扫码点餐会员制度规范

PAGE扫码点餐会员制度规范一、总则（一）目的为规范公司扫码点餐会员制度，保障消费者权益，提升客户服务质量，促进公司业务健康发展，特制定本规范。（二）适用范围本规范适用于公司旗下所有提供扫码点餐服务的门店及相关线上平台。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保会员制度的制定与实施合法合规。2.公平公正原则：对待所有会员一视同仁，保障会员在扫码点餐过程中的平等权益。3.便捷高效原则：简化会员注册、使用及管理流程，为会员提供便捷、高效的服务体验。4.安全保障原则：采取有效措施保障会员信息安全，防止信息泄露和滥用。二、会员注册与信息管理（一）注册方式1.线上注册：会员可通过公司官方网站、手机应用程序或第三方合作平台等渠道，按照系统提示进行注册。注册信息应包括会员姓名、手机号码、电子邮箱等必要信息。2.线下注册：在门店消费时，会员可向店员提供相关信息进行现场注册。店员应确保注册信息的准确性，并及时将信息录入系统。（二）信息收集与使用1.收集范围：除上述注册信息外，在会员使用扫码点餐服务过程中，公司可能会收集会员的点餐记录、消费金额、偏好菜品等信息。收集信息时应明确告知会员收集目的、范围及使用方式，并取得会员的明示同意。2.使用目的：收集的会员信息主要用于为会员提供个性化服务、优化点餐流程、开展精准营销等。公司承诺不会将会员信息用于未经会员同意的其他用途。3.信息安全保障：公司采取技术和管理措施，保障会员信息的安全。对会员信息进行加密存储，限制访问权限，定期进行安全检查和风险评估，防止信息泄露、篡改或丢失。（三）会员信息更新与删除1.信息更新：会员有权随时更新其注册信息。会员可通过线上或线下方式提交信息变更申请，公司应及时审核并更新会员信息。2.信息删除：会员有权要求删除其注册信息及消费记录等相关信息。公司在收到会员删除申请后，应在规定时间内进行审核，并在符合法律法规要求的前提下，及时删除相关信息。三、会员等级与权益（一）会员等级划分根据会员的消费金额、消费频次等指标，将会员等级划分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石会员四个等级。具体划分标准如下：1.普通会员：注册成功后即为普通会员，无消费门槛限制。2.银卡会员：累计消费金额达到[X]元或消费频次达到[X]次，晋升为银卡会员。3.金卡会员：累计消费金额达到[X]元或消费频次达到[X]次，晋升为金卡会员。4.钻石会员：累计消费金额达到[X]元或消费频次达到[X]次，晋升为钻石会员。（二）会员权益1.普通会员权益享受积分累计，每消费1元可获得1积分。生日当天消费可享受[X]折优惠。定期收到公司推送的新品推荐和优惠活动信息。2.银卡会员权益积分加倍，每消费1元可获得2积分。优先预订热门菜品，预订保留时间延长至[X]分钟。享受消费金额[X]%的消费返利，返利以积分形式发放。银卡会员专享折扣，部分菜品可享受[X]折优惠。3.金卡会员权益积分三倍，每消费1元可获得3积分。免费享受店内特色饮品一份。消费返利提升至消费金额的[X]%，返利以现金或积分形式发放（会员可自行选择）。金卡会员专属客服，提供一对一的优质服务。优先参与店内举办的会员专属活动。4.钻石会员权益积分四倍，每消费1元可获得4积分。享受全年餐饮消费[X]折优惠。每月可获得一张价值[X]元的无门槛优惠券。钻石会员专属用餐区域，提供更加私密、舒适的用餐环境。定期收到公司提供的高端餐饮体验邀请。（三）会员等级晋升与降级1.晋升：会员等级根据消费情况自动晋升。公司定期对会员等级进行评估，符合晋升条件的会员将自动晋升至相应等级，并享受新等级的权益。2.降级：若会员连续[X]个月未消费或消费金额及频次未达到当前等级要求，将自动降为下一级会员。降级后，会员将按照新等级享受相应权益。四、积分规则与使用（一）积分获取1.消费积分：会员每消费1元可获得相应积分，具体积分比例根据会员等级而定（如普通会员1积分/元，银卡会员2积分/元等）。2.活动积分：公司不定期举办各类会员活动，会员参与活动可获得额外积分奖励。活动积分的具体规则和奖励标准在活动详情中明确说明。3.推荐积分：会员成功推荐新会员注册并消费，推荐人可获得[X]积分奖励，被推荐人在注册后首次消费时，推荐人还可额外获得[X]积分奖励。（二）积分使用1.兑换菜品或饮品：会员可使用积分在扫码点餐系统中兑换指定的菜品或饮品。兑换比例根据菜品或饮品的价值而定，具体兑换规则在系统中明确展示。2.抵扣消费金额：会员在消费时可选择使用积分抵扣部分消费金额。每[X]积分可抵扣1元消费金额，抵扣上限为当次消费金额的[X]%。3.参与抽奖或竞拍：公司将定期推出积分抽奖或竞拍活动，会员可使用积分参与活动，赢取丰厚奖品或优惠权益。（三）积分有效期积分有效期为自获得之日起[X]年。超过有效期的积分将自动清零。公司将在积分到期前[X]天向会员发送提醒通知。五、扫码点餐流程与规范（一）点餐入口1.线上入口：会员可通过公司官方网站、手机应用程序等线上平台进入扫码点餐页面。线上平台应提供简洁明了的点餐指引，方便会员操作进入点餐系统。2.线下入口：门店应在显著位置设置扫码点餐二维码标识，引导消费者使用扫码点餐服务。二维码应清晰可辨，确保消费者能够顺利扫码进入点餐页面。（二）点餐流程1.菜品展示：点餐页面应清晰展示菜品名称、图片、价格、详细描述、口味选择等信息，确保会员能够全面了解菜品详情。2.点餐操作：会员可根据自身需求选择菜品、数量，并进行口味定制等操作。点餐系统应支持快速下单、加入购物车、删除菜品等功能，方便会员操作。同时，系统应实时显示订单总价及预计等待时间。3.支付方式：扫码点餐系统应支持多种支付方式，包括会员账户余额支付、积分支付、银行卡支付、第三方支付平台支付等，满足会员不同的支付需求。支付页面应清晰展示支付金额、支付方式、支付明细等信息，并确保支付过程安全可靠。（三）订单处理与配送1.订单确认：会员提交订单后，系统应立即向会员发送订单确认信息，包括订单详情、预计出餐时间、配送方式等。若会员选择到店自取，应告知会员取餐地点及取餐时间范围。2.出餐管理：门店厨房应根据订单信息及时制作菜品，确保出餐速度和质量。对于外卖订单，应按照外卖平台的要求进行包装和配送，确保菜品在配送过程中的完整性和品质。3.配送服务：若会员选择外卖配送服务，公司应与专业的配送平台合作，确保配送及时、准确。配送平台应提供实时配送信息查询功能，方便会员跟踪订单配送进度。同时，公司应建立配送服务质量监督机制，对配送服务进行定期评估和改进。六、会员服务与支持（一）客服渠道1.在线客服：在公司官方网站、手机应用程序等线上平台设置在线客服入口，会员可随时通过在线客服咨询问题、反馈意见或寻求帮助。在线客服应及时响应会员咨询，提供准确、专业的解答和服务。2.客服电话：设立专门的客服电话，会员可拨打客服电话进行咨询或投诉。客服电话应在工作时间内保持畅通，客服人员应热情、耐心地为会员提供服务。3.门店客服：门店应安排专人负责处理会员在店内遇到的问题，为会员提供现场咨询、协助点餐、解决纠纷等服务。门店客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，及时解决会员在店内的各类问题。（二）常见问题解答公司应整理常见问题解答文档，内容涵盖会员注册、点餐流程、积分使用、会员权益、订单处理等方面的常见问题及解决方案。常见问题解答文档应在公司官方网站、手机应用程序等线上平台显著位置展示，方便会员查阅。同时，客服人员应熟悉常见问题解答内容，能够快速准确地为会员提供解答。（三）投诉与建议处理1.投诉处理：会员对扫码点餐服务或会员制度有任何不满或投诉，可通过上述客服渠道进行反馈。公司应建立投诉处理机制，对会员投诉进行及时受理、调查和处理。投诉处理结果应及时反馈给会员，并跟踪会员满意度。2.建议处理：会员对公司扫码点餐服务或会员制度提出的建议和意见，公司应认真对待并及时处理。对于合理的建议，公司应积极采纳并进行改进；对于会员的意见反馈，公司应及时给予回复和解释，感谢会员的关注和支持。七、营销活动与推广（一）活动策划与组织1.定期活动：公司应定期举办各类会员专属营销活动，如新品品鉴会、节日优惠活动、会员生日派对等。活动策划应结合会员需求和市场情况，制定具有吸引力的活动方案和优惠政策。2.主题活动：根据不同季节、节日或热点话题，策划主题营销活动。如夏季清凉美食节、冬季滋补火锅节、世界杯期间美食优惠活动等。主题活动应突出特色，营造浓厚的活动氛围，吸引会员参与。3.活动宣传：通过公司官方网站、手机应用程序、社交媒体平台、短信推送等多种渠道，对营销活动进行广泛宣传。宣传内容应包括活动时间、地点、内容、优惠政策等详细信息，吸引会员关注并参与活动。（二）会员邀请与推广1.邀请奖励：鼓励会员邀请新会员注册。会员成功邀请新会员注册并消费，邀请人及被邀请人均可获得相应的奖励，如积分奖励、优惠券、礼品等。2.社交推广：利用社交媒体平台的分享功能，方便会员将扫码点餐服务及会员活动分享给好友。公司可设置社交分享奖励机制，如会员分享活动链接后，好友点击链接注册成功，