（正式版）DB44∕T 2748-2025 《企业政务服务规范》

44GovernmentservicespeciI 2 2 3 4 5 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省数字政府标准化技术委员会（GD/TC141企业政务服务规范服务中心、村（社区）级便民服务站等可参GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理GB/T39734—2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范DB44/T2436—2023审批服务便民化首席服企业政务服务governmentserviceforenter政府部门及其授权或委托的其他组织行使面向企业法人的行政权力事项和公共服务事项过程中提一件事aseriesofgovernmen免申即享enjoywithout24.2服务设施政务服务中心应根据实际需求合理配置线下服务设施，包括但不限于：取号机、叫号屏、评价器、证件读取器、高拍仪、复印/打印机、自助服务机、监控设备等。宜设置无障碍机动车停车位、无障碍出入口、无障碍指引标识、无障碍低位服务台、无障碍低位操作台、爱心专座等无障5.1.1企业政务服务人员应由服务人员和管理人员构5.1.2企业政务服务人员包括咨询导办人员、申报辅导人员、综合窗口人员、后台审批人员、帮办代办人员、惠企政策兑现人员、人才服务人员5.1.3管理人员包括中心负责人、内设机构负责人、首席事务代表或履行相同管理职责的人员等，负5.1.4政务服务中心及进驻部门应明确首席事务代表，并对其授予充分的审批及管理权限，保证企业——配合政务服务中心实施各项企业政务服务工作，包括本文件中第4章至第9章的内容；——保障企业诉求响应率达100%。5.2人员管理5.2.1企业政务服务人员的仪容仪表、举止行为及服务用语应符合GB/T36112—2018中第5章的要5.2.2政务服务中心应建立人员培训考核机制，开展相应的教育培训，确保其具备所需的业务和服务技能，经考核合格后方可上岗。有特殊要求的岗位，应具备相应的职业技能要求，并持证上岗。5.2.3政务服务中心应与进驻部门共同做好企业政务服务人员的管理工作，做好日常管理、业务培训36.1.1.1政务服务中心应为企业提供咨询、6.1.1.2应设置企业咨询导办岗，负责快速解答企业基本政务服务问题，协助企业完成取号，准确引6.1.2.1政务服务中心应为企业提供各主6.1.2.2应设置线下和线上辅导岗，线下辅导岗负责现场辅导企业完成事项申报操作，线上辅导岗负6.1.3.1政务服务中心应为企业提供企业办事综合窗口服务，综合窗口应按照“前台综合受理、后台6.1.3.2应设置综合受理岗，负责企业事项一窗收件、受理及物料交接工作。设置综合发证岗，提供6.1.4.1政务服务中心应为企业提供事6.1.4.2应设置审批服务岗，进驻部门应落实“首席事务代表”制度，推动进驻事项快速办结。有条件的政务服务中心可设置企业网上审批中心，由专人集中审批企工程建设审批等重点领域，通过现场服务、上门走访、座谈交流、电话沟通等方式开展涉企政策解读、业务代办、联动协调、跟踪回访等工作，响应企业提出的服务需求，为企业提供主动靠前的专属服务。4政务服务中心宜利用人工智能、大数据、区块链、虚拟现实等新技术，为企业提供智能咨询引导、构、法务机构、邮政网点等区域设置便民服务点，通过自助终端或事项服务进驻等方式提供“就近办”专业服务机构等涉企服务资源，一站式为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等服务。58服务机制9.1.1政务服务中心应按照GB/T39734—2020第4章至第8章的规定和要求开展窗口评价，可结合实际定期开展自我评价、第三方评价及企业满意度9.1.2应建立差评回访机制，做好相应整改台账，实名差评回访整改率应达到100%。企业政务服务事项“体验员”,定期开展企业政务服务深度体验，跟进处的结果，“办不成事”反映窗口的服务反馈，以及政务服务“体验员”的意见和建议，提6A.1.1政务服务中心应建立首席服务制，组建首席服务队伍，明确授权流程与首席事务代表选拔标准A.1.2应明确服务流程与服务规范。服务流程可包括咨询、申请、拟定服务计划、服务实施、办结与A.1.3政务服务管理部门应根据申请人诉求、办事复杂程度，分领域、分环节为申请人提供所需的首A.1.4政务服务管理部门应建立监督考核评价机制，考核结果应作为首席服务持续改进和首席服务队A.2.1政务服务中心应建立首问责任制，明确首问责任人的职责。A.2.2服务对象对政务服务中心进行口头、电话咨询政务服务事项时，第一位被询问的在岗政务服务人员为首问责任人。同时有两位或以上工作人员答复的，职务职级最高者为首问责A.2.3首问责任人在答复时，应耐心听取群众咨询、办理的事项，按照岗位职责和服务要求，根据如a)咨询事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并b)咨询事项不属于首问责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处a)未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；d)应当告知服务对象有关事项而没有告知的；e)对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。A.3.1政务服务中心应建立首办责任制，明确首办责任人的职责。A.3.2服务对象到政务服务中心申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。A.3.3首办责任人在接办时，应按照岗位职责和工作要求，根据如下情况做好办理：7b)申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人a)未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；d)应当告知服务对象有关事项而没有告知e)对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。A.4一次性告知制A.4.1政务服务中心应建立一次性告知制。服务对象在政务服务中心办理事项时，政务服务人员应一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收A.4.2政务服务人员对服务对象负有一次性告知义务：a)口头告知，服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；A.4.3对有下列情况，情节轻微的，对政务服务人员给予批评教育。情节严重、影响恶劣、造成不良a)未履行一次性告知，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；b)对服务对象态度冷淡，甚至态度粗暴或故意刁难的；A.5告知承诺制A.5.1政务服务中心应根据所在城市明确的实行告知承诺制的证明事项和涉企经营许可事项，科学编制告知承诺制工作规程，修改完善办事指南，制作告知承诺书格A.5.2告知承诺制办事指南、告知承诺书格式文本应通过相关服务场所、官方网站和广东政务服务网A.5.3应允许办事企业自主选择是否采用告知承诺制方式办理。办事企业不愿承诺或者无法承诺的，较严重的不良信用记录或者存在曾作出虚假承诺等情形的，在信用修复前不适用告知承诺制。A.6信息公开制度A.6.1政务服务中心应建立政务公开相关制度，A.6.2政务服务中心应提供现场、自助服务终端以及公众号、网站等多种线上平台渠道的信息公开查8A.7预约办事制理进度及服务对象办理业务紧急情况等因素A.8承诺办结制A.8.1进驻政务服务中心的事项应实行承诺办结制，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提A.8.2不符合受理条件的不纳入承诺办结的范围。A.9联审联办机制A.9.1工程审批、企业开办、社保等主题关联事项应实行跨部门、跨层级联审联办制度，在不违背法A.9.2对已开展联审联办的事项，牵头部门应组织相关政务服务机构编制联审联办事项目录和办事指南，并通过省级政务服务线上平台及时公开，政务服务中A.10容缺受理机制A.10.1进驻政务服务中心