京东众客服考试题及答案

京东众客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.京东7天无理由退货的核心条件是？A.未使用、包装完好B.仅拆封试穿C.已使用但不影响二次销售D.无任何条件答案：A2.客服沟通中禁止的行为是？A.耐心倾听诉求B.使用“亲”等称呼C.索要客户隐私信息D.清晰解释规则答案：C3.京东纠纷处理首要原则是？A.优先公司利益B.优先客户合理诉求C.拖延避免投诉D.直接升级主管答案：B4.客户咨询物流延迟，客服第一步应？A.告知无法解决B.核实订单物流状态C.让客户联系物流D.道歉后关对话答案：B5.京东PLUS会员专属权益不包括？A.每月运费券B.专属客服通道C.购物10倍京豆D.所有商品免费上门取件答案：D6.客户退款，客服无需确认的信息是？A.订单是否收货B.商品退款条件C.客户银行卡号D.退款路径是否正确答案：C7.客服无法解决问题应？A.直接拒绝客户B.告知无法解决关对话C.升级主管/对应部门D.让客户联系其他渠道答案：C8.商品描述不符，客服优先？A.否认问题B.引导退货/换货C.让客户举证D.拖延处理答案：B9.以下话术合适的是？A.“你怎么这么麻烦”B.“亲，抱歉不便，帮您核实”C.“这不是我的问题，找别人”D.“我也没办法”答案：B10.客户投诉升级渠道不包括？A.京东APP客服入口B.400电话C.客服主管对接D.私下微信联系答案：D多项选择题（每题2分，共10题）1.京东客服需掌握的核心规则包括？A.7天无理由政策B.PLUS会员权益C.物流时效查询D.纠纷处理流程答案：ABCD2.商品质量问题可申请的售后方式有？A.退货B.换货C.维修D.部分情况赔偿答案：ABCD3.客服禁止行为有？A.索要隐私信息B.使用辱骂语C.泄露公司信息D.拖延诉求答案：ABCD4.京东PLUS会员权益包括？A.每月5张运费券B.专属客服通道C.购物10倍京豆D.生日礼包答案：ABCD5.核实订单状态需确认的信息有？A.订单号B.收货人姓名C.手机号D.商品名称答案：ABCD6.纠纷处理步骤包括？A.倾听诉求B.核实问题真实C.提出解决方案D.跟进进度答案：ABCD7.保护客户隐私的场景有？A.不泄露订单信息B.不索要银行卡密码C.不转发聊天记录D.不询问私人生活答案：ABCD8.物流问题处理方式有？A.核实物流跟踪B.联系物流商跟进C.告知预计送达D.协调补发/退款答案：ABCD9.客服KPI常见指标有？A.响应时长B.客户满意度C.问题解决率D.投诉率答案：ABCD10.可申请7天无理由的商品有？A.未拆封电子产品B.试穿后不影响二次销售的衣服C.已激活手机（部分除外）D.定制化商品答案：AB判断题（每题2分，共10题）1.京东7天无理由需商品完好不影响二次销售。（√）2.客服可索要身份证号核实订单。（×）3.纠纷需满足客户所有诉求。（×）4.PLUS会员所有商品免费上门取件。（×）5.无法解决的问题直接升级主管。（√）6.商品描述不符，客服需主动担责。（√）7.投诉需24小时内跟进。（√）8.客服可用“不知道”回复客户。（×）9.未收货订单可直接退款。（×）10.客服需保护客户隐私不泄露订单信息。（√）简答题（总4题，每题5分）1.简述京东7天无理由退货核心要求？答案：商品未使用、包装完好；收货7天内申请；特殊商品（定制、生鲜）除外；通过APP/客服申请。2.客户咨询物流延迟，客服如何处理？答案：①核实物流状态；②告知延迟原因及预计送达；③协调跟进或提出补发/退款；④反馈进度。3.客户情绪激动投诉，客服第一步做什么？答案：①倾听不打断；②表达歉意（“抱歉不便”）；③共情情绪（“理解您的心情”）；④避免激化。4.PLUS与普通会员核心区别？答案：PLUS有专属客服、运费券、10倍京豆、生日礼包；普通会员无专属权益，京豆返还低。讨论题（总4题，每题5分）1.客户因质量问题要求赔偿，如何平衡诉求与规则？答案：①核实质量问题；②按规则提方案（退货+京豆）；③超出规则委婉解释，协调折中（升级主管申请补偿）；④不承诺规则外权益。2.如何避免使用违禁话术？答案：①熟记违禁清单；②用礼貌语（亲、抱歉）；③遇难题用“帮您核实”代替“不知道”；④定期学习规范。3.如何提升咨询响应