2025年高职（酒店管理）客房服务流程阶段测试题及答案

2025年高职（酒店管理）客房服务流程阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.客房服务中，迎接客人入住时，首先要做的是（）A.引领客人到房间B.为客人介绍房间设施C.礼貌问候并确认客人身份D.帮客人拿行李答案：C2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是（）A.全部叠好放在衣柜里B.原样整理摆放C.询问客人是否需要整理D.随意摆放答案：B3.客房内提供的一次性洗漱用品更换频率一般为（）A.每天B.每两天C.根据客人要求D.一周一次答案：A4.清洁卫生间时，应最后清洁的部位是（）A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子答案：C5.为客人提供夜床服务时，一般将床铺整理成（）A.全开床B.半开床C.随意整理D.原样不动答案：B6.客房送餐服务的早餐送餐时间一般为（）A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.9:00-12:00答案：B7.客人投诉客房内有异味，服务员应首先（）A.道歉B.开窗通风C.查找异味来源D.喷洒空气清新剂答案：C8.客房布草的更换周期通常是（）A.一周B.两周C.根据实际情况D.一个月答案：A9.客房服务员在接听客人电话时，应在（）内接听。A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒答案：D10.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在（）后再次叫醒。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟答案：A11.客房内的水温调节一般要求在（）分钟内达到设定温度。A.3B.5C.8D.10答案：B12.客人遗留物品时，服务员应（）A.自行处理B.及时上交C.联系客人来取D.放置一边不管答案：B13.客房服务中，对于VIP客人，应提前（）做好准备工作。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：B14.清洁客房玻璃时，应使用（）A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精答案：C15.客房内的迷你吧补充一般在（）进行。A.客人退房后B.客人入住时C.每天固定时间D.根据客人要求答案：C16.为客人提供加床服务时，加床的费用一般（）A.包含在房费中B.单独收取C.看情况而定D.免费答案：B17.客房服务中，对于客人的特殊要求，应（）A.尽量满足B.能满足就满足，不能满足就算了C.直接拒绝D.向上级汇报后再决定答案：A18.客房的湿度一般应保持在（）A.30%-50%B.40%-60%C.50%-70%D.60%-80%答案：B19.客人退房时，服务员应在（）内检查房间。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟答案：B20.客房服务中，对于团队客人，应提前了解团队的（）A.人数B.行程安排C.特殊要求D.以上都是答案：D第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。1.客房服务的宗旨是____________________。答案：宾客至上，服务第一2.客房清洁的顺序一般是____________________。答案：先卧室后卫生间，从上到下，从里到外3.夜床服务通常在____________________进行。答案：晚上七点到九点4.客房内的安全设施主要有____________________、____________________等。答案：烟感报警器、安全链5.客人投诉处理的原则是____________________、____________________、____________________。答案：真心诚意、积极迅速、客人至上（二）简答题（共20分）答题要求：简要回答下列问题。1.简述客房服务中迎接客人入住的流程。答案：首先礼貌问候并确认客人身份，帮助客人拿行李，引领客人到房间门口，用钥匙打开房门，为客人介绍房间设施，询问客人是否还有其他需求。2.客房清洁时，如何保证卫生间的清洁质量？答案：先清洁马桶，包括内外消毒；再清洁洗手台，擦拭干净；接着清洁镜子；最后清洁地面，注意角落和水渍清理，确保无异味、无污渍。3.对于客人的投诉，服务员应采取哪些措施？答案：首先真诚道歉，倾听客人诉求；然后迅速查找问题并解决；及时反馈处理结果；跟进客人满意度；总结经验教训，避免类似问题再次发生。4.简述客房布草洗涤的注意事项。答案：分类洗涤，避免不同颜色和质地的布草混洗；控制水温、洗涤剂用量，防止损坏布草；洗净后要充分漂洗，去除残留洗涤剂；烘干或晾干时注意温度和时间，防止缩水变形。（三）案例分析题（共15分）答题要求：分析案例，回答问题。一天，客人张先生入住酒店客房后，发现房间内的空调不制冷。他打电话给客房服务中心投诉。服务员小李接到投诉后，立即赶到房间。经检查，发现是空调滤网堵塞导致制冷效果不佳。小李迅速清理了滤网，空调恢复正常制冷。但张先生对处理结果并不满意，认为耽误了他的时间，要求酒店给予一定补偿。1.小李在处理投诉过程中有哪些做得好的地方？答案：接到投诉后迅速赶到房间，及时查明问题并解决，使空调恢复正常制冷。2.张先生要求补偿是否合理？酒店应如何处理？答案：张先生要求补偿有一定合理性。酒店可以向张先生表示歉意，赠送一些小礼品或提供一定的餐饮折扣券等作为补偿，以安抚客人情绪，提高客人满意度。3.从这个案例中，酒店在客房设施维护方面应吸取什么教训？答案：应加强客房设施的日常检查和维护，定期清理空调滤网等，避免类似问题再次发生，提高服务质量。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，回答问题。材料：某酒店客房部接到客人王女士的投诉，称她在客房内发现一只蟑螂。客房部经理立即带领服务员前往房间查看，确认情况属实。经理向王女士真诚道歉，并表示会马上处理。随后，服务员对房间进行了全面清洁和消毒，更换了床单、被套等布草，还在房间内放置了蟑螂药。处理完毕后，经理再次向王女士道歉，并询问她是否满意处理结果。王女士表示基本满意，但还是希望酒店能加强客房卫生管理。1.酒店在处理王女士投诉时采取了哪些措施？答案：经理带领服务员前往房间查看，确认后真诚道歉，对房间全面清洁消毒，更换布草，放置蟑螂药，处理后再次道歉并询问满意度。2.为避免类似投诉再次发生，酒店应如何加强客房卫生管理？答案：加强客房日常清洁检查力度，定期进行虫害防治，培训服务员提高卫生意识，完善卫生管理制度，增加对客房卫生的抽检频率。（五）操作