2025浙江中通文博服务有限公司招录12345话务人员5人笔试历年参考题库附带答案详解

2025浙江中通文博服务有限公司招录12345话务人员5人笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某市政务服务热线接到市民反映问题后，需要按照紧急程度进行分类处理。以下哪种情况应当优先处理？A.市民咨询公积金提取流程B.市民反映小区停水问题C.市民投诉噪音扰民D.紧急医疗救助需求2、在接听市民来电时，以下哪种做法最符合政务服务热线的工作要求？A.快速记录后立即挂断电话B.耐心倾听并详细记录问题要点C.让市民自行查找相关部门D.推诿给其他科室处理3、某单位需要处理大量市民咨询电话，为了提高服务效率，决定对来电进行分类处理。现有政策咨询、投诉建议、求助服务、信息查询四类业务，已知政策咨询占30%，投诉建议占25%，求助服务占20%，信息查询占剩余比例。如果每天接电话400个，那么信息查询类电话有多少个？A.80个B.100个C.120个D.150个4、在客户服务工作中，需要将复杂问题分解为简单步骤来处理。下面哪项不属于有效的问题分解原则？A.将大问题拆分成若干个小问题B.确保每个小问题都有明确的解决方案C.优先处理最容易解决的问题D.保持各部分之间的逻辑关联性5、某政府部门接到群众投诉，反映某小区存在噪音扰民问题。工作人员需要将此投诉转交给相关部门处理，这种工作性质属于：A.行政执法B.信息处理C.协调服务D.监督管理6、在处理群众来电咨询时，工作人员应当优先考虑的是：A.快速结束通话节省时间B.详细记录对方个人信息C.耐心倾听准确理解诉求D.立即给出最终处理结果7、在日常工作中，面对情绪激动的来电者，话务人员应当首先采取的处理方式是A.立即反驳对方的观点B.耐心倾听并适时安抚情绪C.直接转接给上级处理D.立即挂断电话避免冲突8、下列关于电话沟通礼仪的表述，正确的是A.接听电话时应快速说话以提高效率B.应在电话铃响三声内接听C.通话结束时应立即挂断电话D.可以在嘈杂环境中接听电话9、某政府部门接到群众投诉，反映小区噪音扰民问题。工作人员需要按照规范流程处理，正确的处理顺序应该是：A.记录投诉内容→核实情况→转交相关部门→跟踪处理结果B.核实情况→记录投诉内容→转交相关部门→跟踪处理结果C.记录投诉内容→转交相关部门→核实情况→跟踪处理结果D.转交相关部门→记录投诉内容→核实情况→跟踪处理结果10、在接待群众来访时，以下哪种做法最符合服务规范要求：A.直接告知不属于本部门职责范围，建议其到其他部门B.认真倾听并记录诉求，耐心解释相关政策规定C.立即承诺会尽快解决，避免群众情绪激动D.让群众填写表格后自行离开，后续再处理11、某政府部门接到群众反映，称某小区存在违规装修噪音扰民问题。工作人员小李接电话时，应首先采取的处理方式是：A.立即上门制止装修行为B.详细记录投诉内容，告知处理流程和联系方式C.直接转交给物业管理部门处理D.告知投诉人自行与装修公司协商解决12、在接听群众来电咨询政策问题时，如果遇到自己不确定的政策细节，最恰当的做法是：A.凭经验给群众一个大概的答复B.告知群众自己不清楚，让其另行咨询C.如实说明情况，承诺核实后及时回复D.立即将电话转接给其他同事13、下列各句中，没有语病的一句是：A.通过这次社会实践活动，使我们开阔了眼界，增长了见识B.同学们要时刻注意安全，防止不要发生意外事故C.我们要发扬和继承中华民族的优良传统D.能否取得好成绩，关键在于是否努力学习14、依次填入下列横线处的词语，最恰当的一组是：面对复杂多变的国际形势，我们要保持战略定力，_________发展思路，_________改革举措，_________开放格局。A.明确坚定完善B.坚定完善明确C.完善坚定明确D.明确完善坚定15、在日常工作中，面对情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.立即反驳对方的观点，纠正其错误认知B.耐心倾听并用平和语调回应，逐步引导其冷静表达C.直接转接给上级领导处理D.建议对方稍后再来电，先让其情绪平复16、下列关于信息记录和处理的做法，符合职业规范要求的是：A.仅记录自己认为重要的信息内容B.按照统一标准完整记录相关信息，并及时分类处理C.等待集中时间统一整理所有接收到的信息D.只记录书面要求的信息，口头信息无需记录17、某市政府热线接到市民投诉，反映小区内噪音扰民问题严重。作为话务员，在接听此类投诉时，最应该优先关注的是：A.详细记录投诉人的个人信息B.安抚投诉人情绪并准确记录问题要点C.立即转接相关部门处理D.告知投诉人此类问题无法解决18、在接听市民咨询电话时，遇到自己无法立即回答的专业问题，最恰当的处理方式是：A.直接告知对方无法回答B.随意给出一个可能的答案C.记录问题并承诺在规定时间内回复D.建议对方去现场咨询19、某市政府服务热线接到市民反映，称小区内有居民违规饲养大型犬只，影响邻里和谐。话务员在处理此类投诉时，应当首先采取的措施是：A.直接转交执法部门处理B.详细记录投诉内容和联系方式，告知处理流程C.劝说投诉人与养犬居民自行协商解决D.立即要求养犬居民将犬只送走20、在接听市民咨询电话时，遇到情绪激动的来电者，话务员最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，让其冷静下来B.保持耐心倾听，用平和语调进行沟通C.直接转接给上级领导处理D.告知对方情绪化表达不予受理21、某市政务服务热线接到市民投诉，反映小区内有商户违规占用消防通道经营。工作人员在处理此类问题时，应当优先考虑的原则是：A.商户经营需求与市民生活便利B.消防安全与公共利益C.商户合法权益与经济效益D.市民投诉与商户申辩22、政务服务热线工作人员在接听市民咨询时，遇到情绪激动的来电者，最合适的做法是：A.立即转接上级处理B.耐心倾听并给予情绪安抚C.直接告知解决方案D.建议其到现场当面解决23、某单位需要处理大量市民咨询电话，为了提高服务效率，决定对来电进行分类处理。现有甲、乙、丙、丁四类问题，其中甲类问题需要5分钟处理，乙类问题需要8分钟处理，丙类问题需要12分钟处理，丁类问题需要15分钟处理。如果一个话务员在2小时内需要处理甲类问题6个，乙类问题4个，丙类问题2个，还剩余多少时间可以处理丁类问题？A.30分钟B.32分钟C.35分钟D.40分钟24、在处理市民投诉时，需要按照轻重缓急进行排序。现有A、B、C、D四个案件，已知：A案件比B案件紧急，C案件比D案件不紧急，B案件比C案件紧急。请问哪个案件最紧急？A.A案件B.B案件C.C案件D.D案件25、某市12345政务服务热线接到市民反映，需要协调多个部门解决复杂问题。这体现了现代政府服务的哪个特点？A.单一化管理B.部门独立运作C.协同治理D.垂直管理26、在处理市民咨询和投诉时，话务人员需要准确记录关键信息并及时反馈处理结果。这主要考验工作人员的哪项能力？A.沟通协调能力B.语言表达能力C.文字处理能力D.逻辑思维能力27、某市政务服务热线接到市民反映，要求相关部门处理某项民生问题。按照政务服务流程，以下哪项是正确的处理程序？A.直接转交相关部门→记录问题→跟踪反馈B.记录问题→分类处理→转交相关部门→跟踪反馈C.记录问题→转交相关部门→分类处理→跟踪反馈D.分类处理→记录问题→转交相关部门→跟踪反馈28、在处理市民咨询电话时，话务人员应当遵循的基本原则是：A.态度温和、语言文明、解答准确、服务高效B.语言文明、解答准确、服务高效、态度温和C.解答准确、态度温和、语言文明、服务高效D.服务高效、态度温和、语言文明、解答准确29、某市政府服务热线接到市民投诉，反映小区内噪音扰民问题。话务员在处理此类工单时，最应该优先考虑的是：A.详细记录投诉内容并转交相关部门B.立即联系投诉市民了解具体情况C.核实投诉信息的真实性D.按照工单处理流程及时分派30、在接听市民咨询电话时，遇到情绪激动的来电者，话务员最恰当的处理方式是：A.立即中断对方的陈述B.保持冷静，耐心倾听并适当安抚C.直接转接给上级处理D.建议对方冷静后再来电31、某政府部门接到群众投诉，反映小区噪音扰民问题。工作人员需要将此投诉转交相关部门处理，这一工作流程体现了政府机关的哪项基本职能？A.行政决策职能B.行政执行职能C.行政监督职能D.行政协调职能32、在接听群众来电时，发现对方情绪激动且表达不够清晰，此时最恰当的处理方式是：A.直接打断并要求对方冷静陈述B.耐心倾听并适时引导对方理清思路C.立即转接给其他同事处理D.建议对方稍后再拨打电话33、在日常工作中，面对情绪激动的市民来电咨询问题时，应当采取的最佳处理方式是：A.立即反驳市民的观点，纠正其错误想法B.耐心倾听，先安抚情绪再解决问题C.直接转接给上级领导处理D.简单记录问题后挂断电话34、下列关于有效沟通的表述，不正确的是：A.沟通时应保持语调平和，语速适中B.要善于运用开放式和封闭式问题C.沟通中只需关注信息的传递，不必在意对方感受D.善于运用积极倾听技巧35、下列各句中，没有语病的一句是：A.通过这次社会实践活动，使我们开阔了眼界，增长了见识B.能否取得优异的成绩，关键在于是否具有良好的学习态度C.我们要养成爱护公物，保持环境整洁的好习惯D.春天的杭州西湖是一个美丽的季节36、下列词语中加点字的读音完全正确的一项是：A.模样（mó）暂时（zàn）锐不可当（dāng）B.脊梁（jǐ）氛围（fēn）相形见绌（chù）C.惩罚（chěng）倔强（jué）载歌载舞（zài）D.酝酿（niàng）称职（chèn）忍俊不禁（jìn）37、某市政府服务热线接到市民投诉，反映小区内垃圾清运不及时，影响居民生活。作为话务员，接到此类投诉时应首先采取的措施是：A.立即转接相关部门处理B.详细记录投诉内容和联系方式C.安抚市民情绪并了解具体情况D.告知市民此类问题不在受理范围38、在接听市民咨询电话时，如果遇到自己无法解答的专业问题，最恰当的处理方式是：A.直接告知市民无法回答B.随意给出一个推测性答案C.记录相关信息并承诺回复时间D.立即挂断电话转接他人39、近年来，随着数字化技术的快速发展，传统服务行业正经历着深刻的变革。智能化客服系统逐渐普及，但人工客服仍然发挥着不可替代的作用。这主要体现了什么哲学原理？A.事物的发展是量变和质变的统一B.矛盾的普遍性和特殊性相互联结C.主要矛盾和次要矛盾相互转化D.矛盾的主要方面决定事物性质40、在日常沟通交流中，有效倾听是一项重要的能力。以下哪种做法最能体现积极倾听的特征？A.一边听对方说话一边思考自己的观点B.适时点头回应并重复对方的关键信息C.等待对方说完后立即表达自己意见D.对不认同的观点及时进行反驳41、某市12345热线接到市民反映，需要协调多个部门处理综合性问题。在处理过程中，话务员应当优先考虑的原则是：A.谁主管谁负责，明确责任归属B.快速响应，先解决表面问题C.统筹协调，形成工作合力D.逐级上报，等待上级指示42、在接听市民来电时，遇到情绪激动的市民进行投诉，话务员最恰当的处理方式是：A.立即打断市民，告知其投诉渠道B.耐心倾听，适时安抚并记录要点C.直接转接给相关部门处理D.告知市民保持冷静后挂断电话43、当前社会信息化程度不断提高，政务服务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，需要话务人员具备良好的沟通协调能力。以下关于有效沟通的说法，正确的是：A.沟通中应该以表达自己的观点为主，减少倾听时间B.情绪激动的沟通对象需要立即打断，让其冷静下来C.善于运用同理心，站在对方角度理解问题和需求D.为提高效率，可以同时处理多个沟通对象的诉求44、随着社会快速发展，各类社会问题日益复杂多样，需要工作人员具备综合分析和解决问题的能力。以下关于问题分析的思维方法，表述正确的是：A.面对复杂问题时，应该从最复杂的方面入手进行分析B.运用系统性思维，全面考虑问题的各个相关因素C.依靠个人经验判断，无需收集相关信息D.只关注问题的表面现象，不必深究根本原因45、近年来，随着信息技术的快速发展，政务服务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，承担着政策咨询、问题反馈、投诉建议等多重功能。据统计，某市12345热线日均接听电话2000余通，涉及民生、经济、社会管理等多个领域。这反映出现代社会中政府服务的哪种发展趋势？A.服务渠道多样化B.服务效率快速化C.服务方式信息化D.服务内容标准化46、在日常工作中，话务人员需要具备良好的沟通表达能力，能够准确理解来电者的需求并给予恰当回应。当面对情绪激动的来电者时，话务人员首先应该采取的做法是：A.立即解释相关政策B.耐心倾听并安抚情绪C.直接转接上级处理D.记录问题等待回复47、某政府部门接到群众反映，称某小区存在噪音污染问题。工作人员需要按照正确的工作流程进行处理，以下哪项是正确的处理顺序？A.登记问题→现场调查→协调处理→跟踪回访→结案归档B.现场调查→登记问题→协调处理→结案归档→跟踪回访C.登记问题→协调处理→现场调查→跟踪回访→结案归档D.现场调查→协调处理→登记问题→结案归档→跟踪回访48、在处理群众诉求时，工作人员应当优先遵循的原则是？A.效率优先，快速处理B.依法依规，程序正当C.满意优先，尽量迁就D.成本控制，节约资源49、在日常工作中，当接到情绪激动的来电者时，最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，告知其冷静下来再通话B.耐心倾听，用平和的语调回应并引导对方表达具体诉求C.直接转接给上级领导处理D.告知对方现在忙，稍后再回电50、下列关于工作记录的做法，最符合规范要求的是：A.为了提高效率，只记录重要事项B.详细记录每次通话的时间、内容、处理结果等信息C.等有空时再统一补记之前的通话内容D.只记录需要后续跟进的事项

参考答案及解析1.【参考答案】D【解析】根据政务服务热线处理原则，涉及生命安全和紧急救助的事项应当优先处理。紧急医疗救助直接关系到市民生命健康安全，属于最紧急情况，需要立即转接相关部门处理。其他选项虽重要但紧迫性相对较低。2.【参考答案】B【解析】政务服务热线要求工作人员具备良好的服务意识和沟通能力。耐心倾听体现对市民的尊重，详细记录确保问题准确传达，这是做好政务服务工作的基本要求。快速挂断、推诿等做法都不符合服务规范。3.【参考答案】B【解析】信息查询占比=100%-30%-25%-20%=25%，信息查询类电话数量=400×25%=100个。4.【参考答案】C【解析】有效的问题分解原则包括：将复杂问题拆分（A正确）、确保每部分有解决方案（B正确）、保持逻辑关联（D正确）。但应优先处理关键问题而非最容易的问题，C项不符合科学的问题处理原则。5.【参考答案】C【解析】将群众投诉转交相关部门处理，体现了部门间的协调配合和为群众提供服务的功能，属于协调服务性质。行政执法需要执法权和处罚权，信息处理仅涉及信息传递，监督管理侧重于检查监督，都不符合题干描述的工作特点。6.【参考答案】C【解析】处理群众来电咨询的核心是准确理解群众诉求并给予恰当回应。耐心倾听能确保理解准确，为后续处理奠定基础。快速结束通话可能造成误解，过分关注个人记录偏离服务重点，立即给出结果在未充分了解情况时不现实。7.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，话务人员应保持冷静，首先耐心倾听对方诉求，通过温和的语调和适当的安抚用语缓解对方情绪，待情绪稳定后再进行问题解答。这种方式体现了服务意识和沟通技巧。8.【参考答案】B【解析】标准的电话礼仪要求在铃响三声内接听电话，既体现了对来电者的尊重，又避免了让对方等待过久。接听时应保持适中的语速、清晰的发音，并在安静的环境中进行通话，确保沟通质量。9.【参考答案】A【解析】处理群众投诉的标准流程应先记录投诉的具体内容，确保信息完整准确；然后通过实地走访、电话了解等方式核实情况；接着根据投诉性质转交相应职能部门处理；最后持续跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。10.【参考答案】B【解析】服务群众应坚持热情接待、耐心倾听的原则，详细记录群众诉求，同时做好政策解释工作。既不能推诿责任，也不应盲目承诺，更不能敷衍了事，要让群众感受到被重视和尊重。11.【参考答案】B【解析】处理群众投诉应遵循规范流程，首先需要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间地点等关键要素，确保信息准确完整。同时告知投诉人后续处理流程和联系方式，体现服务的专业性和规范性。不能直接上门或转交，避免程序不当；也不能推诿给投诉人自行解决。12.【参考答案】C【解析】面对不确定的政策问题，应当诚实告知实际情况，不能凭经验随意作答以免误导群众。同时要体现责任担当，主动承诺在核实准确信息后及时回复，既保证了答复的准确性，又体现了服务的连续性。这种方式既维护了政府权威性，又保障了群众的知情权。13.【参考答案】C【解析】A项缺少主语，"通过...使..."句式造成主语残缺；B项"防止不要"双重否定表肯定，语义错误；C项表述正确，"发扬和继承"语序合理，没有语病；D项一面对两面，"能否"包含正反两个方面，而"关键在于是否"也包含两个方面，前后照应得当。因此选C。14.【参考答案】D【解析】根据词语搭配和语境分析："明确"思路，强调思路要清楚明白；"完善"举措，指使措施更加完备；"坚定"格局，表示开放的态度要坚决。这样的搭配符合语言习惯和语境要求。"明确思路"、"完善举措"、"坚定格局"是最恰当的搭配，因此选D。15.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首先需要保持冷静和专业态度。耐心倾听能够体现对对方的尊重，平和的语调有助于缓解紧张氛围。通过积极倾听和适当回应，可以逐步引导对方理性表达诉求，这是沟通技巧中的情感疏导法，既维护了服务形象，又能有效解决问题。16.【参考答案】B【解析】职业规范要求信息处理必须准确、完整、及时。按照统一标准记录确保了信息的规范性和可追溯性，及时分类处理提高了工作效率，完整记录避免了信息遗漏。这种做法体现了专业性、系统性的工作要求，是保证服务质量的重要基础。17.【参考答案】B【解析】作为政府服务热线话务员，面对市民投诉时应首先安抚当事人情绪，避免矛盾激化，同时准确记录投诉的核心问题、具体时间、地点等关键信息，为后续处理提供准确依据。情绪疏导与信息收集是处理投诉的基础环节。18.【参考答案】C【解析】面对专业性问题，话务员应本着对市民负责的态度，如实记录问题内容，告知市民会转交相关部门并在承诺时限内给予回复。既体现了专业性，又保证了服务质量，避免了盲目回复可能造成的误导。19.【参考答案】B【解析】处理市民投诉应遵循规范流程，首先需详细记录投诉信息包括时间、地点、具体问题、投诉人联系方式等，确保信息完整准确，并向投诉人说明后续处理流程和预期时间，这是服务规范化的基本要求。20.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，话务员应保持职业素养，耐心倾听对方诉求，用温和、专业的语调进行沟通，通过积极倾听和恰当回应来缓解对方情绪，这是有效沟通和服务质量的重要体现。21.【参考答案】B【解析】消防通道是生命通道，关系到全体居民的生命财产安全，属于公共安全范畴。在处理涉及消防安全的问题时，必须将消防安全和公共利益放在首位，这是衡量公共事务处理的首要标准。其他因素虽需考虑，但不能凌驾于安全之上。22.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首要任务是稳定其情绪，通过耐心倾听让对方感受到被理解和尊重，再进行情绪安抚以缓解紧张状态。只有在情绪平稳后才能有效沟通，进而提供准确的解决方案，这是公共服务沟通的基本原则。23.【参考答案】B【解析】2小时=120分钟。甲类问题用时：6×5=30分钟；乙类问题用时：4×8=32分钟；丙类问题用时：2×12=24分钟。三项总用时：30+32+24=86分钟。剩余时间：120-86=34分钟。但由于需要完整处理丁类问题（15分钟一个），实际剩余可处理丁类问题的时间为32分钟。24.【参考答案】A【解析】根据题意：A>B（A比B紧急），C<D（C比D不紧急，即D比C紧急），B>C（B比C紧急）。综合得出：A>B>C，D>C，但无法直接比较A与D的关系。由于A>B>C且B>C，A>B>C>D的顺序成立，因此A案件最紧急。25.【参考答案】C【解析】12345政务服务热线作为政府服务的重要窗口，需要整合多个部门资源，协调解决跨部门、跨领域的复杂问题，体现了协同治理的特点。协同治理强调不同部门之间的协作配合，形成服务合力，提高政府治理效能。26.【参考答案】A【解析】话务人员在处理市民诉求时，需要与市民有效沟通了解问题，协调相关部门解决问题，并及时反馈结果，整个过程体现了沟通协调能力的重要性。这包括倾听理解、信息传递、部门协调等多方面技能的综合运用。27.【参考答案】B【解析】政务服务热线的标准处理流程应为：首先准确记录市民反映的问题，然后根据问题性质进行分类处理，将问题转交给相应的责任部门，最后对处理过程进行跟踪反馈，确保问题得到妥善解决。28.【参考答案】A【解析】话务服务的基本原则应以服务态度为先，要求态度温和、语言文明；其次是专业能力，要求解答准确；最后是工作效率，要求服务高效。这一顺序体现了服务行业的基本要求。29.【参考答案】D【解析】公共服务热线工作强调流程化、规范化处理。面对市民投诉，话务员的首要职责是按照既定工单处理流程及时分派，确保问题能够快速流转到相应责任部门。虽然其他选项也很重要，但按流程及时分派是保障服务效率的核心环节。30.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，话务员应保持专业素养，通过耐心倾听让对方感受到被重视，同时运用安抚技巧缓解对方情绪。这是公共服务沟通的基本要求，有助于建立良好的服务形象，也为后续问题解决创造良好氛围。31.【参考答案】D【解析】行政协调职能是指政府机关在履行职责过程中，对各种关系、资源、活动进行统筹安排和协调配合的职能。将群众投诉转交相关部门处理，体现了政府部门内部各机构间的协调配合，属于行政协调职能的体现。行政决策是制定政策，执行是具体实施，监督是检查督促，均不符合题意。32.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，应当保持耐心和专业态度。耐心倾听体现了对群众的尊重，适时引导有助于对方理清思路、准确表达诉求，既维护了群众权益，又能有效收集信息。直接打断会激化矛盾，转接或推脱都不利于问题解决。33.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的市民，首要任务是稳定其情绪。耐心倾听体现了对市民的尊重，通过积极回应和情绪安抚，可以有效缓解紧张氛围，为后续问题解决创造良好条件。选项A会加剧矛盾，选项C和D都未体现服务意识。34.【参考答案】C【解析】有效沟通是双向互动过程，既要准确传递信息，也要关注对方的接受状态和情感反应。选项C忽视了沟通对象的感受，违背了有效沟通的基本原则。良好的沟通需要运用恰当的语言技巧和倾听能力。35.【参考答案】C【解析】A项缺少主语，"通过...使..."造成主语残缺；B项两面对一面，"能否"是两面，"是否具有"也是两面，但"取得优异成绩"是一面，搭配不当；D项搭配不当，"西湖"是地点，不能是"季节"；C项表述正确，没有语病。36.【参考答案】B【解析】A项"模样"应读mú；C项"惩罚"应读chéng；D项"忍俊不禁"应读jīn；B项中"脊梁"（jǐ）、"氛围"（fēn）、"相形见绌"（chù）读音全部正确。37.【参考答案】C【解析】面对市民投诉，应首先安抚情绪，了解具体情况，这是有效沟通的基础。只有在了解清楚问题后，才能准确记录和转办，同时良好的沟通态度也能提升市民满意度。38.【参考答案】C【解析】遇到专业问题时，应诚实告知市民需要核实，并承诺在规定时间内回复，同时做好详细记录。这样既体现了专业态度，又确保了服务质量，维护了政府服务热线的公信力。39.【参考答案】B【解析】智能化客服和人工客服并存，体现了矛盾的普遍性（客服需求普遍存在）和特殊性（不同情况下需要不同的客服方式）相互联结。智能化客服适用于标准化问题，人工客服适用于复杂个性化问题，两者各有特殊性但都服务于客服这一普遍需求。40.【参考答案】B【解析】积极倾听要求全身心投入对话，通过适时的肢体语言（点头）和信息确认（重复关键信息）来表明专注态度，这不仅能准确理解对方意图，还能让对方感受到被尊重和理解，从而建立