网约家庭医生制度规范

PAGE网约家庭医生制度规范一、总则（一）目的为规范网约家庭医生服务行为，提高服务质量，保障患者权益，促进网约家庭医生行业健康有序发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本地区开展网约家庭医生服务的所有医疗机构及其从业人员。（三）基本原则1.以人为本原则：以患者需求为导向，提供优质、便捷、个性化的医疗服务。2.依法执业原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业规范，依法开展网约家庭医生服务。3.质量第一原则：建立健全质量管理体系，确保服务质量和医疗安全。4.公平公正原则：保障患者平等享有网约家庭医生服务的权利，维护公平竞争的市场环境。二、服务机构与人员管理（一）机构资质1.开展网约家庭医生服务的医疗机构应具备合法的执业资质，取得《医疗机构执业许可证》，并按照核准登记的诊疗科目开展服务。2.医疗机构应具备与服务规模相适应的诊疗场所、医疗设备、药品储备等条件，确保服务的正常开展。（二）人员资质1.从事网约家庭医生服务的医师应具备执业医师资格证书，并经注册在本医疗机构执业。2.护士应具备护士执业证书，并在本医疗机构注册。3.其他相关专业技术人员应具备相应的专业资质证书，并在本医疗机构从事相关工作。（三）人员培训1.医疗机构应定期组织网约家庭医生服务人员参加业务培训，包括但不限于医学知识、医疗技能、沟通技巧、信息系统操作等方面的培训，提高服务人员的专业素质和服务能力。2.鼓励服务人员参加学术交流活动，及时了解行业最新动态和技术进展，不断提升自身业务水平。（四）人员考核1.建立健全网约家庭医生服务人员考核制度，定期对服务人员的工作业绩、服务质量、患者满意度等进行考核评价。2.考核结果作为服务人员薪酬待遇、晋升晋级、奖惩等的重要依据。三、服务内容与流程（一）服务内容1.基本医疗服务：包括常见疾病的诊断、治疗、用药指导，慢性病的管理，康复指导等。2.公共卫生服务：按照国家基本公共卫生服务规范要求，为签约居民提供健康教育、预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病患者健康管理、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理等服务。3.个性化健康管理服务：根据签约居民的健康状况、生活方式、需求偏好等，为其制定个性化的健康管理方案，提供一对一的健康咨询、健康指导、健康监测等服务。4.预约转诊服务：为签约居民提供上级医疗机构的预约挂号、住院预约等转诊服务，协助患者办理转诊手续，跟踪转诊患者的后续治疗情况。（二）服务流程1.签约服务医疗机构通过多种渠道向社会公布网约家庭医生服务信息，包括服务内容、服务团队、收费标准等。居民自愿选择签约医疗机构和服务团队，填写签约服务协议，明确服务内容、服务期限、双方权利义务等事项。医疗机构与居民签订签约服务协议，并为居民建立个人健康档案。2.服务预约居民可通过电话、网络平台等方式向签约医疗机构预约家庭医生服务。医疗机构接到预约申请后，应及时安排服务人员与居民沟通，确定服务时间、地点等具体事项。3.上门服务服务人员按照约定时间上门为居民提供服务，携带必要的医疗设备和药品，进行现场诊疗、健康指导等服务。服务人员在服务过程中应详细记录服务内容、诊疗情况、居民反馈等信息，并及时录入居民个人健康档案。4.远程医疗服务医疗机构利用信息化技术，为居民提供远程医疗服务，包括远程诊断、远程会诊、远程健康监测等。居民可通过网络平台上传个人健康信息、检查检验报告等资料，服务人员进行远程分析和诊断，并给予相应的建议和指导。5.服务跟踪与评估医疗机构定期对签约居民的健康状况进行跟踪评估，根据评估结果调整健康管理方案。服务人员应及时了解居民对服务的满意度，收集居民的意见和建议，不断改进服务质量。四、服务质量控制（一）质量管理体系1.医疗机构应建立健全网约家庭医生服务质量管理体系，明确质量管理职责，制定质量管理目标和质量控制标准。2.质量管理体系应涵盖服务过程的各个环节，包括签约服务、服务预约、上门服务、远程医疗服务、服务跟踪与评估等。（二）质量控制措施1.服务前质量控制对服务人员进行资质审核，确保其具备相应的专业能力和服务水平。对服务设备和药品进行定期检查和维护，确保其性能良好、质量合格。对服务环境进行评估，确保服务场所安全、卫生、舒适。2.服务中质量控制服务人员严格按照诊疗规范和服务流程为居民提供服务，确保服务质量和医疗安全。医疗机构对服务过程进行实时监控，通过电话回访、现场检查等方式，及时发现和解决服务中存在的问题。鼓励居民对服务过程进行监督，对居民的投诉和建议及时进行处理和反馈。3.服务后质量控制对居民的诊疗情况进行跟踪随访，了解治疗效果和康复情况，及时调整治疗方案。对服务质量进行定期评估，分析服务过程中存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。（三）质量监督与考核1.卫生健康行政部门负责对网约家庭医生服务质量进行监督管理，定期组织开展专项检查和考核评价。2.医疗机构应建立内部质量监督机制，定期对网约家庭医生服务质量进行自查自纠，发现问题及时整改。3.质量监督与考核结果作为医疗机构和服务人员绩效考核、评优评先的重要依据。五、信息管理（一）信息系统建设1.医疗机构应建立完善的网约家庭医生服务信息系统，实现签约服务、服务预约、医疗服务、健康管理、费用结算、信息统计等功能的信息化管理。2.信息系统应具备数据安全保护措施，确保居民个人信息的安全和隐私。（二）信息采集与录入1.服务人员在为居民提供服务过程中，应及时采集居民的基本信息、健康状况、诊疗情况、服务记录等信息，并准确录入信息系统。2.居民可通过网络平台自主上传个人健康信息，如体检报告、病历资料等，服务人员应及时进行审核和录入。（三）信息共享与利用1.医疗机构应与其他医疗卫生机构、公共卫生机构等实现信息共享，方便居民在不同医疗机构之间就诊和享受公共卫生服务。2.利用信息系统对签约居民的健康数据进行分析和挖掘，为个性化健康管理提供依据，提高服务的精准性和有效性。六、费用管理与支付（一）收费标准1.网约家庭医生服务收费标准应按照国家和地方有关规定执行，并向社会公开。2.收费标准应合理体现服务成本和服务价值，确保医疗机构和服务人员的合理收益。（二）费用支付方式1.网约家庭医生服务费用支付方式包括医保支付、居民自费、商业保险支付等。2.医疗机构应按照医保政策规定，及时与医保部门结算服务费用，确保居民享受医保待遇。3.鼓励商业保险机构开发与网约家庭医生服务相衔接的保险产品，为居民提供多样化的支付选择。（三）费用结算与管理1.医疗机构应建立健全网约家庭医生服务费用结算制度，规范费用结算流程，确保费用结算准确、及时。2.加强对服务费用的财务管理，严格执行财务制度，确保费用收支合规、透明。七、投诉处理与纠纷调解（一）投诉渠道1.医疗机构应设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、网络平台等，方便居民投诉。2.向社会公布投诉受理电话和邮箱，确保投诉渠道畅通。（二）投诉处理流程1.接到居民投诉后，医疗机构应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查核实。2.在规定时间内将投诉处理结果反馈给居民，做到事事有回音，件件有着落。3.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保居民对投诉处理结果满意