2025年销售门店测试试题及答案

2025年销售门店测试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户进店后驻足观望但未主动询问，销售人员最合理的应对方式是：A.立即上前推销爆款产品B.保持3米距离观察，适时微笑点头C.直接询问“需要什么帮助？”D.播放产品宣传视频吸引注意答案：B解析：客户初始阶段需要观察空间，过度热情易引发压力，保持适当距离并传递友好信号（微笑点头）更符合消费心理。2.某母婴门店推出“满500减100”促销，客户购买480元商品要求凑单，销售人员应优先推荐：A.利润最高的进口奶粉（单价50元）B.近期临期的辅食（单价30元）C.客户购物车中已关注的儿童牙刷（单价25元）D.门店新到的玩具（单价60元）答案：C解析：优先推荐客户已关注的商品，可提升凑单意愿和满意度；临期商品易引发后续投诉，新玩具可能超出需求范围。3.客户质疑“你们的面膜比XX品牌贵20%”，正确回应是：A.“XX品牌成分不如我们安全”B.“我们的面膜添加了专利保湿因子，持续锁水12小时”C.“贵是因为原料进口，成本更高”D.“现在买满3盒送精华，实际更划算”答案：B解析：通过具体产品优势（专利成分+效果）回应价格异议，比贬低竞品或强调成本更具说服力；促销可作为补充，但需先建立价值认知。4.门店CRM系统显示某老客户3个月未复购，销售人员应首先：A.发送满减优惠券唤醒B.查看其历史购买记录分析需求变化C.电话询问是否对服务不满D.推送新品信息刺激兴趣答案：B解析：复购率下降可能因需求变化（如母婴客户孩子年龄增长），需先分析历史数据（购买品类、频次）定位原因，再针对性触达。5.暴雨天气门店客流量骤降，销售人员最有效的应对措施是：A.整理库存等待天晴B.在门店社群发布“到店领取雨具+满减”活动C.全员线上学习产品知识D.调整陈列突出保暖类商品答案：B解析：利用私域流量（社群）传递即时福利，将天气劣势转化为引流机会；单纯整理库存或学习无法直接提升当日业绩。6.客户带小孩购物时，孩子打翻展柜样品，销售人员正确处理流程是：A.立即要求客户赔偿B.先安抚孩子情绪，再清理现场C.批评孩子“怎么这么不小心”D.联系家长道歉并推销同类产品答案：B解析：客户体验优先，孩子情绪失控可能引发家长负面情绪，需先处理人再处理事；直接要求赔偿易激化矛盾。7.某3C门店推出以旧换新活动，客户旧手机评估价低于预期，抱怨“你们压价太狠”，销售人员应：A.“我们是按平台统一标准评估的”B.“您可以去其他门店对比，我们绝对公平”C.展示旧机磨损、电池健康度等检测报告解释D.“加200元可以按您预期价抵扣”答案：C解析：通过客观数据（检测报告）解释评估逻辑，比强调标准或妥协更能建立信任；随意让步可能影响活动规则权威性。8.门店本月销售目标未达成，店长复盘时发现“连带率”（平均每单购买商品数）仅1.2，低于上月1.5，最可能的原因是：A.客流量减少B.促销力度不足C.销售人员未主动推荐关联商品D.主力商品缺货答案：C解析：连带率直接反映销售人员的关联销售能力；客流量影响总订单数，促销力度影响客单价，缺货影响特定商品销售。9.客户购买冰箱后要求当天送货，但门店配送员已排满，正确话术是：A.“今天送不了，明天吧”B.“我们联系第三方快递帮您加急，额外付50元运费”C.“实在抱歉，今天配送排满了，不过我们可以安排师傅晚上7点后加送，您看方便吗？”D.“要不您自己找车拉，我们给您减100元”答案：C解析：提供替代方案（晚间加送）并保持歉意，比直接拒绝或转嫁成本更易获得客户理解。10.某化妆品门店会员日，客户使用积分兑换产品时发现积分清零，系统显示“积分过期未使用”，销售人员应：A.“积分规则写在会员协议里，您没看怪谁”B.“可能系统出错，我帮您申请恢复30%积分”C.核查客户历史消费记录，若为高价值客户申请特例恢复D.“积分每年清零一次，下次记得及时使用”答案：C解析：需结合客户价值（历史消费金额、频次）灵活处理，高价值客户的特例恢复可维护长期关系；机械执行规则可能导致客户流失。二、简答题（每题6分，共30分）1.简述“FABE法则”在智能手表销售中的具体应用步骤。答案：①Feature（特征）：说明产品核心配置，如“搭载第五代心率监测传感器，精准度提升30%”；②Advantage（优势）：对比竞品突出差异，如“相比XX品牌，新增血压监测功能，无需额外设备”；③Benefit（利益）：关联客户需求，如“您经常健身，实时监测心率能避免运动过量”；④Evidence（证据）：提供验证，如“展示实验室检测报告或老客户运动数据对比图”。2.如何应对“沉默型客户”（进店后很少说话，仅观察商品）？答案：①降低压迫感：保持1-2米距离，用“这款是本月销量第一的，您可以拿在手里感受下材质”引导互动；②观察行为线索：注意客户停留较久的商品，主动介绍其核心卖点（如“您看的这款书包，背面有透气网格设计，孩子背一整天也不闷”）；③提问开放式问题：“平时是给孩子用还是自己用？”“更在意耐用性还是外观？”激发表达；④适度沉默：客户思考时不打断，用点头、微笑传递专注倾听的态度。3.门店库存管理中，“安全库存”和“预警库存”的区别是什么？如何设置？答案：①区别：安全库存是防止突发需求或供应链延迟的缓冲量（如日常销量的2倍）；预警库存是触发补货提醒的临界值（通常低于安全库存，如日常销量的1.5倍）。②设置方法：结合历史销售数据（近3个月日均销量）、供货周期（如供应商交货需5天）、季节波动（如夏季风扇销量增长50%）计算；例如，日均销量10件，供货周期5天，安全库存=10×5×1.2（波动系数）=60件，预警库存=10×5=50件，当库存低于50件时触发补货。4.客户投诉“购买的衣服洗后严重缩水”，处理流程需包含哪5个关键步骤？答案：①共情安抚：“非常理解您的心情，衣服缩水确实影响穿着体验，我一定帮您解决”；②核实信息：查看购买记录（时间、尺码）、询问洗涤方式（是否按标签提示手洗/机洗）；③检测验证：检查衣物标签（是否标注“不可机洗”）、用尺子测量缩水比例；④提出方案：若确为质量问题，提供退换货或补偿；若因洗涤不当，建议正确方法并赠送护理剂；⑤跟进反馈：3日内电话回访，确认客户对处理结果是否满意。5.简述“私域流量运营”在销售门店中的3个应用场景及目标。答案：①社群运营：建立客户微信群，日常分享产品使用技巧（如美妆教程）、发布限时秒杀活动，目标是提升客户活跃度和复购率；②朋友圈运营：销售人员定期发布客户真实案例（如“张姐用了这款面霜，过敏情况明显改善”）、门店动态（如新到货品），目标是增强客户信任度；③1对1私信：针对高价值客户，根据其历史购买记录推送定制化信息（如“您上次买的奶粉快喝完了，今天下单送辅食碗”），目标是提高客户忠诚度。三、案例分析题（每题20分，共60分）案例1：某家电门店，客户王先生到店咨询空调，明确表示“之前了解过XX品牌，一级能效，价格3500元”，销售人员小李回应：“XX品牌质量一般，我们这款二级能效的只要3200元，性价比更高。”王先生皱眉说“再考虑下”后离开。问题：小李的沟通存在哪些问题？应如何改进？答案：问题分析：①贬低竞品：直接否定客户认可的品牌，易引发抵触心理；②强调“二级能效”却未解释优势：客户关注一级能效（节能），需针对性回应；③未挖掘客户真实需求：王先生可能在意价格、能耗或安装服务，需进一步询问。改进策略：①肯定客户认知：“您对XX品牌的了解很专业，他们的一级能效确实在节能上有优势”；②对比突出差异：“我们这款虽然是二级能效，但搭载了新的变频技术，实测24小时耗电量比XX品牌一级能效款仅多0.5度，不过价格能便宜300元”；③挖掘深层需求：“您更在意长期用电成本，还是希望预算更灵活？如果是后者，我们这款还能免费赠送安装支架，相当于再省200元”；④提供体验：“您可以看看我们的实测耗电量对比表，或者预约上门试机，感受下制冷效果”。案例2：某母婴门店，老客户刘女士带朋友张女士到店选购婴儿车，刘女士推荐：“我家宝宝用的这款特别轻便，折叠也方便。”张女士试推时说：“轮子好像有点晃，会不会不耐用？”刘女士欲解释但被小李（销售人员）打断：“这款是销量冠军，轮子绝对没问题！”张女士犹豫后未购买。问题：小李的行为导致客户流失的原因是什么？正确的处理方式是什么？答案：流失原因：①打断老客户发言：老客户的推荐是天然信任背书，打断会削弱刘女士的说服力；②简单否定客户疑虑：未针对“轮子晃”具体解释，仅强调“销量高”无法消除张女士的担忧；③未利用“老带新”机会：刘女士主动推荐，小李未强化其可信度或提供额外福利。正确处理方式：①让刘女士先表达：微笑点头示意刘女士继续，结束后补充“刘姐用了8个月，确实反馈折叠和推行都很顺畅”；②回应疑虑：“张姐您观察得很仔细，这款轮子采用悬浮减震设计，轻微晃动是为了过门槛时更平稳，我们可以推到门口台阶测试下，您感受下减震效果”；③强化老客户价值：“刘姐是我们的VIP会员，今天通过她介绍下单，可以额外送婴儿床品四件套”；④促成体验：“您可以把宝宝带来试坐，我们有试玩区，宝宝喜欢的话再决定”。案例3：某美妆门店11月推出“买粉底液送口红”活动，活动前3天销量仅达目标的40%，店长复盘发现：线上宣传图仅展示粉底液和口红，未说明口红色号随机；销售人员仅在客户结账时提及活动，未主动推荐；库存中热门色号口红已断货，仅剩余2个冷门色号。问题：请分析活动效果不佳的原因，并提出3条改进措施。答案：原因分析：①信息不透明：未明确口红色号随机，客户担心收到不喜欢的色号，犹豫购买；②推广不主动：销售人员未在客户咨询时主动关联活动（如“这款粉底液搭配送的口红，日常妆容一步搞定”），导致活动曝光不足；③库存准备不足：热门色号断货，客户因“可能拿到冷门色号”降低参与意愿。改进措施：①补充信息说明