不动产规范上门服务制度

PAGE不动产规范上门服务制度一、总则（一）目的为规范不动产上门服务行为，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，维护公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及不动产上门服务的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保上门服务活动合法合规。2.优质高效原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的上门服务，提高客户满意度。3.安全保密原则：保障客户财产安全和信息安全，对涉及的客户信息严格保密。4.规范统一原则：规范上门服务流程、标准和要求，确保服务的一致性和规范性。二、服务内容与流程（一）服务内容1.产权登记上门核实：对行动不便或有特殊需求的客户，上门核实产权登记相关信息，包括身份信息、房屋状况等。2.业务咨询解答：针对不动产相关业务，为客户提供上门咨询服务，解答客户疑问。3.资料收取与送达：根据客户需求，上门收取或送达不动产办理所需资料。（二）服务流程1.预约登记客户通过电话、网络平台或其他指定渠道提出上门服务预约申请。客服人员详细记录预约信息，包括客户姓名、联系方式、服务事项、预约时间等，并告知客户预约成功。2.任务分配客服人员将预约信息及时传递给相关业务部门。业务部门根据服务内容和人员安排，指定专人负责上门服务任务，并明确服务时间、地点等要求。3.服务准备服务人员提前与客户沟通，确认上门服务的具体时间、地点及服务内容。准备好所需的资料、工具及设备，如产权登记表格、身份证明文件、相机、笔记本电脑等，并确保资料齐全、工具设备正常可用。服务人员穿着统一制服，佩戴工作证件，保持良好的形象和服务态度。4.上门服务服务人员按照约定时间准时到达客户指定地点，主动向客户出示工作证件，表明身份。按照服务流程和标准，认真开展服务工作。对于产权登记上门核实，仔细核对客户身份信息，实地查看房屋状况，如实记录相关情况；对于业务咨询解答，耐心倾听客户问题，运用专业知识准确解答，并提供相关政策法规和办理指南；对于资料收取与送达，仔细清点资料，确保资料完整无误，并做好交接手续。在服务过程中，注意保护客户隐私，不得随意泄露客户信息。如涉及客户隐私问题，应提前告知客户并取得客户同意。服务人员应积极收集客户意见和建议，对于客户提出的问题及时反馈并协调解决。5.服务记录与反馈服务人员完成上门服务后，及时填写服务记录单，详细记录服务内容、服务过程、客户反馈等信息。将服务记录单交回业务部门，业务部门对服务情况进行审核和评估。客服人员定期对客户进行回访，了解客户对上门服务的满意度，收集客户意见和建议，并及时反馈给相关部门进行改进。三、服务人员管理（一）人员资质要求1.从事不动产上门服务的人员应具备相关专业知识和技能，熟悉不动产法律法规、业务流程及操作规范。2.服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心解答客户问题，为客户提供优质服务。3.所有服务人员应经过公司统一培训，考核合格后方可上岗。（二）培训与考核1.培训内容不动产法律法规及相关政策解读。业务流程与操作规范，包括产权登记、业务咨询、资料管理等。服务礼仪与沟通技巧。安全保密知识。2.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专家或业务骨干进行授课。开展线上培训，通过网络平台提供学习资料和视频课程，方便服务人员自主学习。进行实地操作培训，让服务人员在实际工作中积累经验，提高业务能力。3.考核机制建立服务人员考核制度，定期对服务人员的业务水平、服务质量、客户满意度等进行考核。考核方式包括理论考试、实际操作考核、客户评价等。对于考核不合格的服务人员，进行补考或重新培训，直至考核合格；对于多次考核不合格或严重违反服务制度的人员，予以辞退。（三）行为规范1.服务人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。2.在上门服务过程中，不得擅自离岗、串岗或从事与服务无关的事情。3.尊重客户，不得与客户发生争吵或冲突，不得刁难客户。4.廉洁自律，不得接受客户的礼品、宴请或其他利益，不得利用工作之便谋取私利。5.保守公司机密，不得泄露公司业务信息、客户资料及其他机密信息。四、服务质量监督与评估（一）监督机制1.建立服务质量监督小组，由公司管理层、业务部门负责人及客户代表组成，负责对上门服务质量进行监督检查。2.监督小组定期对服务记录单、客户反馈意见等进行抽查，检查服务人员是否按照规定流程和标准开展服务工作。3.设立服务质量投诉举报渠道，接受客户及社会各界的监督。对于客户投诉举报的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。（二）评估指标1.服务及时性：考核服务人员是否按照预约时间准时到达客户指定地点，按时完成服务任务。2.服务准确性：评估服务人员对业务知识的掌握程度，是否准确解答客户问题，如实记录相关信息，办理业务是否准确无误。3.服务态度：通过客户评价和现场观察，考察服务人员的服务态度是否热情、耐心、周到，是否尊重客户。4.客户满意度：定期对客户进行满意度调查，了解客户对上门服务的满意程度，客户满意度作为评估服务质量的重要指标。（三）评估结果应用1.根据服务质量监督与评估结果，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，激励服务人员提高服务质量。2.对于服务质量不达标的服务人员，进行批评教育、培训辅导或相应的处罚，督促其改进服务。3.将服务质量评估结果与部门绩效考核挂钩，作为部门业绩考核的重要依据之一，促进各部门重视服务质量提升。五、安全与保密管理（一）安全管理1.服务人员在上门服务过程中应注意自身安全，遵守交通规则，确保出行安全。2.对于涉及现场查看房屋等工作，要注意现场环境安全，避免发生意外事故。如发现安全隐患，应及时采取措施并告知客户。3.公司为服务人员配备必要的安全防护用品，如安全帽、安全鞋等，并要求服务人员正确佩戴和使用。（二）保密管理1.服务人员应严格遵守保密制度，对在服务过程中获取的客户信息予以保密。2.不得将客户信息泄露给任何无关人员，不得在未经客户同意的情况下，将客户信息用于其他用途。3.对于涉及客户隐私的资料和文件，应妥善保管，不得随意丢弃或泄露。在完成服务后，按照规定进行归档或销毁。4.加强对办公场所和设备的管理，防止客户信息通过网络、存储设备等途径被泄露。定期对办公设备进行安全检查和维护，设置必要的安全防护措施，如密码保护、数据加密等。六、应急处理（一）突发事件预案1.制定不动产上门服务突发事件应急预案，明确可能出现的突发事件类型，如自然灾害、客户突发疾病、服务纠纷等。2.针对不同类型的突发事件，制定相应的应急处理措施和流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急处理流程1.当发生突发事件时，服务人员应立即采取现场应急措施，并及时向上级报告。2.公司相关部门接到报告后，迅速启动应急预案，组织协调各方力量进行应急处理。3.根据突发事件的性质和严重程度，采取相应的救援、安抚、调解等措施，确保客户生命财产安全，妥善解决问题