运行，通风效果良好。给排水系统是否畅通，无漏水现象。厕位门锁、拉手等设施是否完好，能正常使用。无障碍设施（如无障碍通道、无障碍便器、扶手等）是否齐全、完好，符合相关标准。服务质量公厕管理人员是否在岗在位，着装是否规范，服务态度是否热情、文明。公厕内是否提供必要的服务用品（如卫生纸、洗手液等），且数量充足、质量合格。是否设置投诉举报渠道，且信息公开、畅通。（二）问题发现与记录1.在巡查过程中，如发现公厕存在环境卫生问题、设施设备损坏、服务质量不达标等情况，应及时进行记录。记录内容包括问题发生的地点、具体情况、发现时间等。2.对于能够当场解决的问题，应立即要求公厕管理人员进行整改；对于当场无法解决的问题，应填写《公厕问题整改通知单》，明确问题描述、整改要求、整改期限等，并及时交办给相关责任部门或人员。（三）监督整改1.跟踪《公厕问题整改通知单》的执行情况，督促责任部门或人员按时完成整改任务。2.对整改情况进行现场核实，确保问题得到彻底解决。如整改不到位，应要求责任部门或人员重新整改，直至达到标准要求。3.将每次巡查及问题整改情况进行详细记录，建立公厕管理档案，以便对公厕管理工作进行分析总结，不断改进管理措施。（四）信息反馈1.定期向公司/组织相关部门汇报公厕管理工作情况，包括巡查结果、问题整改情况、公众意见建议等。汇报周期为[X]周/月，可采用书面报告或工作会议等形式。2.及时反馈公厕管理中出现的重大问题或突发事件，以便公司/组织能够迅速做出决策，采取有效措施进行处理。3.根据公众反馈的意见和建议，及时调整公厕管理工作重点和方向，不断优化公厕服务质量。（五）培训指导1.定期组织公厕管理人员进行业务培训，培训内容包括环境卫生标准、设施设备维护知识、服务规范等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高公厕管理人员的业务水平和服务意识。2.在日常工作中，对公厕管理人员进行现场指导，解答他们在工作中遇到的问题，传授工作经验和技巧，帮助他们更好地履行职责。（六）公众沟通与服务态度1.主动与进入公厕的公众进行沟通，了解他们对公厕管理工作的意见和建议，及时解答公众的疑问。2.以热情、文明、耐心的态度对待公众，不得与公众发生争吵或冲突。对于公众的投诉举报，应认真倾听，及时处理，并将处理结果及时反馈给公众。三、工作流程（一）巡查准备1.提前了解负责区域内公厕的分布情况、数量及基本状况，熟悉巡查路线。2.检查巡查所需的工具和设备，如手电筒、检查表、相机等，确保其正常使用。3.穿着统一的工作制服，佩戴工作标识，保持良好的形象。（二）巡查实施1.按照预定的巡查路线和频次，逐一对公厕进行巡查。巡查过程中，要认真细致，不放过任何一个角落。2.采用实地查看、询问管理人员、与公众交流等方式，全面了解公厕的环境卫生、设施设备、服务质量等情况。3.对发现的问题进行详细记录，可拍照留存证据，以便后续整改和跟踪。（三）问题处理1.对于当场能够解决的问题，如地面有杂物、便器堵塞等，立即要求公厕管理人员进行清理或维修，确保公厕正常使用。2.对于当场无法解决的问题，填写《公厕问题整改通知单》，明确问题描述、整改要求、整改期限等。整改期限一般根据问题的难易程度确定，简单问题应在[X]个工作日内完成整改；复杂问题应在[X]个工作日内制定整改方案，并尽快组织实施。3.将《公厕问题整改通知单》及时交办给相关责任部门或人员，并跟踪整改情况。责任部门或人员在接到通知单后，应立即组织整改，并在规定期限内将整改情况反馈给公厕监督员。（四）整改核实1.在整改期限届满后，对整改情况进行现场核实。核实内容包括问题是否得到解决、整改措施是否落实到位、公厕环境是否达到标准要求等。2.如整改合格，在《公厕问题整改通知单》上签字确认，并将相关资料整理归档。如整改不合格，应要求责任部门或人员重新整改，直至达到标准要求。（五）总结汇报1.每周/月对本周/月的巡查及问题整改情况进行总结，分析公厕管理工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议。2.撰写巡查报告，内容包括巡查概况、发现的问题及整改情况、公众意见反馈、下一步工作计划等。巡查报告应及时报送公司/组织相关部门，为领导决策提供依据。四、行为准则（一）遵守法律法规严格遵守国家和地方有关法律法规，自觉维护法律尊严，依法履行职责。不得利用职务之便谋取私利，不得参与任何违法违规活动。（二）公正廉洁秉持公正、公平、公开的原则，对待公厕管理工作中的各项事务。廉洁自律，不接受公厕管理人员或相关利益方的贿赂、宴请或其他不正当利益。在履行职责过程中，做到客观公正，不偏袒、不歧视，确保制度执行的公正性和严肃性。（三）保守机密对在工作中知悉的公司/组织商业秘密、公厕管理信息以及公众个人隐私等予以保密。不得泄露任何未经授权的信息，维护公司/组织和公众的合法权益。（四）文明礼貌在工作中注重言行举止，使用文明礼貌用语，尊重他人的人格和权利。对待公众热情友好，对待同事团结协作，树立良好的职业形象。（五）服从管理服从公司/组织的工作安排和调配，积极完成各项工作任务。对于上级领导的指示和要求，要认真贯彻执行，及时反馈工作进展情况，确保工作顺利推进。五、考核与奖惩（一）考核标准1.制定详细的公厕监督员考核标准，考核内容包括巡查工作完成情况、问题发现与处理情况、信息反馈及时性与准确性、公众满意度等方面。2.巡查工作完成情况考核指标包括巡查频次是否达标、巡查记录是否完整准确等。3.问题发现与处理情况考核指标包括问题发现的数量、问题整改的及时性与有效性等。4.信息反馈考核指标包括汇报周期是否符合要求、汇报内容是否详实准确等。5.公众满意度考核可通过问卷调查、现场访谈等方式收集公众意见，以公众对公厕监督员工作的评价作为考核依据。（二）考核方式1.采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由公司/组织相关部门组成考核小组，对公厕监督员的工作进行全面考核。不定期考核根据工作需要随时进行，重点对公厕监督员在处理突发事件、解决重大问题等方面的表现进行考核。2.考核小组通过查阅巡查记录、问题整改通知单、汇报材料等资料，实地检查公厕管理情况，听取公众意见等方式，对公厕监督员的工作进行综合评价。（三）奖励措施1.对于在公厕管理工作中表现突出的公厕监督员，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.具体奖励情形如下：在巡查过程中，及时发现并妥善处理重大安全隐患或突发事件，避免造成严重后果的。通过创新工作方法或提出合理化建议，有效提升公厕管理水平和服务质量，得到公众广泛好评的。在信息反馈工作中，提供重要决策依据，对公司/组织制定公厕管理政策起到关键作用的。连续多次考核成绩优秀，且在公众满意度调查中排名靠前的。（四）惩罚措施1.对于违反本制度规定或工作表现不佳的公厕监督员，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括批评教育、警告、扣发奖金、降职、辞退等。2.具体惩罚情形如下：未按照规定的巡查路线和频次进行巡查，或巡查记录弄虚作假的。对发现的问题不及时处理，或整改跟踪不到位，导致问题长期存在，影响公厕正常使用和服务质量的。信息反馈不及时、不准确，影响公司/组织决策的。在工作中违反法律法规或公司/组织规章制度，造成不良影响的。公众