规范化揽投部管理制度

PAGE规范化揽投部管理制度一、总则（一）目的为加强公司揽投部管理，规范揽投业务流程，提高服务质量和工作效率，确保公司各项业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司揽投部全体员工。（三）基本原则1.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展揽投业务。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.团队协作原则：加强内部沟通与协作，形成工作合力。4.绩效导向原则：建立科学合理的绩效考核体系，激励员工积极工作。二、岗位职责（一）揽投部经理1.全面负责揽投部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责团队建设，招聘、培训、考核员工，提高团队整体素质。3.协调与其他部门的工作关系，确保揽投业务的顺利进行。4.负责揽投业务的市场拓展，分析市场动态，制定营销策略。5.监督揽投业务的执行情况，及时解决工作中出现的问题。（二）揽投员1.负责邮件、包裹等的揽收、投递工作，确保及时、准确送达。2.做好揽投区域内客户信息的收集、整理和维护工作。3.按照规定的操作流程和标准，完成邮件、包裹的分拣、封装等工作。4.及时反馈揽投过程中出现的问题，协助解决客户投诉。5.完成上级领导交办的其他工作任务。（三）客服人员1.负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关业务信息。2.受理客户投诉和建议，及时记录并反馈给相关部门处理。3.协助揽投员解决工作中遇到的客户问题，提高客户满意度。4.定期对客户反馈进行整理和分析，为公司改进服务提供依据。三、业务流程规范（一）揽收流程1.客户预约揽收：客户通过电话、网络等方式预约揽收邮件或包裹，客服人员应及时记录客户信息，并告知客户预计揽收时间。2.揽投员上门揽收：揽投员接到揽收任务后，应提前与客户联系，确认揽收时间和地点。上门揽收时，应穿着统一制服，携带必要的揽收工具，如背包、电子秤等。揽投员应仔细核对邮件或包裹的信息，确保准确无误。对于不符合揽收要求的邮件或包裹，应及时告知客户并说明原因。3.揽收信息录入：揽投员揽收邮件或包裹后，应及时将揽收信息录入系统，包括客户姓名、地址、联系电话、邮件或包裹重量、数量等。录入信息应准确、完整，确保后续处理环节的顺利进行。（二）投递流程1.邮件或包裹分拣：揽投员将揽收的邮件或包裹带回揽投部后，应按照投递区域进行分拣。分拣时，应仔细核对邮件或包裹的地址信息，确保投递准确无误。2.投递准备：揽投员根据分拣结果，准备好当天需要投递的邮件或包裹，并按照投递路线进行排序。同时，应检查投递工具是否完好，如车辆、摩托车等，确保投递过程安全、顺利。3.上门投递：揽投员按照投递路线依次上门投递邮件或包裹。投递时，应主动与客户沟通，确认客户身份，将邮件或包裹准确送达客户手中，并请客户签字确认。对于客户不在家的情况，应按照规定进行妥善处理，如留下投递通知单、与客户约定再次投递时间等。4.投递信息反馈：揽投员完成投递任务后，应及时将投递信息反馈给客服人员，包括投递时间、客户签收情况等。客服人员应将投递信息录入系统，以便客户查询和跟踪邮件或包裹状态。（三）异常情况处理1.邮件或包裹丢失、损坏：在揽收或投递过程中，如发现邮件或包裹丢失、损坏，揽投员应立即报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。如查找丢失邮件或包裹的下落、对损坏邮件或包裹进行拍照记录等。同时，应及时与客户沟通，说明情况，协商解决方案，如补发、赔偿等。2.客户拒收：客户拒收邮件或包裹时，揽投员应了解客户拒收的原因，并及时反馈给客服人员。客服人员应与客户进行沟通，协商解决问题。如因邮件或包裹本身问题导致客户拒收，应及时处理或更换；如因客户原因拒收，应按照规定办理相关手续。3.地址变更：客户地址变更时，揽投员应及时将变更信息反馈给客服人员。客服人员应更新客户信息，并通知相关部门进行处理。如涉及到邮件或包裹的投递，应及时调整投递路线或与客户协商新的投递地址。四、服务质量标准（一）揽收时效1.对于普通邮件和包裹，应在规定的时间内完成揽收。具体时效要求根据不同地区和业务类型而定，一般应在客户预约时间的[X]小时内上门揽收。2.对于加急邮件和包裹，应优先处理，确保在最短的时间内完成揽收。加急邮件和包裹的揽收时效要求应高于普通邮件和包裹，一般应在客户预约时间的[X]小时内上门揽收。（二）投递时效1.对于普通邮件和包裹，应按照规定的投递时限进行投递。一般情况下，同城邮件应在[X]个工作日内投递，省内邮件应在[X]个工作日内投递，省外邮件应在[X]个工作日内投递。2.对于加急邮件和包裹，应优先投递，确保在最短的时间内送达客户手中。加急邮件和包裹的投递时效要求应高于普通邮件和包裹，一般同城加急邮件应在[X]小时内投递，省内加急邮件应在[X]个工作日内投递，省外加急邮件应在[X]个工作日内投递。（三）服务态度1.揽投员和客服人员应使用文明、礼貌、规范的语言与客户沟通，不得使用粗俗、生硬的语言。2.对待客户应热情、耐心、周到，及时解答客户疑问，处理客户投诉和建议。3.尊重客户的意见和需求，积极主动地为客户提供优质的服务，不得推诿、敷衍客户。（四）邮件或包裹安全1.揽投员在揽收和投递过程中应妥善保管邮件或包裹，确保邮件或包裹的安全。不得私自拆开、扣留邮件或包裹，不得泄露客户信息。2.对于易损、易腐等特殊邮件或包裹，应采取相应的防护措施，确保邮件或包裹在运输过程中不受损坏。五、绩效考核制度（一）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应公开透明，确保员工的知情权和参与权。2.定量与定性相结合原则：考核指标应既有定量指标，又有定性指标，全面客观地评价员工的工作表现。3.激励与约束相结合原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对工作表现不佳的员工进行约束和改进。（二）考核内容1.工作业绩：主要考核揽投员的揽收量、投递量、业务收入等指标。客服人员的考核指标包括客户满意度、投诉处理率等。2.工作质量：主要考核揽投员的揽收和投递准确率、邮件或包裹安全率等指标。客服人员的考核指标包括服务态度、信息反馈及时性等。3.工作能力：主要考核员工的业务知识、操作技能、沟通能力等方面的表现。4.工作态度：主要考核员工的工作积极性、责任心、团队协作精神等方面的表现。（三）考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。（四）考核结果应用1.月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩。根据考核得分，发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。对于年度考核优秀的员工，给予晋升、调薪、奖励等激励；对于年度考核不合格的员工，进行相应的处理，如降职、调岗、辞退等。六、培训与发展（一）培训计划1.揽投部应根据员工的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容应涵盖业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.内部培训：由揽投部经理或业务骨干担任培训讲师，定期组织内部培训。内部培训应注重实用性和针对性，结合实际工作案例进行讲解，提高员工的业务水平和操作能力。2.外部培训：根据业务需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。外部培训应选择具有良好口碑和专业资质的培训机构，确保培训质量。3.在线学习：鼓励员工利用网络平台进行在线学习，如观看教学视频、参加在线课程等。在线学习应作为员工自主学习的重要方式，拓宽员工的知识面和视野。（三）员工发展1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。2.根据员工的工作表现和个人能力，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长。3.鼓励员工参加行业内的培训和交流活动，提高员工的综合素质和竞争力。七、财务管理（一）费用报销1.揽投员和客服人员因工作需要发生的费用，如差旅费、办公用品费等，应按照公司规定的报销流程进行报销。2.报销时，应提供真实、合法、有效的发票和凭证，并填写报销申请表，经部门负责人审核后，报财务部门审批。3.财务部门应严格审核报销凭证，对不符合规定的报销申请予以拒绝。（二）业务收入管理1.揽投部应按照公司规定的收费标准收取邮件或包裹的揽收和投递费用，确保业务收入的准确核算。2.业务收入应及时足额上缴公司财务部门，不得截留、挪用。3.财务部门应定期对揽投部的业务收入进行核对和分析，确保收入数据的真实性和准确性。（三）资产管理1.揽投部应妥善保管和使用公司配备的资产，如车辆、摩托车、电脑、打印机等。2.建立资产台账，对资产的购置、使用、维修、报废等情况进行详细记录。3.定期对资产进行清查盘点，确保资产的安全和完整。对于损坏或报废的资产，应按照规定进行处理。八、安全管理（一）交通安全1.揽投员在使用车辆或摩托车进行揽收和投递工作时，应遵守交通规则，确保交通安全。2.定期对车辆和摩托车进行维护保养，确保车辆性能良好，制动系统、灯光系统等安全装置齐全有效。3.为揽投员配备必要的交通安全防护用品，如头盔、反光背心等。（二）邮件或包裹安全1.建立邮件或包裹安全管理制度，加强对邮件或包裹的存储、运输等环节的管理。2.对揽投部的工作场所进行安全防范，安装必要的监控设备，确保邮件或包裹的安全。3.加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止邮件或包裹丢失、被盗、损坏等情况的发生。（三）信息