2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务礼仪中，微笑应露出几颗牙齿为宜？（）A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗2.当遇到乘客询问时，空姐应保持怎样的眼神交流？（）A.一直盯着乘客眼睛B.眼神游离C.与乘客进行适度目光接触，保持微笑D.只看乘客额头3.以下哪种站姿不符合航空服务礼仪规范？（）A.双脚并拢，双手自然下垂B.双脚呈V字形，双手交叉抱于胸前C.挺胸抬头，收腹提臀D.身体微微前倾，保持良好姿态4.为乘客递接物品时，应使用（）。A.左手B.右手C.双手D.随意哪只手5.空姐在客舱内行走时，步伐应（）。A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.大步流星6.与乘客交谈时，合适的距离是（）。A.小于50厘米B.50-100厘米C.100-150厘米D.大于150厘米7.当乘客提出不合理要求时，空姐应（）。A.直接拒绝B.耐心解释，委婉拒绝C.不理会乘客D.向上级抱怨8.飞机起飞和降落时，空姐应提醒乘客（）。A.系好安全带B.关闭手机C.调整座椅D.以上都是9.以下哪种妆容不符合航空服务的清新自然要求？（）A.淡雅的眼影B.鲜艳的口红C.自然的腮红D.裸色的唇彩10.空姐在自我介绍时，应（）。A.声音洪亮，语速过快B.声音轻柔，语速过慢C.声音清晰，语速适中D.含糊不清，语速随意11.引领乘客时，应走在乘客的（）。A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧12.当乘客突发疾病时，空姐首先应（）。A.自行诊断病情B.报告机长C.提供简单急救D.惊慌失措13.参加重要航空服务活动时，空姐着装应（）。A.过于休闲B.过于暴露C.端庄得体D.奇装异服14.与外国乘客交流时，不恰当的行为是（）。A.尊重对方文化习俗B.用手势辅助交流C.强行纠正对方错误D.保持礼貌态度15.空姐在客舱服务中，应如何对待儿童乘客？（）A.不耐烦B.给予特别关注和照顾C.忽视D.随意对待16.飞机上为乘客提供餐饮服务时，应（）。A.动作粗鲁B.动作轻柔，注意卫生C.催促乘客D.不管不顾17.当飞机遇到颠簸时，空姐应（）。A.惊慌奔跑B.安抚乘客情绪，告知注意事项C.自顾自做好防护D.大声尖叫18.送客时，空姐应（）。A.冷漠对待B.微笑道别，感谢乘坐C.催促乘客快走D.不理会乘客19.航空服务中，电话礼仪要求（）。A.响铃三声内接听B.响铃十声后接听C.不接电话D.随意接听20.对于乘客的投诉，空姐应（）。A.抵触反感B.虚心接受，认真处理C.找借口推脱D.与乘客争吵第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。1.航空服务礼仪的核心是________________。2.空姐的发型应保持________________、________________。3.与乘客握手时，力度要________________、时间要________________。4.客舱内的语言礼仪要求________________、________________、________________。5.飞机上遇到紧急情况时，空姐要保持________________。（二）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。1.简述航空服务中微笑的重要性。2.请说明空姐在引领乘客就座时的规范动作。3.列举三种常见的航空服务中与乘客沟通的技巧。4.谈谈空姐在客舱内如何保持良好的仪态。（三）案例分析题（共15分）答题要求：分析案例，结合航空服务礼仪知识回答问题。在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对空姐大发雷霆。空姐小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的抱怨，等乘客情绪稍微缓和后，小李真诚地向乘客道歉，并详细解释了航班延误的原因。最后，小李还为乘客提供了一些小零食和饮料，安抚了乘客的情绪。请分析小李的做法符合哪些航空服务礼仪规范。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，回答问题。材料：在某航班上，空姐小王在为乘客服务时，一位外国乘客对提供的餐食不满意，用不太流利的中文表达了自己的意见。小王虽然不太明白乘客的意思，但还是微笑着点头，并不断用英语询问乘客。最终，通过与乘客的沟通和尝试，小王了解到乘客的需求，为乘客更换了合适的餐食，乘客非常满意。1.小王在面对外国乘客沟通问题时的做法有哪些值得肯定的地方？2.从这个案例中，你能得到关于航空服务中跨文化沟通的什么启示？（五）实践操作题（共5分）答题要求：请根据所给情境，描述你会如何运用航空服务礼仪进行处理。飞机即将降落，客舱内广播通知乘客系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背。请描述你作为空姐会如何在客舱内进行相关提醒，注意语言和动作规范。答案：1.B2.C3.B4.C5.C6.B7.B8.D9.B10.C11.A12.B13.C14.C15.B16.B17.B18.B19.A20.B填空题答案：1.尊重与关爱2.整洁大方3.适中短暂4.礼貌用语语气亲切表达清晰5.冷静镇定简答题答案：1.微笑能给乘客带来亲切感和安全感，缓解乘客旅途疲劳和紧张情绪，提升航空公司形象，促进良好沟通与服务。2.先示意乘客跟随，引导至座位旁，用手势示意座位位置，待乘客入座后，帮助调整座椅等。3.积极倾听、真诚表达、灵活应变。4.站立时挺胸抬头等；行走时轻盈稳健；坐姿端正等。案例分析题答案：小李保持微笑体现了微笑服务礼仪；耐心倾听符合倾听礼仪规范；真诚道歉遵循道歉礼仪；提供小零食饮料是关怀服务礼仪。材料分析题答案：1.微笑点头展现