2025年生鲜电商平台退货处理协议

2025年生鲜电商平台退货处理协议本协议由以下双方于2025年1月1日订立：甲方（平台）：[平台全称]，统一社会信用代码：[平台统一社会信用代码]，以下简称“平台”。乙方（用户）：[用户姓名/用户名]，身份证号码/统一社会信用代码：[用户身份证号码/统一社会信用代码]，以下简称“用户”。鉴于平台通过其运营的生鲜电商平台（网址：[平台网址]）向用户提供商品购买服务，用户通过该平台购买平台提供的生鲜商品（以下简称“商品”），双方根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就商品退货处理事宜，达成如下协议：第一条适用范围与基本原则1.1本协议适用于用户通过平台购买的商品（以下简称“订单”）的退货申请、处理及争议解决，但平台单方面终止服务的商品除外。1.2本协议所称生鲜商品包括但不限于冷藏肉制品、冷冻海鲜产品、新鲜蔬菜、水果、乳制品、蛋类等，具体商品列表以平台商品页面标注为准。1.3双方在履行本协议过程中应遵循公平合理、诚实信用、效率便捷的原则。1.4在处理生鲜商品退货时，平台应优先考虑食品安全、商品新鲜度和平台运营成本，同时保障用户合法权益。第二条退货条件与限制2.1适用于本协议的商品退货条件如下：（1）商品存在质量问题，如发霉、变质、异味、虫蛀、重量/规格不符、标签信息错误、存在异物、未达到承诺品质等，用户可在签收商品后[例如：48]小时内提出退货申请。（2）用户误购、订单错误或因用户个人原因（如不喜欢、期望不符）要求退货，且商品未食用、未开启、包装完好、未造成污染或实质性外观损害。（3）平台因系统错误导致错发商品，用户可要求退货。2.2下列商品不适用于本协议退货条款：（1）平台明确标注“不支持退换”的商品。（2）已拆封、包装严重损坏、影响二次销售的商品。（3）因用户个人原因导致商品变质、污染或用途改变的生鲜商品。（4）定制商品、生鲜拼单中已拆分或单独处理的商品。（5）具有高度时效性、易腐坏且无适当包装或冷藏/冷冻保存的商品（如特定时令水果蔬菜），除非存在明显质量问题。2.3用户申请退货的时限规定如下：（1）商品质量问题：用户签收商品后[例如：48]小时内。（2）用户个人原因退货：商品送达后[例如：7]天内，商品需保持未食用、包装完好的状态。2.4用户退回的商品应满足以下条件：（1）原包装、吊牌、赠品（如有）齐全且未损坏。（2）商品未食用、未开启、未造成污染或外观上的实质性损害。（3）冷藏/冷冻商品仍在有效期内，包装未破损导致污染或融化。（4）商品重量、数量与订单信息一致（允许合理误差范围，具体由平台公示）。平台将通过平台规则或商品页面公示具体的“商品完好”标准及图片示例。2.5运费承担规则：（1）商品质量问题退货：平台承担用户退回商品的运费，并承担用户重新购买商品的运费（如用户选择）。（2）用户个人原因退货：由用户承担退回商品的运费。对于用户个人原因退货，若商品状态极好（经平台评估），平台在特殊情况下可能酌情提供部分运费补贴，具体标准由平台公告，但用户仍需承担基础运费。第三条退货申请与处理流程3.1用户申请退货：用户需在平台订单管理页面选择待退货订单，填写退货申请理由，上传相关证明材料（如质量问题需提供照片或视频），并确认是否同意承担退回运费（如适用），然后提交申请。3.2平台审核：平台在收到用户退货申请后，应在[例如：24]个工作小时内完成审核，并将审核结果（同意退货、需补充材料、拒绝退货）及理由通过平台站内信或短信通知用户。3.3用户寄回商品：审核通过后，平台将提供退货地址和指定物流信息。用户需在平台规定的时限内（如[例如：3]天内）将商品寄回，并保留好寄回凭证。用户寄回的运费成本由用户自行承担，除非适用本协议第二条第2.5款。3.4平台检验：平台收到用户寄回的商品后，进行签收登记，并在[例如：3]个工作日内进行检验，核对商品信息，检查商品状态是否符合退货条件及第二条第2.4款的要求。3.5处理结果通知与退款：平台根据检验结果，在[例如：3]个工作日内再次通知用户处理结果。如同意退货，平台将在处理结果通知后[例如：7]个工作日内按照原支付方式将退款扣除相关费用后返还给用户。如拒绝退货，已支付的款项不予退还。第四条生鲜商品退货的特殊考量4.1对于冷藏或冷冻生鲜商品，用户申请退货的时限、商品完好标准及检验流程应更加注重商品的新鲜度，平台可在收到用户申请后更快地启动审核和物流安排。4.2当用户与平台对退回商品是否满足“完好”条件存在争议时，平台将根据商品实际情况和平台公示的标准进行判断。如仍存在争议，平台有权引入双方认可的第三方检验机构进行检验，检验费用由责任方承担。4.3对于用户个人原因退货，若商品因运输或储存（用户责任）导致轻微损耗但仍可安全食用且不影响品质，平台在评估后，可按损耗程度给予一定比例的折价补偿，具体补偿比例由平台规则说明，但用户需理解可能无法获得全额退款。第五条退款与补偿5.1退款金额：退款金额为商品原价，已产生的运费由责任方承担。如用户需承担退回运费，则该笔费用将在退款中扣除。如适用折价补偿，则从商品原价中扣除补偿金额。5.2退款方式：退款将原路退回至用户的支付账户，因退款产生的手续费由用户承担。5.3补偿机制：如因平台责任（如发错货、商品存在严重质量问题导致用户无法使用）或平台认为有必要，平台可提供优惠券、平台积分或其他形式的价值补偿，补偿的具体规则由平台另行公示。第六条违约责任6.1平台违约：若平台未在约定时限内完成审核、处理退货申请，或因平台错误导致用户损失（如错发商品未及时处理），平台应承担相应责任，如赔偿用户直接损失、承担本应用户承担的运费等。6.2用户违约：若用户未在规定时限内提交退货申请、寄回退回商品，或退回商品不符合本协议第二条第2.4款的要求，平台有权拒绝退货申请，并已支付的商品款项不予退还。用户需承担因其违约行为产生的额外成本。第七条争议解决7.1协商解决：双方在履行本协议过程中发生争议，应首先通过平台提供的客服渠道进行友好协商，寻求解决方案。7.2平台调解：平台客服团队负责协调处理用户与平台之间的退货争议，力求达成双方认可的解决方案。7.3法律途径：若协商和调解不成，双方同意将争议提交至平台所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第八条协议的生效、变更与终止8.1本协议自用户确认购买商品并完成支付流程时生效，用户的实际使用行为（如申请退货）也视为对本协议的进一步确认。8.2平台有权根据业务发展、法律法规变化及行业实践，修订本协议。平台将通过平台公告、站内信、邮件等方式提前[例如：7]天通知用户。用户在收到通知后继续使用平台退货服务的，视为接受修订后的协议。对协议的重大变更，平台可能要求用户进行单独确认。8.3本协议在用户完成一个订单的退货流程且平台履行相应退款或处理义务后终止。平台在法律允许范围内保留根据自身规则终止本协议部分或全部条款的权利。第九条其他9.1信息披露：平台有义务在商品详情页、购物车页面、订单详情页等显著位置公示本协议的主要条款和退货政策。9.2法律适用与管辖：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均