2025年中职（旅游服务与管理）导游服务阶段测试题及答案

2025年中职（旅游服务与管理）导游服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。（总共20题，每题2分）1.导游服务的主体是（）A.有导游资格的导游人员B.景区（点）讲解员C.未经旅行社委派的导游人员D.旅行社特聘的导游人员2.导游服务质量的高低最根本的标准是看导游人员是否（）A.维护了游客的利益B.提供了周到的服务C.发挥了应有的作用D.满足了游客的需求3.导游服务的性质不包括（）A.服务性B.文化性C.政治性D.经济性4.导游人员在带团过程中，如遇有（）情况，应劝阻游客自由活动。A.游客要求单独参观历史博物馆B.游客要求独自前往偏僻的景点游览C.游客要求独自骑自行车去车水马龙的街头游玩D.以上都是5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅游团的用房情况是否与旅游接待计划相符。A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.全陪导游人员带领旅游团乘火车赴下一站时，应协助旅游者上车，并为他们分配好包房。（）A.正确B.错误7.地陪在接团时应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A.15分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟8.旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（）负责。A.地陪和行李员B.全陪和行李员C.领队和行李员D.地陪、全陪和领队9.当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（）A.予以婉拒B.酌情办理C.提出委婉批评D.及时请示汇报10.导游人员在讲解时，可把视线落点放在（）游客的头部。A.最前面B.最后面C.中间D.两侧11.导游人员在与游客交谈时，语言要真诚，从交谈内容、语气、神态到用词造句都要表现出（）A.热情B.友好C.诚实D.谦虚12.旅游团中部分游客要求调换房间，导游人员首先应（）A.请领队在团内调整B.与饭店联系，如有空房，酌情满足C.看是否符合规定，如不符合，婉言拒绝D.征求全陪意见后决定13.游客购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应（）A.让游客自己去退换B.帮游客联系，请司机陪同前往C.告诉游客，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往14.旅游团中一位游客在商店购买了一只高价玉镯，回到饭店后认为是假的，要求导游人员帮忙退换，导游人员应（）A.陪同前往并协助交涉B.说明货物售出，概不退换C.婉言拒绝D.请游客自行解决15.当游客提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（）A.予以婉拒B.酌情办理C.提出委婉批评D.及时请示汇报答案：1.A2.D3.C4.D5.A6.B7.A8.D9.D10.C11.C12.B13.D14.A15.D第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（每题2分，共10分）1.导游服务的发展经历了三个变化阶段，即______、______、______。2.导游人员应具备的能力主要包括______、______、______、______、______。3.地陪在接团前要做好的业务准备工作有______、______、______做好物质准备、落实接待事宜。4.导游人员在讲解时应遵循的原则有______、______、______、______、______。5.导游人员在与游客交往中应遵循的原则有______、______、______、______。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述导游服务的特点。2.地陪在送团时应做好哪些工作？四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：某旅游团在游览过程中，游客李某对导游小王的讲解不满意，经常打断小王的讲解，并提出一些不合理的要求。小王为了维护良好的团队秩序，尽量满足李某的要求，但李某仍不满足，还在团队中散布对小王不利的言论。问题：1.小王应该如何应对李某的行为？2.如果你是导游小王，你会采取哪些措施来避免类似情况的发生？五、综合应用题（10分）材料：某旅游团计划在当地游览三天，行程安排如下：第一天游览A景区，第二天游览B景区，第三天自由活动后返程。导游小李负责接待该旅游团。问题：请你为导游小李设计一份接待计划，包括接团前的准备工作、接团时的服务、各景区的导游讲解要点以及送团时的注意事项。二、填空题答案1.个体导游阶段、职业化导游阶段、规范化导游阶段2.独立工作能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力3.熟悉接待计划、落实接待事宜、做好物质准备4.客观性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则、生动性原则5.游客至上原则、履行合同原则、等距离交往原则、规范化服务与个性化服务相结合原则三、简答题答案1.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触。2.地陪在送团时应做好的工作：核实交通票据；商定出行时间；协助饭店结清账目；提醒游客带好随身物品；照顾游客上车；办理离站手续；与司机结账；致欢送辞。四、案例分析题答案1.小王首先要保持冷静，不要与李某发生正面冲突。耐心倾听李某的意见，对于合理的要求尽量满足，不合理的要求要耐心解释。同时，要向其他游客说明情况，避免影响团队气氛。对于李某散布的不利言论，要及时向旅行社汇报，寻求帮助。2.为避免类似情况发生，导游在接团前要充分了解游客的情况，包括游客的背景、性格等。讲解内容要丰富、生动、有趣，满足游客的需求。多与游客沟通交流，及时了解游客的想法和意见，调整服务方式。遇到问题时要及时与旅行社沟通，共同解决。五、综合应用题答案接团前准备工作：与旅行社计调部门沟通，了解旅游团的详细信息。熟悉行程安排，准备好相关资料。提前与各景区联系，了解景区情况。接团时服务：提前到达接站地点，热情迎接游客。协助游客办理入住手续